流通服务馆员与民族大学生读者心理沟通问题研究

流通服务馆员与民族大学生读者心理沟通问题研究

郗　萌　马昂争吉

【摘　要】本文分析了民族高校图书馆中少数民族大学生读者的阅读心理，并从大学生读者到民族高校图书馆的心理活动研究、心理沟通的形式及其在服务实践中的表现以及流通服务馆员与民族大学生读者的沟通技巧等三个方面对这些问题进行了说明。

【关键词】民族大学生　阅读心理沟通　图书流通

图书流通工作在民族高校图书馆中处于十分重要的地位，是联系高校图书馆和少数民族大学生读者的桥梁，也是民族高校图书馆工作质量和服务质量的重要体现。要做好这项工作，作为主观因素，必须提高流通馆员的素质；作为客观因素，必须了解民族高校图书馆少数民族大学生读者需求特点；作为物质因素，必须加强藏书资源建设作为外部环境，建立完备的流通服务管理体系。研究和探讨少数民族大学生读者需求，了解和掌握信息时代少数民族大学生读者的需求特征，真正以少数民族大学生读者需求为导向，以满足少数民族大学生读者需求为目的，切实做好信息的收集的存储、开发和传递，是现代民族高校图书馆的中心工作，也是民族高校图书馆强化信息职能的重要举措。

民族高校图书馆流通工作是民族高校图书馆工作的第一线，是少数民族大学生读者主要活动的场所之一。在这里可以遇到各种各样的少数民族大学生读者，他们的心理活动在这里首先反映出来。所以，在民族高校流通工作中注意研究少数民族大学生读者心理活动，明确流通服务馆员与少数民族大学生读者心理沟通的形式，掌握服务技术，是发挥民族高校图书馆教育职能的重要环节。

一、少数民族大学生读者到民族高校图书馆的心理活动

图书馆是人类文化的宝库。每个愿意学习的人，都会充分利用图书馆。少数民族大学生读者在踏入民族高校图书馆大门之前，首先得有一个对图书需求的心理愿望。不管这个愿望的动机如何，是有目的查找图书资料，还是随意浏览，或是猎奇，总之是行动前就有了步入民族高校图书馆的愿望。所以，在少数民族大学生读者到民族高校图书馆前，都是先有了对图书需求的心理，各种表现都是去民族高校图书馆的先期心理活动的反映。

少数民族大学生读者进入民族高校图书馆是阅读活动的开始，是阅读心理反映的第一阶段。随之而来的将是在民族高校图书馆流通工作中，流通馆员与少数民族大学生读者之间存在各种形式的心理沟通。

（一）少数民族大学生读者阅读心理特征分析

1.少数民族大学生读者的阅读需要。人的需要是十分丰富的，阅读需要在其中占据了重要位置。阅读需要是精神需要的一种，却又表现为对文献物质的需要，对获得某种知识、信息或情报的需要。在民族高校中，民族高校图书馆的少数民族大学生读者占相当比例，他们为实现自己的愿望、理想、追求，为了改造、完善和发展自己需要去学习、探索、扩充和积累知识。有的少数民族大学生读者因为某一门功课较薄弱而需要寻求弥补，有的因为期末考试而需要寻找复习资料，有的为写大学毕业论文而需要查找有关资料等。所以，民族高校的少数民族大学生读者就是通过一定的阅读行为来满足自己的阅读需要的。

2.少数民族大学生读者的阅读动机。阅读动机是由少数民族大学生读者的某种欲望而引起的一种心理冲动，具体包括4种类型：一是学习求知动机。增长知识、陶冶情操是促使人们阅读的强大动力，少数民族大学生读者步入民族高校图书馆接受服务，其根本目的就在于求知。二是解惑释疑动机。有的少数民族大学生读者为了提高自己的文化素养，学习、掌握专业知识，当他们在学习或研究中遇到一时无法解决的问题，首选的便是民族高校图书馆，他们需要到民族高校图书馆中查阅文献资料，解答各类活动中遇到的疑难问题。三是娱乐欣赏动机。紧张学习、工作之余，民族高校的少数民族大学生读者喜欢到民族高校图书馆来放松一下，有的为调剂文化生活而进行愉快的欣赏性阅读，有的是想获得一些新知识，拓宽一下自己的视野，也有的为猎奇和消遣的阅读，其目的在于娱乐。四是寻求感观刺激动机。这种少数民族大学生读者往往具有某种特定的阅读目的，多以满足固有的兴趣为出发点来选择书籍，或痴迷武侠的情节，或沉溺言情的缱绻，或追求破案的离奇，或喜欢漫画的搞笑，陶醉其中，乐此不疲，只求一时的感官刺激，缺乏深层的思考和借鉴。

人是有丰富的心理活动的，服务质量形成过程的每一个环节又是由人来实现的。作为图书管理人员，要有责任心，责任心就是对图书馆和少数民族读者深切地了解和深深地热爱。许多事情做起来不需要花费很大力气，也不需要特别的本事，只要心怀责任，认真去做，就能做好，例如：图书的索书号磨损以后，看不清楚，就随时动手，及时更换标签，以方便读者的查寻。

在图书的流通过程中，常常会遇到一些少数民族大学生在书库挑选图书时不使用代书板的情况，他们从书架上抽出图书后，翻看一会儿，然后随便插进书架就算完事了，这样做的结果非常容易出现乱架的现象，这也就给图书馆的管理人员增加了许多不必要的劳动量这就需要我们图书馆的管理人员经常督促少数民族大学生读者正确的使用代书板。

另外，经常有许多少数民族大学生手中拿着在检索机上查好的索书号，但是却不知道怎么样做才能从书库的书架上找到自己所需要的书，这就需要图书馆的管理人员主动、热情地帮助他们，少数民族大学生在这个时候心里想的就是如何才能在最短的时间里找到自己急于想借到的书，假如图书馆的管理人员在这个时候态度不好，就会伤害少数民族大学生的自尊心，而导致的结果只有一种，立刻负气离开图书馆，从此以后不再进图书馆的大门，这就需要我们图书馆的管理人员在为少数民族大学生读者服务的时候，要特别的注意自己的服务态度，否则就会给少数民族大学生读者带来无法挽回的精神伤害。同时，要做到急读者所急，想读者所想，做读者所希望做之事，并且尽快地替少数民族大学生读者找到他们急于想借到的书。

还有一些少数民族大学生读者在书库里寻找自己所需要的图书时，由于不知道所需要的图书的大类，而找不到自己所需要的图书，只能在书库里毫无目的地来回瞎转悠。遇到这种少数民族大学生读者我们图书馆的管理人员应该主动地询问这些少数民族大学生读者要找什么样的书？并且告诉他们该类图书大类的具体架位，从而使他们能够节约一些时间。

3.少数民族大学生读者的阅读兴趣。阅读兴趣是由文献的内容和意义而引起的少数民族大学生读者对文献的选择性态度，是文献对少数民族大学生读者在阅读情绪上的吸引力。在流通服务工作中我们发现，在民族高校的少数民族大学生读者中，不同专业、不同年龄、不同性别和爱好，处于不同教学阶段的少数民族大学生读者，有着不同的阅读兴趣，表现出不同的阅读需要、阅读倾向和阅读能力。例如，少数民族大学生读者中的男同学偏重于哲学、历史及电子技术的文献，少数民族大学生读者中的女同学则喜欢阅读文学、艺术方面的文献；少数民族大学生读者中的大学一年级学生的阅读范围比较广，而少数民族大学生读者中的高年级学生的阅读的重点集中在专业文献上。因此作为民族高校图书馆的流通馆员，应该注意研究少数民族大学生读者的各种兴趣，掌握他们的阅读需要和阅读特点，以便为他们提供对口的服务。

（二）注重少数民族大学生读者的阅读心理研究以深化民族高校图书馆的流通服务工作

长期以来，民族高校图书馆流通服务给人们的印象只是机械地借还书、查丢损等，很难与少数民族大学生读者的阅读心理联系在一起。但是为了适应时代的发展，作为流通服务馆员，如何用科学的方法指导民族高校的少数民族大学生读者进行学习与阅读，引导少数民族大学生读者形成健康的阅读心理状态，控制和改变不良的心理状态，最大限度地发挥民族高校图书馆的教育职能，提高流通服务工作的质量，是摆在我们面前新的课题。

1.研究少数民族大学生读者的阅读心理是开展流通服务工作的基础。民族高校图书馆的流通服务工作开展得成功与否，很大程度上取决于对少数民族大学生读者阅读心理研究的透彻程度。民族高校有一定的专业范围，因此少数民族大学生读者对于文献的需要具有明显的针对性和周期性。显然，加强对少数民族大学生读者阅读心理的研究已成为民族高校图书馆流通服务工作的当务之急。少数民族大学生读者的阅读心理和阅读习惯不是一朝一夕能够形成的，再加上每个人在阅读时的期待也会有很大的不同，有的可能偏重于理性的探寻，有的可能偏重于情感的满足，或者兼而有之。民族高校的少数民族大学生读者层次不同，有的不知道借阅什么图书资料，有的读书目的不明确。在这种情况下，流通服务馆员应该指导他们借阅需要的图书，引导他们阅读有意义的图书，坚决杜绝淫秽的、非科学的、盗版的东西流入民族高校图书馆。同时指导他们选读书籍，提高他们的素质，使他们成长为德、智、体全面发展的专门人才。

2.变被动服务为主动服务。随着信息时代的迅速到来，高校少数民族大学生读者的阅读需求、阅读兴趣也日趋多样化、丰富化。作为流通服务馆员，首先要了解这种所谓多样的需求指的是什么，在服务过程中，不仅要“低头拉车”，还要“抬头看路”，只有事先知道了少数民族大学生读者群的阅读心理，才能够“对症下药”，提供他们满意的服务。所以，在兢兢业业、脚踏实地地做好借阅流通工作的同时，流通服务馆员还应了解高校少数民族大学生读者的阅读心理，根据他们求知欲强、思想活跃、兴趣爱好广泛的特点，掌握他们的阅读倾向。流通服务馆员还应深入到少数民族大学生读者中去，听取他们的合理化建议和意见，并及时将信息反馈到采购部门，作为其采购书目的参考。同时，深入到各类图书资料中，掌握识别图书的基本方法，通过对书名、作者、前言、出版记录、附录等项的浏览审阅，达到对图书的基本了解，而后编辑成相关的宣传材料，向不同类型的少数民族大学生读者推荐对口图书，有针对性地满足他们的借阅需求，使他们更有效地利用民族高校图书馆。要改变那种“两耳不闻窗外事，一心只等学生来”的被动服务方式，变“坐堂”式静态动作为“开门”式动态动作。积极采取“改变形式，主动服务”的方法，让少数民族大学生读者都乐于到民族高校图书馆来，乐于把民族高校图书馆当作自己“无声的园丁”，当作发展个人兴趣爱好的场所。

（三）把握少数民族大学生读者的阅读心理以此来提高流通服务馆员的自身素质

在当今知识经济的大潮中，民族高校中的图书馆的作用会显得越来越重要。把握少数民族大学生读者的阅读心理，千方百计满足少数民族大学生读者的阅读需求，只是做好流通服务工作的一个重要方面。然而，少数民族大学生读者的心理则是多变的、微妙的、复杂的，这就要求流通服务馆员在服务工作中，必须根据流通服务对象的特点，充分发挥知识导航员的独特优势，利用民族高校图书馆馆藏和网络信息资源，能够熟练运用多方面的知识（目录学知识，计算机、网络操作技能），能够利用各种网络终端查询所需资料，以供少数民族大学生读者使用。另外，流通服务馆员还需具备较强的外语能力，能比较自如地使用工具书和网络查阅外文资料文献等。因此建立一支训练有素、知识结构优化的流通服务馆员队伍是开展好流通服务工作的关键，流通服务馆员也应高起点地要求自己和发展自己，高起点地开展流通服务工作。

少数民族大学生读者的阅读需求特点有以下几点：

1.少数民族大学生读者阅读需求的稳定性。民族高校设置的专业，每个专业开设的课程，各种课程需要哪些参考书等，都是按教学大纲、教学计划和授课计划进行的，掌握这种稳定性特点，可以预测少数民族大学生读者的需要。

2.少数民族大学生读者阅读需求的集中性。主要表现在教学用书品种和复本的集中。所用图书在少数民族大学生读者中人数的集中，都是在同一时间内，众多少数民族大学生读者对内容相同的几科主要参考书集中需要，由于集中性的特点，使民族高校图书馆资源供不应求的现象比较突出，并带有周期性。

3.少数民族大学生读者阅读需求的阶段性。主要表现在少数民族大学生在学习期间，他们学习生活的全过程和他们每学期的教学过程的各阶段是有一定的周期性的，而且是呈现出循环往复的状态的，它有着一定规律性的特征。少数民族大学生学习的全过程是从一个低年级到高年级，由浅到深，循序渐进的发展过程。学习的内容与环节，从基础课到专业课，从系统理论的学习到实验、实习和社会调查，最后撰写毕业论文，毕业设计或专项研究，每个学期的学习全过程，则在开学、上课、考试、放假四个阶段，每个阶段相互连接，相互区分，循规律递升。

二、流通服务馆员与少数民族大学生读者的心理沟通形式及其在服务实践中的表现

图书流通工作是整个民族高校图书馆工作的关键，借书处则是民族高校图书馆流通工作的前站。每个流通服务馆员都担负着为少数民族大学生读者提供所需书籍的繁重劳动。每时每刻奔波在“书山学海”之中，能够让每个少数民族大学生读者都高兴而来，满意而归，并不是一件轻而易举的事。

这项工作要求流通服务馆员具有任劳任怨、全心全意为少数民族大学生读者服务的工作作风，和蔼可亲、热情诚恳、礼貌待人的工作态度，具备胸怀宽广、知识丰富、善于学习的自我修养的素质。还应有勤于思考、能够敏锐地观察少数民族大学生读者心理活动的能力，既要满足少数民族大学生读者对各种图书的需求，又要严格执行图书馆阅读的各项规章制度。有了这样的流通服务馆员，才能做好图书流通工作。

从民族高校图书馆借书处外借图书工作的形式上看，这是一项很简单的工作，从表面上来看就跟医院里的药房“见方抓药”的工作差不多，可是具体做起来并不那么简单。流通服务馆员与少数民族大学生读者之间存在着各种形式的心理沟通。而这种沟通的方式有多种，可从沟通的媒体上看，主要可以分为语言沟通和行为沟通两种。

（一）流通服务馆员与少数民族大学生读者之间的语言沟通

语言沟通是流通工作中常见的沟通形式，少数民族大学生读者通过语言将自己的求知、审美、猎奇等心理需求告诉流通服务馆员，流通服务馆员则通过语言将自己的传播诱导效益等心理愿望传递给少数民族大学生读者，但由于地域、性格、文化修养不同，人们语言习惯存在着差异。在流通服务中，这种差异往往成为流通服务馆员与少数民族大学生读者心理沟通的特殊障碍。比如有些少数民族大学生读者，对图书馆藏书数量颇有微辞，有的对图书馆的服务程序、借阅方式等有些意见，馆员的工作效益和态度有些意见等。凡此种种，都要流通服务馆员注意用说服的方法，委婉谦让的语言加以解释和劝止，努力为流通服务馆员与少数民族大学生读者心理沟通创造良好的语言环境。

（二）流通服务馆员与少数民族大学生读者的行为沟通

行为是一种无形的沟通。它也能传递信息并为少数民族大学生读者所接受。在流通服务中，非语言的行为沟通无所不在，从静态看，幽雅的借阅空间，醒目的图书展现，科学的分类排架，都可以使少数民族大学生读者产生愉悦之感，继而产生沟通效果。从动态上看，流通服务馆员迎送少数民族大学生读者的热情与冷淡，服务操作的熟练与生疏，行为举止的文雅与粗俗，都可能在不同场合产生不同沟通效果。比如一位少数民族大学生读者是流通部的常客，但是每当他参观了一次流通部的流通服务馆员把归还回来图书分类上架，整架后，深有感触地说：“图书分类归类上架的劳动真不轻，你们为了把还回的书有顺序地归到架上跑遍整个书库。我们平时借书不了解你们的辛苦，甚至有时把刚办好借阅手续的书，感到不中意马上要求退还，种种做法现在回想起来真不好意思。”

三、沟通技巧及应注意的几个问题

在流通服务工作中沟通技巧，既不是玩弄文字，数字游戏的油腔滑调，也不是充满市侩、行帮习气的油头滑脑，而是尊重人心理活动的客观规律的科学手段。从这种认识出发，流通服务馆员在流通服务中，应掌握的沟通技巧是：

（一）讲究“整体设计”，强调第一印象

流通服务工作中的“整体”是个复杂概念。不但从物的因素上看，更重要的是从人的因素上看。包括流通服务馆员的服装、神态、仪表、语言、行为等，讲究“整体设计”的目的，在于创造一个优美和谐的借阅空间，使少数民族大学生读者进馆后，首先从视觉上产生好的第一印象，确如置身于美的气氛之中，内心充满一种愉悦感觉。

（二）学会“察言观色”讲好第一句话

善于“察言观色”讲好第一句话，在沟通技巧上也是不可缺少的基本功。用心理学的一般原理，根据少数民族大学生读者的形态、神色、情绪、语言和行为推测其阅读爱好和实际需要。在这个基础上，主动热情但又必须十分得体地讲好第一句话。比如对随意在图书上勾画的少数民族大学生读者进行善意地规劝，给当事者找个理想的台阶，使之愉快地接受罚款。

（三）坚持职业规范，注意每一个动作

在心理沟通中，流通服务馆员的行为举止既可能产生积极影响又可能产生消积后果，因而职业规范注意第一个动作很重要。在少数民族大学生读者面前抽烟、剪指甲、聊天、打哈欠、搔耳朵，虽然此举是细微动作，但也会在少数民族大学生读者与流通服务馆员之间的心理沟通造成障碍，降低少数民族大学生读者对流通服务馆员的信任程度。

（四）加强自我控制，当好第一位使者

我们每个为少数民族大学生读者服务的流通服务馆员，都是图书馆与少数民族大学生读者接触的第一位“使者”。通过这个窗口，采编图书的质量、典藏质量、流通保管服务质量都不可能得以明显地检验。从某种意义上讲，少数民族大学生读者服务部门的流通服务馆员，就是图书馆在借阅领域中的“代理人”。因此，作为流通服务中的流通服务馆员加强自我控制，当好第一“使者”是至关重要的。如何在流通工作中当好第一“使者”，避免和防止消极的沟通效果呢？简述如下。

1.不要轻易地说出少数民族大学生读者的行为动机。在工作中遇到少数民族大学生读者行为不端时，不要过早地下结论和轻易做出判断，这样可避免少数民族大学生读者承受人格损伤的心理压力。

2.不要轻易流露出“欲借从速”的表情。不仅是在借阅低峰时对少数民族大学生读者的暗示，诱导要处理得当得体，即使在借阅高峰时，对少数民族大学生读者的接待、服务也要热情慎重。这样可避免少数民族大学生读者背上“妨碍借阅影响别人”的心理负担。

3.不要轻易打断少数民族大学生读者的谈话。当少数民族大学生读者以极大信任感，向流通服务馆员诉说需求、征询信息或要求提供某种服务时，流通服务馆员必须以耐心诚恳的态度，认真听其把话讲完，而不要中途插话或打断少数民族大学生读者的讲话。从而避免使少数民族大学生读者对流通服务馆员形成素质低的心理印象。

4.不轻易地降低服务热情。无论对刚入学的少数民族大学生读者，还是接近毕业的少数民族大学生读者，流通服务馆员都必须投入始终如一的热情，从而避免了少数民族大学生读者对图书馆产生“喜新厌旧”的心理感觉。

5.不要轻易地指出少数民族大学生读者的过错。少数民族大学生读者是一个多层次的复杂群体，并非人人都具有较高的道德素养。在实际借阅过程中，有少数的少数民族大学生读者，由于修养行为乃至思想意识的原因而出现过错，是常见的，也实属在所难免。遇到这些情况，流通服务馆员要尽量在维护少数民族大学生读者的自尊心的前提下，做好思想工作，有理有据地进行批评教育，不应过早过分指责，以便让少数民族大学生读者自己对其行为进行心理剖析。

6.不要轻易推测少数民族大学生读者，做了某种不该做的事或说了不应该说的话。如少数民族大学生读者在书架之间抽出书，又无意中环顾四周，就不应当随意地推测该少数民族大学生读者有窃书的可能，这样难免给流通服务馆员和少数民族大学生读者双方的心理沟通带来心理障碍。

总之，与少数民族大学生读者进行心理沟通是发挥图书馆教育职能的一种手段，应当努力探索和掌握其技艺，使馆员和读者之间联系呈现多种色彩，使馆员和读者之间的感情达到高度和谐，从而吸引广大少数民族大学生读者来充分利用图书馆。可见心理沟通是学校图书馆发挥教育职能所不可缺少的服务技术。

参考文献：

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