质量改进概述

一、质量改进概述

作为一名质量管理人员，如果你所在的企业产品质量问题很多，且经济效益一般，你会如何解决质量问题呢？如果想提高产品品质，但遇到的问题很多，且资源有限，你应该从哪里入手呢？

近年来，大部分企业都在想方设法推行工序质量控制，以使产品质量有所提高，但并未取得突破性的进展，究其主要原因是缺乏质量改进的观念。

日本著名的质量管理专家久米钧曾经指出：质量改进是解决产品质量问题，提高产品品质的关键，是质量管理的精髓。例如你买了一辆二手车，但发现汽车的引擎存在问题，每次加入一罐机油只能行驶200公里，如果你愿意去车厂彻底将引擎修好，也就是说将引擎的质量进行改进，那么引擎的质量问题——耗油也就会迎刃而解。

质量改进（quality improvement）在国际标准中的定义是：企业为了增加本组织及其顾客的效益，在整个企业范围内由各部门内部人员对现有过程进行突破性改进，以追求更高的过程效果和效率为目标所采取的各种措施。

质量改进是通过改进产品或服务的形成过程来实现的。纠正过程输出的不良结果只能消除已经发生的质量缺陷，只有主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高才能从根本上消除产生缺陷的原因。

美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上发表《总体质量规划》的论文中指出：质量改进是一个过程，必须按照一定的规则进行，才能使效果达到前所未有的水平，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。由此可见，质量改进的含义应包括以下内容：

①质量改进不是盲目的。质量改进的对象包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，也就是通常所说的产品质量和工作质量两个方面。前者如空调厂生产的空调的实物质量，酒店的输出服务质量等；后者如企业生产部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量等。

②质量改进是为了有所突破和提高。质量改进是为了“未来”的需要。朱兰认为：质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量，而改进的效果则是突破或提高。

③质量改进随着时代的发展而发展。中国有句古话：生于忧患，死于安乐。质量改进随着时代的发展是永无止境的。如果只立足于当代，而不改变现状、裹足不前，那么我们的企业只能昙花一现。

④理解永久性缺陷和突发性缺陷。永久性缺陷是类似人们常说的“慢性病”，是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。例如，某车间不合格品率由30%下降到10%，并长期停滞在该水平上，人们认为10%的不合格品率是天经地义之事，从而不思改进。突发性缺陷类似人们常说的“急性病”，是指产品质量突然恶化所造成的缺陷。在质量改进过程中，缺陷是改进的主要对象，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。

了解了质量改进的含义，那么为什么要进行质量改进呢？

在国际标准中，质量改进已被列为要素进行实施。我国早在20世纪90年代就已经提出对企业的质量体系实行认证，而且实行与国际质量管理和质量保证标准接轨已作为认证体系中必审项目。

当然，质量改进并不是只为了符合国家的要求，更重要的是企业自身的需要。企业要发展必须生产出客户满意、消费者需要、在市场上有竞争能力的产品。而质量改进不仅是质量管理的一个十分重要的环节，同时也是改善质量生产体系，促进质量体系有效运行，提高产品品质，满足所有要求的重要措施和手段。因此，质量改进具有非凡的意义：

①质量改进通过对产品设计和生产工艺的改进，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，更加合理、有效地使用资金和技术力量，消除系统性的问题，充分挖掘组织的潜力，从而发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证，使质量达到一个新水平、新高度。

②质量改进可以促进新产品开发，改进产品性能，以提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，并通过提高产品的适应性，提高组织产品的市场竞争力，从而延长产品的寿命周期，实现增产增效提高投资收益率。

③产品质量水平已成为企业经营目标主要参数，而且市场竞争态势已经由“价格竞争”转向“质量竞争”，如果产品质量低于“市场质量”，必然得不到市场认可，必然影响企业的生存和发展。

案例：

鹰的第二“春”

你知道世界上寿命最长的鸟类是什么吗？鹰！

据动物学家调查，鹰不但是寿命最长的鸟类，而且还可以奇迹般地活到70岁。然而，如果鹰要度过搏击长空70年的峥嵘岁月，它必须在40岁的时候作出艰难却非常重要的一次抉择——更新改进。

据动物学家研究发现，有一部分鹰在40岁的时候就会死亡，只有大约30%的鹰可以活70年。

原来，当一只鹰活到40岁左右的时候，就会出现老态龙钟，鹰的喙会变得弯曲、脆弱，几乎碰到胸膛不能一击而制服猎物；爪子开始老化，因为常年捕食而变钝，无法有力地抓攫猎物；羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，不再能够自由飞翔。

这个时候，你很难想象它曾经是动物世界里弱肉强食链环中的残酷一霸。而鹰只能有两种选择：或者回到巢穴静静等死，或者进行一次血淋淋的自我蜕变。

第二种选择通常要经过5个月漫长的重新改进。它必须耗尽最后的力气，挣扎着飞到一处渺无人迹的悬崖上筑一个巢，停留在那里，不再飞翔。

然后，鹰首先用它的喙在岩石上日复一日的敲打，直到完全脱落。接下来，鹰就要忍着饥饿和疼痛，孤寂地开始漫长的等待，等待从血痂中长出新喙。新喙首先不是用来捕食，它会先用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来，然后又要经历一个痛苦而漫长的等待，等待长出新的、锋利的爪子。在这两件工作完成后，再把翅膀上的旧羽毛一根一根地全部拔掉。

5个月以后，新的羽毛长出来了，悬崖上的那只老鹰又把翱翔的轨迹写上了长空，它赢得了第二“春”——又一次赢得了30年的新生命。

成长有时意味着对自我的全新改进，这必须要对过去的自我进行否定，而且这个过程也许有着无法想象的痛苦。

对于企业来说，质量改进在纠正偶发性问题的同时，更重要的是对长期存在的问题的改进。虽然化蛹为蝶是极其痛苦的，但企业在建立和实施质量体系时，任何一个生产部门的管理者都应进行持续的质量改进，只能在否定中成长和奋进。

质量改进是一种否定性的选择，每一次改进必然就是一次严峻的自我考验和自我挑战，甚至是一种撕心裂肺的重新整合，一种脱胎换骨的崭新磨砺。但只要我们愿意放下去，愿意学习新的技能，就能发挥我们的潜能，使客户满足，消费者满意，也使本企业获得更好的效果和效率，创造新的未来！

思考题：

1.什么是质量改进？

2.质量改进包括哪些内容？

3.质量改进有何意义？