与宾客沟通的问题

与宾客沟通的问题

没有真正了解客人的需求

客人来到酒店消费往往是有多种需求的，不管是对于酒店服务质量的需求，还是对环境的需求，我们可以归结为五大需求：对于干净的需求、对于舒适的需求、对于方便的需求、对于安全的需求、对于尊重的需求。相对来说，对于尊重的需求是最为重要的。

特别提醒

客人的五大需求：

干净，舒适，方便，安全，尊重

客人来到酒店，就有一种优越感，希望能够得到人格上的尊重——尊重自己的意愿、尊重自己的习惯、尊重自己的朋友、尊重自己的个人隐私等等。我们酒店经理人一定要高度重视客人受尊重的需求，要放低姿态，学会把“对”让给客人，满足客人的优越感。

推销技巧欠佳

语言是一种艺术，营销也是一种艺术，不同的推销技巧会带来不同的效果。我们在酒店管理中经常会碰到这样一些服务员向客人推销酒水，一种是“您好，请问您用饮料吗？”，第二种是“您好，请问您用什么饮料？”，而第三种问法“您好，请问您需要啤酒、饮料、咖啡还是茶？”。显然，第三种问法是选择性问法，为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务员的引导下选择其中的一种。运用这样的语言技巧，可以达到事半功倍的效果，大大提高推销的效率。

客人进店我们要注意观察客人的言行举止，根据客人的消费习惯、消费能力、消费动机来推销不同的产品，尤其是要根据消费的事由，如果是谈生意的，那么，不管是菜肴还是酒水都要选择高档的，这样可以满足主人的“面子”心理；反之，如果你向家庭聚餐的客人推销高档的酒水，效果就不理想。再如，当你向消费水平高的宾客推销香烟时，“您好，请问您需要一包硬中华还是软中华？”或者说：“您好，要不您来一包软中华？”后一种的提问方式更加能够顾全主人的“面子”心理，是有效的推销。

处理宾客投诉技巧不够

当宾客遇到令他不满意的事情时，比如服务人员的态度不好，比如菜肴不新鲜等问题，我们要及时合理地予以解决。欠缺沟通技巧的人，不但不会安抚客人，反而“火上浇油”，造成宾客与酒店更大的矛盾。

服务僵硬

现代酒店服务管理往往要求服务流程规范化，任何细节方面都表现得高雅严谨、一丝不苟，但是，有时也是在无形中给客人一定的压力，规范化的服务让客人感到亲切感不足，会让一些客人感到拘谨不适。酒店应该通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务，提供个性化的服务，而并非“死脑筋”，固执刻板地执行“规范”。

解决问题能力不足

一些酒店管理人员，由于管理经验不足，应对一些突发事件表现得不够理智，比如说一些较为棘手的客人投诉事件。

案例

客人点了“路易十三”这种昂贵的名酒以后，在结账时发现酒钱昂贵，拒不付账。酒店服务员差点和客人吵起来，因为客人不付账就要服务员自己贴补，所以一定要求客人付账。酒吧领班于此束手无策。大堂副理接到投诉，他的处理方式是将一部分酒钱冲到房费里，余下的酒钱同行的客人再分担一些。

这样的处理方式，既不使酒店蒙受损失，又使客人的利益不受损失，因为房费是可以由单位报销的。

通过以上的事例，我们认为酒店管理人员解决问题的能力需要不断地提高，从而能够为酒店增创效益，也能够巧妙地为宾客排忧解难。

内部信息传递不规范、不及时

客人进店以后需要酒店各个部门之间及时地进行交流、沟通；后道部门为前道部门服务，前道部门为后道部门提供宾客信息，使酒店整个部门都知道服务的对象是谁，为其服务什么。

例如，客人在预订客房的时候同时也预订了当晚的一间用餐包厢，如果总台没有及时与餐饮部进行沟通的话，餐饮部可能就不了解当晚的预订，会导致出现客人到达餐厅时没有包厢供其使用的尴尬局面。

思考

你的酒店员工与宾客沟通中是否存在以下问题：

——与客人争论是非曲直；

——问客人开放性的问题，而不是选择性的问题；

——固守规范，不会察言观色。