借鉴先进质量标准提升继续教育质量

借鉴先进质量标准提升继续教育质量

麻爱平

摘　要:继续教育是高校的重要教育任务之一，面对日益激烈的市场竞争，高校可以借鉴ISO9000族国际质量标准，建立适合本学校特点的继续教育质量管理体系，达到保证教学质量的目的。在本文中，笔者简要介绍了ISO9000族国际质量标准的基本概念、核心概念、原则和管理方法，分析了借鉴这一体系提高继续教育教学质量的可行性，以及建立继续教育质量管理体系的步骤和需要注意的问题。

关键词:借鉴　质量标准　继续教育　质量

高校是我国继续教育领域的一支重要力量，近几年来，随着高等教育逐渐从精英教育向大众教育转型，党和政府对学习型社会的倡导、整个社会对继续教育的期望和重视，使得高等学校继续教育的办学方向发生了改变，成人学历教育规模逐渐减小，向非学历继续教育转型，由于继续教育有着明显的市场属性，如何开发市场，策划项目，如何制定适应市场需求的培训方案，怎样开展规范的教学管理，依然存在很多需要研究和探索的问题，其中反映比较强烈的是教学质量不能达到客户的需求，在市场环境下，教学质量是继续教育的生命线，失去了质量，就会失去客户，市场渠道就会被阻断，因此我们必须对继续教育质量管理问题高度重视，找到症结和解决办法。

一、目前高校的继续教育整体质量存在不同程度的缺陷

(一)高校继续教育体制建设尚不完善，机制落后、教学质量不高、缺乏市场和品牌意识

由于高等院校的连续扩招、招生人数急剧增加导致高校日常教学任务陡增，教育质量整体下降，作为学校重要任务之一的继续教育的质量、社会信誉都受到影响。

由于高校的管理体制改革相对滞后，其计划管理色彩相对于其他行业要“浓重”得多，继续教育作为一个相对年轻的教育类型，学校各级部门和教师长期以来对学历教育已经非常熟悉，但面对继续教育，在认识和理解的深度上不够成熟，既缺乏对概念教学理念的研究，也缺乏对相关的教学规范、教学形式、技巧、内容的把握，因而在教学实践中按照学历教育的环节稍加改动，就以为是继续教育了;其次，由于继续教育的市场属性，使高校长期以来习惯于以我为中心的讲课转变为面对以顾客为中心的教育服务，就很不适应，不愿意走进市场，主动去为顾客服务，更不愿意参与竞争。因此，高校与社会民办培训机构合作成为现阶段高校继续教育的主要办学形式，双方各自利用自己的资源和优势，互惠互利，高校利用自己的教学资源和品牌，组织教学，市场运作则由民办培训机构借用高校的品牌进行，高校看似得到了暂时的利益，但是这其中也蕴藏着危机，最大的问题是由于教育质量缺乏保障和监控，导致学校品牌信誉的降低。

就目前情况看，继续教育在高校的工作中所占比例很小，规模不大，高校自身关于继续教育的管理体制、运行机制、规章制度等都还存在科学性、系统性、规范性方面的缺陷;还有人员编制不足、业务不熟悉、工作态度消极、工作效率低下的问题;高校教育资源使用和管理上的相互封闭等。因此，建立一个科学合理的继续教育决策体制、适应社会需求的培训方案、严密有效的项目实施与过程监控、完善和及时的信息反馈与处理机制的继续教育教学质量管理体系，是高校继续教育事业规范化的重要手段，是发展继续教育的重要因素。

(二)对继续教育业务研究不够

1.没有深入研究市场和顾客的特点、需求，缺乏系统的规划和策略。近几年来，由于继续教育得到了全社会的逐步重视，顾客和教育单位的关系发生了一些改变，比如，从培训需求看，受训者追求培训目标综合化，着眼于多个科目的集成;注重受训者个体能力与集体能力的共同提高，表现为通过学习和训练增长个人解题能力，同时培养了与团队合作，集体解题的能力。受训者都认识到，在面对我们改革逐步深化，经济和社会问题变得极为复杂的形势下，自己拥有的知识和能力远远不够，必须依靠团队合作的作用，培训组织希望通过相关人员的培训，达到提高整个组织的业务水平的目的;更加注重学习中的咨询功能，着力于解决实际问题，这指的是要使继续教育过程具有咨询功能，受训单位和个人往往是带着问题前来学习，迫切希望在学习中得到解决;一些有远见的高校继续教育机构更加重视消费者的意见和需求，一切从消费者出发。

2.拓展培训市场，组织培训营销的能力不强，工作人员素质不适应市场要求。从培训营销看，由于政府、行业、系统单位有大量的培训需求，一是一些高校缺乏与这些行业、系统、组织的联系，没有建立客户关系网络的意识;二是营销手段落后，缺乏项目推广和宣传技巧和手段;三是培训机构工作人员文化水平、知识层次和工作能力偏低，在“铁饭碗”的保护下，缺乏主动性。

3.高校缺乏适应市场需求的教育资源。根据我们的了解，不少高校在开展继续教育工作时，不能共享学校的教育资源，在师资、教学场地和设施、住宿条件、交通等方面不尽如人意，有人称之为“空手套白狼”，不解决这个问题，高校发展继续教育就没有基础。

高校面对这样的局面，教学质量很难有基本保障，甚至市场份额都不能保住，在国家中长期教育发展规划纲要发布后，继续教育的发展得到了空前重视，如何转变观念，加大工作力度，克服困难，提升继续教育质量，是高校需要面对的一个非常紧迫的问题。国内部分高校已经按照ISO9000族标准制定了继续教育的质量体系，这个做法值得借鉴。

二、借鉴ISO9000族标准，建立全新的管理机制，改革创新管理手段

(一)ISO9000族标准和“ISO9000质量管理体系”的基本含义

“ISO9000国际质量管理和质量保证国际系列标准”(简称“ISO9000族标准”)是国际标准化组织(ISO)在1987年提出的概念，是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。ISO9000族标准主要是用于证实一个组织具有提供满足顾客要求和符合相关法规产品的能力，是作为顾客对供方质量体系进行审核的依据，也是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证，其目的在于增进顾客满意。它是随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉，减少重复检验，削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益而产生的，这个第三认证方不受产销双方经济利益的制约和支配，其特点是公正、科学，管理过程是组织内部自发的，不需要外部施加压力。

按照ISO9000族标准建立的质量方针和质量目标，发挥指挥和控制作用并实现这些质量目标的组织管理体系，被称为“IS09000质量管理体系”，建立这种质量保证体系的最终目标是为了获得顾客和社会的一致认同，即获得信任。

(二)高校借鉴ISO质量认证体系进行继续教育质量管理的可行性

1.继续教育质量问题涉及高校的专业院系、职能部门、后勤保障等方方面面，是一个复杂的系统工程。从根本上说，要使教学质量达到符合社会和消费者的需要，需要有一个相对长期的努力，有一个不断完善、积累，被社会和消费者认识和承认的过程。现实中有不少高校对继续教育教学质量管理的复杂性不作深入研究，有的虽然也在本单位建立和实施质量管理制度或体系，但它的意义仅仅只是显示了其具备某种办学能力和质量水平，这种管理体系的科学性、系统性、规范性、操作性和有效性存在着明显的弊端。

2.继续教育属于比较典型教育服务业，最贴近市场和顾客，而ISO9000族标准就是基于市场环境而制定的，在经过几次修改后，已经可以适用于教育培训工作，国内和国际一些大学已经进行了ISO9000质量认证。

3.ISO9000族标准要求产品生产过程中的管理责任、质量标准、管理程序、工作记录等均实现常规化和规范化作业，避免检查、评比或评估时的突击式管理行为，其管理过程是主动、积极的。按照ISO9000族标准建立的教学质量管理体系就是按照过程管理和系统管理思想，建立的良性循环的质量管理体系。

4.ISO9000质量管理体系理顺了教育机构内部各单位间的工作接口、各岗位的职责、权限和相互关系，有非常明确的工作原则，并逐渐优化工作程序，如果发现质量问题，对照文件即可查明责任部门和责任人，减少了相互推诿环节，提高了工作效率和管理水平。从该体系的策划、计划、实施、检查、反馈、改进等环节看，ISO9000族标准十分严密，实现了自我发现、自我改进、自我完善的、主动的管理机制。因此，ISO9000质量管理体系是一个目前比较科学有效的管理办法。

(三)借鉴建立教育培训质量管理体系基本步骤

1.要掌握ISO9000族标准的几个重要概念

(1)ISO9000族标准的八项原则，是质量管理活动的基础

ISO9000族标准的质量管理原则，是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳了国际上最有影响的一批质量管理专家的意见的情况，用高度概括、易于理解的语言表达了质量管理的最基本、最通用的一般性规律，使其成为质量管理的理论基础，也是ISO9000族标准的核心。这八项原则是:①以顾客为中心;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;⑧互利的供方关系等。

(2)“IS09000族标准”的六个核心概念

“顾客”、“产品”、“过程”、“质量”、“质量管理”、“质量管理体系”是ISO9000族标准的核心概念。按照“IS09000族”中的定义:顾客(customer)是接受产品的组织或个人;产品(product)是过程的结果;过程(process)是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;质量(quality)是一级固有特性满足要求的程度;质量管理(qualitymanagement)是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动;质量管理体系(qualitymanagement system)是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

2.建立质量执行机构，对本单位原有的质量管理体系进行识别和诊断

高校继续教育机构要根据ISO9000族标准的要求建立相应的组织机构，确定各部门和人员职责和权限，根据质量方针和目标理顺该体系组织结构的层次，使各相关部门接口关系准确对应，不留空缺，对必须配备的资源，如管理人员、教师、教材、教学设施、后勤辅助设施等都要逐一明确到位，并尽量减少因职责不清而造成的相互推诿环节，对可能影响服务质量的每一个过程进行识别和确定，特别是关键过程。

3.要制定质量方针和质量目标

要根据现代继续教育教学的理念、原则和规律，结合本单位的专业特色和资源优势，准确进行市场定位，在重视学生、家长、社会的要求和国家期望的基础上，制定本机构的质量方针。根据质量方针，还要本单位制定的年度质量管理目标、工作计划以及培训机构内部各部门的年度质量目标和计划，制定的工作安排、工作措施、落实具体工作的安排、计划等，就是质量目标，这个质量目标是具体的、量化的。质量方针、质量目标既要向学生(顾客)、社会公众作出切实可行的质量承诺，又要使教职员工明确服务工作的方向。

4.建立文件化的教学质量体系，实现规范化管理

ISO9000质量管理体系是为了进行质量管理而设置的组织机构、程序、过程和资源。这个质量管理体系只有在编印成为文件后，才能形成一个组织正式的质量管理体系，并成为规范化管理的基础。按照ISO9000族标准编写的质量管理体系文件主要包括培训机构的质量方针、目标、组织机构的职责;教育教学过程的控制、预防和纠正措施、质量记录和教职员工的培训内容等;成功的实践经验和对不合格记录的改进也要及时转化为文件化的程序。需要强调的是这个文件化的质量管理体系要在实施中不断修改、完善。

质量管理体系文件分为三级:第一级是质量手册和程序文件;第二级是管理标准、技术标准、工作标准以及作业指导书;第三级是质量记录文件和表格。

(1)第一级文件:质量手册和程序文件;

①质量手册，是阐明高校培训机构质量方针及其质量体系的文件。它是质量管理的纲领性文件，它既是培训机构内部的质量法规，又是对外展示其质量体系结构、运作状态和质量保证的依据，也是编制管理体系其他功能文件的依据。质量管理手册主要包括以下内容:

培训机构简介;

本质量管理体系适用范围;

引用标准，主要说明编写该手册所引用的标准;

术语和定义;

质量方针和质量目标;

关于教学质量管理体系管理过程顺序和相互关系的说明;

培训机构的组织机构设置和职能;

教学质量管理手册与ISO9001:2000标准对照表;

支持性文件等。

②程序文件，用以指导质量管理，进行质量监控，它是质量手册的展开和具体化。程序化文件包括管理性程序和技术性程序两大类，其目的是确保教学质量体系能对教学活动进行恰当和连续的控制。在必要时，可采取各种措施避免质量问题的发生，并在质量问题发生时能及时反映和加以纠正。

培训机构教学质量管理体系程序文件主要包括:

管理体系评审程序;

质量记录控制程序;

对市场需求调研评估控制程序;

培训项目设计和开发控制程序;

继续教育机构内部审核控制程序;

人力资源管理控制程序;

教学设备管理控制程序;

教学服务过程控制程序;

教学设施管理控制程序;

培训后跟踪指导及学员满意度测量程序;

班主任工作程序;

学生综合素质考核与评价程序;

不合格教学服务控制程序;

纠正措施控制程序;

(2)第二级文件是指为完成培训教学活动所需要的具体操作性文件，包括管理标准(规章制度)、技术标准(教学大纲等、教学计划、实训计划)、工作标准(岗位责任制、任职责任书、教学计划等)、课程管理办法、学生管理办法、教学设备管理办法、教师管理办法和工作规范和其他作业指导文件;

(3)第三级文件是质量记录文件、表格和记录等，是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，属于其他支持性文件，是程序文件的进一步展开和细化。它包括学生考试考核成绩登记表、教学实践成绩登记表、学员考核登记表、课程表、结业论文、教学质量测评表等、授课教师测评表、培训后跟踪指导报告等。

记录主要指教学过程各个环节的记录，如管理评审记录、教学、培训技能和经验记录、设计和开发输入记录、设计和开发评审记录、不合格过程测量及改进措施记录、纠正措施的结果记录、其他有助于教学管理体系有效运行的证据。

5.质量管理体系采用过程管理的方法，并强调过程受控

在编制质量管理体系文件，推进质量管理体系的运行时，要充分认识继续教育行业质量管理体系的特点，在学习、理解、消化ISO9000族标准的基础上，紧密结合本单位的实际，保证教育服务过程中的每个因素、每个环节、每项活动的过程都在控制范围内。在管理机制上，要按照过程管理的模式组建结构，可分为管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大部分，引入PDCA闭环管理模式，分为策划(plan)、实施(do)、监视测量(check)、持续改进(amend)四个环节的循环，实现对培训的过程管理。

6.系统管理概念下的管理运行体系

(1)建设一支由高素质领导负责的质量管理机构和队伍

质量管理机构是在各级管理(包括策划、管理、执行、控制及验证)，特别是对质量体系和过程各环节中负有决策职责和权限岗位安排合适的人员;为了明确接口、职责和权限，每个过程都要落实专人负责，使这个质量管理体系成为一个分工明确、职责分明，有较强应变能力的组织结构，形成纵向上有利于领导的统一指挥和分级管理，横向上有利于各部门的分工合作，上下左右的沟通渠道畅通的一个立体的、多维的、高素质的管理机构。

ISO9000族标准的重要原则之一就是强调领导对质量的决定性作用。因此，要选择合适人员担任领导，负责本单位贯彻实施质量管理体系的工作，其职能是:研究质量管理的理念，致力于培育本机构的质量文化;制定明确的、连贯的、协调的质量方针、目标与计划;提出贯彻实施ISO9000族标准的详细计划;分批组织对全体教职员工进行目标培训;召集各职能部门有关人员对照质量体系标准的各个要素修订和完善原有文件、表格;不断调整本机构的规划、适应社会和用人单位的需求变化趋势，增强竞争力，抵御其他同层次竞争对手的变化及威胁;组织开展内部质量审核，发现问题，及时改进，完善质量管理体系;通过其领导作用创造一个使员工充分参与管理的环境，使质量管理体系在这种环境中有效运行。

(2)系统管理的办法

继续教育是一项包括策划、市场营销、教学计划、教师、管理人员、后勤服务人员、物质资源、财务保障等要素在内的系统。用系统的方法对这些要素进行管理，才能实现组织的有序化、有效性和高效率，保证培训工作的顺利进行，确保质量目标的实现。另外系统管理与过程管理方法关系密切，它们都是以过程管理为基础，系统管理着眼于整个系统目标的实现，各子系统之间的功能应该相互协调，并注意解决系统内出现的质量问题和系统功能的缺陷，实现持续改进。

7.试运行或运行

实践是检验真理的唯一标准。确定的目标，制定的权责、要素以及所编写的程序文件是否合理有效，必须在实践中试运行或运行来加以检验。培训机构应该对培训项目策划、教学方案的制定、课程设置、教学文件和资料的管理、教学服务的监视和测量、内部审核、不合格服务的控制、学生满意度评估等实行有效的控制。确保教学服务过程中的各项工作满足法律和法规的要求，满足学生、家长、社会乃至国家的要求，不断提高服务质量，适应教育和社会发展的需要。

8.调整改进

对试运行或运行所检测出来的问题，要进行纠正和改进，以完善质量管理和质量保证体系文件，确保质量管理工作的有效开展。持续改进是质量管理体系的终极追求，高校继续教育机构必须使全体员工树立持续改进的观念，建立持续改进的程序，找到需要改进环节，建立改进目标、改进过程、建立激励机制、调动员工改进的积极性、监视测量改进过程、建立新的目标、不断改进，形成持续改进的培训管理文化。

三、在实施质量管理体系中需要注意的问题

(一)在实施ISO9000族标准时，切忌将制造业应用ISO9000族标准的范例生搬硬套到教育培训过程中，应当具体分析教育机构的实际情况，并将它分解为若干个直接影响教育质量的过程，确定各个过程的接口和职责权限，通过这样的过程网络来提供、改进教育培训服务。

(二)建立和实施质量管理体系，领导层要发挥主要作用。

从理论上讲，质量管理体系通过策划、计划、实施、检查、反馈、改进，形成自成一体的管理体系，建立自我发现、自我改进、自我完善的管理机制。正因为有了以上这些特点，有的领导在日常工作中，轻视甚至忽略了对教育和教学质量工作的推动，认为日常的质量管理工作有质量管理部门在做，各部门工作按程序进行，整个单位的质量管理工作就有保证了。其实领导层的主要作用表现在，一是制定质量方针及目标，通过定期的管理评审了解内部体系运作情况，及时采取措施，确保教学质量体系处于良好的运作状态;二是要注意纠正错误，并建立防范措施，消除产生质量不合格的潜在因素，防止质量问题的再次发生，从而降低运行成本;三是重视全体员工的参与及岗位培训，确保员工的素质提高，符合岗位工作的标准，并使每一个员工树立较强的质量意识;四是强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性、连续性。

质量管理工作如果缺少领导的推动，体系就会与教育的需求、社会环境的变化、本单位工作的开展脱节，持续改进就会失去动力，最终会使质量管理体系渐趋僵化，失去实效。

(三)ISO9000族标准不是万能的。我国已有部分高校获得ISO9000族标准的认证或通过移植和应用ISO9000族标准和理念建立了相应的教学质量管理体系，从实践来看，它实现了继续教育的科学规范管理及质量的提高。但是，把针对工业和服务业制定的ISO9000族标准移植到教育领域，对于我国来说，还是个新事物，在理论和实践方面都有许多值得探索的地方。比如我们应该如何制定人才培养的质量标准，仅仅满足学员(顾客)的要求是不行的，往往还有国家、社会及用人单位的需求导向的影响。

按照ISO9000族标准和质量管理体系建立适合高校继续教育机构发展的一套质量管理体系，避免了突击性的质量管理行为，实现了教育质量管理的标准化，这是提升教育质量的一个十分重要的基础性配置，但是教育的对象和标准比企业的生产对象和标准要复杂得多，生产过程也要复杂得多，而且其质量水平还有滞后性，因此在管理理论和实践上还需解决很多更深层次的问题。另一方面，质量管理体系本身也会存在质量问题，虽然有了措施，但在判定各部门的质量管理水平或要素的受控状态时有可能出现误差，从而掩盖一些质量问题;管理机构和人员的作风态度和素质等对教学效果都有很大的影响，有些部门存在着平时疏于质量管理或另行一套的现象。这种现象如果长期存在下去，就会严重影响单位的质量文化氛围，最终使质量管理体系流于形式。

(四)具体质量标准的不确定性，是继续教育质量标准的特殊性。ISO9000族标准中没有适合教育培训质量管理的具体数值标准，不能为教育培训管理和教学提供直接的参考依据，如何确定教育培训中所有的质量标准要素，需要很长时间的摸索，并得到学员、社会和国家的认可。

(五)学校教育资源共享、人力资源管理等方面的制度有待改进。许多高校继续教育机构在使用学校资源的问题上存在困难，如教室、电脑机房、运动场馆、图书馆等均不允许使用或需要另行收费;师资管理方面存在制度缺陷，如学校在继续教育方面对教师工作量不列入考核和职称晋升计算范围;限制教师参与继续教育教学活动，有关继续教育的学术研究探讨不足，课酬不能及时发放，等等。这些问题阻碍了继续教育的发展、影响了培训机构、管理人员和授课教师的工作积极性，也不利于高校继续教育机构质量管理体系的正常运行。

◎参考文献

［1］2000年版ISO9000族标准(中国质量体系认证机构国家认可委员会)．

［2］张慧，祁随元.ISO9000质量管理体系在高等教育质量保证中的应用分析.西北工业大学学报(社会科学版)．第24卷第4期．

［3］徐向艺.ISO9000质量管理系列标准在高等学校教学质量管理中的应用初探．

［4］杨路华.ISO9000族标准与成人高等教育质量管理体系.中国成人教育，2006(3)．