新闻报道策划步骤

第三节　新闻报道策划

新闻报道，是报道者主体对报道客体即客观存在的认识与反映，是一种能动性的活动。新闻编辑对新闻报道活动的策划，本质上是根据媒介的新闻传播宗旨与原则，对报道的内容和形式加以选择，并通过对新闻报道资源的最佳配置和对新闻报道过程的组织控制，使新闻传播获得报道者所期望的效果。

新闻报道策划是新闻编辑人员所从事的一项创造性的工作，是一项集体性的劳动，是一项系统工程，具有阶段性、滚动性、风险性的特点。新闻报道策划过程不像媒介定位那样长，从操作过程看，可分为三个阶段：选题与预备阶段、方案设计阶段、报道实施与调控阶段。新闻报道策划本质上是主客观相结合的产物，新闻报道策划是新闻编辑通过对新闻资源的开发与配置，实现最佳传播效果的创造性活动。

从宏观层面看，新闻策划是媒介定位策划。从中观层面看，新闻策划是版面（栏目）策划。从微观层面看，新闻策划包括新闻报道策划、新闻事件策划、新闻媒体动作策划、媒介公关策划、经营策划。新闻报道策划的主要内容包括：选题决策，报道方案设计，在报道实施过程中接受反馈并修正设计方案。

一、新闻报道策划的原则

（一）取信原则（首要原则）

实事求是，取信于受众。无论编辑如何策划，新闻报道都要实事求是，取信于受众。因为报道策划不是目的，而是手段，目的是增强报道的责任感、使命感，是向受众提供新闻精品，使新闻报道更好地入耳入脑。

报道选题来自于对客观存在的事实的认识，只有当那些具有重大社会意义的客观存在的现象、变动、问题等为报道者所发现和认识，报道选题才得以确定。报道策划中有关报道内容的选择和重点的确定，必须以客观存在的事实为对象，也就是说，报道内容是客观存在的，而非报道者编造出来的。报道策划不能摆布报道对象，导演事实；不能以报道策划之名，行商业策划之实。

（二）创新原则

策划的价值在于通过精心谋划和周密组织使报道取得不同凡响的传播效果，因此从报道选题到报道方案设计都要追求与众不同、标新立异。在策划过程中，突破传统思维方式的创意、集思广益的智力碰撞、源源不断的创造灵感构成了策划的精彩内核，孕育出令人耳目一新的报道。如果失去了创新，策划也就失去了存在的意义。

策划要求异求新，出奇制胜。创新、出奇的目的是为了达到更好的宣传效果，绝不是为新闻而新闻的炒作。新闻报道策划异化为新闻炒作，在市场经济新时期是一个亟待重视的现实问题。这个问题的出现一方面是因为媒介竞争的内在压力加大，为了追求市场份额，有意制造新闻的轰动效应；另一方面是由于外部力量对媒介加以经济诱惑或施予政治压力，使其不顾新闻传播规律，以迎合其需要。任何放弃社会责任、违背传播规律的所谓“策划”都只会带来负面的社会影响，这也就背离了报道策划的宗旨。

（三）变通原则

任何策划都是对未来行动的谋算和规划，新闻传播中的策划亦然。策划者总是在报道客体发展变化的某一点上谋划报道，但客体的这种发展变化并不以人的意志为转移，随时都可能会出现策划者未曾预计到的新情况新变动。因此，要把握传播的主动权，策划者就要善于审时度势，随时变通。策划报道时应尽可能对各种可能出现的情况进行分析，使方案具有灵活性、应变性。在报道实施过程中，要紧密注视各方面的情况变化，随时对报道做出修正和调整。

（四）实效原则

策划是手段而非目的。策划的最终目标是使新闻报道获得良好的社会效益，同时也为新闻传媒争取更好的经济效益。当然，社会效益是直接的，经济效益是间接的，并且是由良好的传播效果转化而来的。策划追求实效，客观上要求编辑把策划作为手段，而非目的。而且，除非有意宣传媒介发起的社会公益性活动，策划手段越隐蔽，获得的传播效果往往越好。因为策划得成功的报道是那些能够让事实本身说话、让受众自由思考，最终达到传播者所期望效果的报道，而不是那些由策划者跳出来表现自己或者强加于人的报道。因此，报道策划要注重报道实效，而不是注重策划技巧的炫耀。

（五）可行原则

切合实际，扬长避短，具有可行性。策划的成果最终要在新闻实践中得到检验，因此设计方案必须具有可操作性，能够准确无误地指导新闻采编活动，而不流于纸上谈兵。在策划过程中，要注意对外部环境和内部条件进行分析论证，使每一步骤的设计都切合实际，能够扬长避短，具有可行性。

2006年春节前夕，沈阳《华商晨报》连续报道的“穷父救女求助富人”事件引起了广泛的关注。吉林农民刘福成为了给11个月大的女儿治疗先天性心脏病，在花光了借来的6万元后，写信向他听说过的“中国富豪”们求助。获悉此事的《华商晨报》不仅公开了被求助的六位富豪的名字，而且不断打电话询问富豪们的打算和反应。对于有捐款意向的富豪，媒体热情报道，而还没有捐款的富豪则在报道中被再次点名。

也许媒体的用心是善良的，客观上也确实促使一些富豪拿出钱来救助一个小生命，但是可以肯定，如果再搞几次这样的点名逼视，不仅富豪，就是一般人也会对慈善救助心生冷淡。对私人领域过度公开的报道行为，给被报道的个体带来他们本不应该承受的压力，同时也是新闻媒体社会角色的错位。这样的新闻报道策划就不是正常的策划。

二、新闻报道策划的依据

新闻报道策划从本质上说是一种运用脑力的理性行为，是对未来报道活动的规划和设计。这种规划和设计不是凭空产生的，而是组合、分析信息和选择、决策的结果。新闻报道策划有其客观存在的依据，它是客观存在作用于主观意识，主观意识又产生能动性反作用的产物。构成新闻报道策划的依据主要有三方面因素：可供传播的客体、读者的获知需求、实现传播的条件。

1．可供传播的客体

新闻是对新近变动的客观事实的报道，没有变动的事实，便没有新闻报道。因此，被传播者所意识到的外部世界的客观变动，构成了策划新闻传播活动的重要依据，“可供传播的客体”就是指这种为报道策划者所意识到的客观变动的事实。它有两个特点：一是“客观存在”，二是被策划者所觉察。新闻报道的选题总是在“可供传播的客体”范围之内的，客体不存在，对于客体的报道就不存在，新闻报道策划也就不存在。

2．读者的获知需求

新闻传播活动是以传播者与受传者之间的信息传递为基础的，没有读者的新闻传播不可能存在，不合乎读者获知需求的新闻报道是无效的报道。因此，新闻报道策划要以报纸读者的获知需求为依据，报道什么，如何报道，都要根据读者的需要进行选择和设计。现代社会中，“广播”在变成“窄播”，“大众”在变为“小众（分众）”，每一家报纸的新闻报道活动都要针对自己特定的读者群体。因此，新闻报道策划要根据报纸的读者定位确定报道效果目标，设计最佳报道方案。

3．实现传播的条件

新闻传播活动是依赖一系列客观条件而存在的，具体到每一次新闻报道，除了有客观存在的报道客体以及读者对这一客体有求知需求以外，报纸要完成报道，还要具备其他外部与内部条件。外部条件主要有：政策、法律和道德规范。新闻报道要为有关法律和政策所允许，为社会道德观念及文化环境所允许等。内部条件主要有：报社具备采集相关新闻信息的资金、技术设备和人力资源，具备必要的运行机制与管理水平等。新闻报道策划应充分考虑这些实现传播的条件，据此作出正确的决策。

新闻报道策划以上三方面的依据，是一个彼此相关、互有重叠的集合概念，新闻报道策划一般是在三者的重叠部中运作。也就是说，能够满足读者的获知需求又具备实现传播条件的可供传播的客体，才是新闻报道策划的选题对象，但三者重叠部之外的内容并非完全没有价值。分析三者间的集合关系，对新闻报道策划很有意义。可供传播的客体与读者的获知需求有重合部也有相排斥的部分。可供传播的客体对于特定报纸的读者来说，为他们所需求的只是其中的一部分，也只有这一部分在新闻报道策划中值得作为选题参照。读者的某些需求在可供传播的客体范围之外，说明需求是潜在的，客观变动的事实也是潜在的，报道策划者尚未意识到，这将导致新闻报道的选题受限制，不能完全满足读者的需要。

可供传播的客体、读者的获知需求与实现传播的条件之间有重合部也有相排斥的部分，说明实现传播的条件对新闻报道活动具有强大的约束力。比如外部的法律、政策、道德等因素将一些社会效果不好的报道排斥掉，当然也可能是保守观念和过分的行政干预，将一些不应排斥的新闻报道排斥掉了。又如内部人才、资金、技术、设备、机制、管理等因素，导致一些应该报道的新闻无法报道等。这些情况都比较复杂，需要新闻报道策划在把握客观条件时进行具体的分析。

新闻报道策划受到客观存在的制约，但报道策划者对客观存在又具有能动的反作用。如策划者可以通过自身的努力改变制约报道的某些外部条件（引导社会道德水准的提高、改善社会文化环境等）和内部条件（改革机制、改善管理、更新技术设备等）。策划者还可以通过自身的努力提高对可供报道的客体的认识水平，使读者的获知需求尽可能被包容在策划者的意识范围内，从而使新闻报道更加合乎读者的需要。但应该看到，策划主体对策划依据的反作用也是有限的，它受到时间的制约，如很难在短时间内改变实现传播的条件和提高自身的认识水平，因此对策划依据的把握既要积极主动，又要客观冷静。

三、新闻报道策划的类型

新闻报道策划根据报道客体的发生状态划分为可预见性策划、非可预见性策划，根据报道策划的运行时态划分为周期性策划、非周期性策划，根据报道策划的运行方式划分为独立型策划、非独立型策划。

（一）以报道客体发生状态作为分类标准，新闻报道策划划分为可预见性报道策划和非可预见性报道策划两类

可预见性的报道策划是对能够提前获知的事件性新闻和非事件性新闻的报道策划。如卫星发射、香港回归、奥运会、党的十八大等新闻事件或活动，纪念香港回归十周年、纪念新中国成立60周年等非新闻事件性新闻等，对这类新闻的策划可提前进行。可预见性报道策划的特点：时间相对充裕，可精心设计和安排；媒介积累了丰富的经验；资料的储备相对丰富。可预见性新闻报道策划的难点：形成了固定的选题和报道模式，突破和创新难；成为媒介共同性的报道题材，表现与众不同的风格比较难；受众接触多，容易厌烦。

非可预见性报道的策划是对无法预见的突发性新闻事件的报道策划，一类是自然灾害——“天灾”，一类是社会事件——“人祸”，对这类事件通常是在事件发生之后立即策划报道活动。非可预见性事件报道策划的特点和要求：及时性、紧迫性、谨慎性、应变性、现场感、连续性、立体性。

非可预见性新闻报道策划原则：快速反应，及时报道；真实准确，客观公正；把握大局，保持理智；讲求艺术，注重技巧。快速反应：突发事件来得快，去得也快，要求媒体在事件一发生就迅速做出反应，果断采取行动。及时报道：突发事件传得快，传得广，媒介要争分夺秒，先声夺人，尽量在第一时间进行报道。真实准确，客观公正：坚持以客观事实为依据，实事求是，亲自调查、核实；对事件只做客观叙述，剔除所有事件外的感情色彩和一些有意无意的诱导性话语，让受众了解事实真相。

（二）以报道策划的运行时态作为分类标准，新闻报道策划划分为周期性报道策划和非周期性报道策划两类

周期性报道策划，是指报社新闻采编部门对日常新闻报道的一种常规性策划，策划的时间具有周期性特点，如按季度、月、周等进行的报道策划，均属此类。

非周期性报道策划，是指根据报道需要临时进行的报道策划，如对突发性新闻事件的报道，一般不可能提前纳入常规性的报道策划中，只有在事件发生之后立即策划报道。这种策划是周期性策划之外的一种应变策划。还有一些重要活动、会议的报道，虽然可以提前准备，纳入周期性报道策划中，但由于报道内容非常重要，需要以长时间、大规模的报道战役来完成，有时也在周期性策划之外专门进行报道策划。

（三）以报道策划的运行方式作为分类标准，新闻报道策划划分为独立型报道策划和联动型报道策划两类

独立型报道策划，是指报道策划独立存在，与其他策划活动无关。报道策划者单纯策划对新闻事件的报道活动，报道者并不介入报道客体中。如报道国务院机构改革、人大政协会议召开、海湾战争等，新闻媒介通常是站在旁观者的角度，进行客观报道。这种报道策划是独立运行的。

联动型报道策划，是指报道策划与其他策划有关联，并相互发生作用。如前文所谈到的，报道策划者同时还参与策划报道之外的其他活动，如策划救助贫穷学生的公益活动、策划宣传媒介的公关活动等，并且使这些活动成为报道客体，报道策划与活动策划“联动”，报道者身兼“报道者”与“当事人”双重角色。联动型报道策划是一种非独立存在的报道策划，由于报道客体是公关新闻策划的产物，新闻报道策划与公关新闻策划有紧密的联系。

四、新闻报道策划的内容

新闻报道策划的内容包括：报道范围与重点、报道规模与进程、发稿计划、报道方式、报道时机、报道力量配置与报道运行机制。

（一）报道范围与重点

新闻报道范围：全部报道客体的组合，规定了报道对象是哪些人和事，报道面有多大。

新闻报道重点：报道客体中最重要的部分，规定报道的核心人物、核心事件、核心问题。现实生活的主导部分就是报道的重点。

（二）报道规模与进程

报道规模：报道持续进行多长时间，占据多大版面空间和多少栏目配置，动用多少采编力量。选择报道规模应注意两个原则：一是需要性原则。确定报道规模要根据本媒体在媒介中的分工和受众的需求来决定。二是统筹性原则。报道策划要依据报道的价值含量统一分配版面资源，统筹兼顾。

报道进程：报道分多少阶段进行，何时开头、何时推进、何时结束，各阶段间如何转接。

（三）发稿计划

发稿计划是报道进程中各阶段刊出稿件的统筹规划，包括确定稿件的题目、内容、体裁、篇幅、版面位置、刊出时间等。

（四）报道方式

报道方式是将零散的新闻报道整合为报道整体的操作模式。常用的报道方式有集中式、连续式、系列式、组合式。

集中式：短期内组织大规模、多篇幅的稿件集中于一定的版面，形成较大声势。特点：在一定报道空间和时间内，发稿数量多，同类内容的稿件呈密集状态。如人民网的改革开放三十年人民网大型专题报道：突破、足迹、亲历、评说、资料、互动。

连续式：紧跟事件或问题的发展进行追踪，连续发出报道，反映其全过程，取得及时、深入、扣人心弦的报道效果。特点：每篇稿件的报道对象一样，但反映的时间、过程不同；完整性；反复性；深刻性；灵活性。

系列式：着重于组织报道事物的各个侧面，集不同角度的报道于一体，达成报道的深度和广度。特点：每篇稿件的角度不同、视野不同，但总体上相互关联、相互补充。

组合式：集中一组稿件反映同一时间、不同地点的同类情况或同一主题、不同门类的情况，形成较大的报道规模。特点：每篇稿件的主题、规模、形式都基本相同，但报道的具体对象不同。

其他的报道方式还有受众参与式、媒介介入式。受众参与式：吸引受众参与新闻报道活动，受众的活动与意见构成报道的主要内容之一。媒介介入式：新闻记者参与报道客体（一般是社会公益性活动），成为其中的重要角色。

（五）报道时机

报道时机：在策划与组织报道中寻找到有利于报道获得良好效果的机会。

报道时机的把握应考虑以下几方面：报道时间；前置式报道，即时式报道，后置式报道；环境与背景；客观条件；受众心理。如改革开放三十年的报道、汶川地震特刊、各种节日等的报道都要把握时机。

（六）报道力量配置与报道运行机制

报道力量配置：参与报道的人力、资金和技术设备的设置。

报道运行机制：为实施报道而临时建立的组织机构、工作流程及管理制度。

五、新闻报道策划操作过程

（一）报道策划的预备阶段

从发现新闻报道线索、确定报道选题到收集与分析各方面相关材料、确定报道效果目标的一段时间，这是报道策划的预备阶段。

发现新闻线索是产生报道选题的前提。报道者获得新闻线索的途径很多，如记者在采访中发现、读者在来信来电来访中提供、报社的领导者或社会其他部门提供、编辑在其他媒介的报道中发现等。编辑记者每天获得的新闻线索是大量的，需要根据新闻选择的标准对这些线索作出分析判断，筛选出适合进行报道的线索进行采访调查。需要注意的是，即使适合采访调查的新闻线索，也并非都需要进行新闻报道策划。需要编辑策划的只是那些内容重要、意义重大，应该进行由表及里的“线型”深度报道，或者由此及彼的“网状”广度报道的新闻。这种报道不是一两篇稿件就能完成的，也不是一两个记者单枪匹马所能胜任的，需要精心筹划、多方合作，以成批配套的新闻报道来实现。

信息是策划和决策的依据，策划前期收集与分析相关信息对于策划至关重要。一些重视报道策划的新闻媒体，甚至有专门的人员从事这类信息收集与分析的工作，并且在机制上予以保证。收集与分析有关信息，一方面是为了对选题作进一步的推敲，必要时做出修正和调整；另一方面还为了确定报道效果目标。所谓报道效果目标，是报道者根据报道策划前期所掌握的信息，在对新闻报道可能取得的社会效果的预测的基础上所希求达到的目标。报道效果目标为报道策划指明了方向，报道方案的设计将围绕实现这一目标来进行。

（二）方案设计阶段

方案设计阶段指根据报道效果目标，对报道进程、报道方式、表现形式进行大胆设想，最终形成系统的报道设计方案的这一阶段。这是报道策划的核心阶段。

新闻报道策划本质上是一种创造性的思维活动，而且这种创造性的劳动通常是以一两人为主，更多的人参与进行的。报道思路是设计报道方案所依循的思考途径，报道思路的形成有一个由酝酿期向明朗期过渡的过程。酝酿期是沉思和多方假设的阶段，策划者在此时对所收集的资料、信息在头脑中进行加工处理，寻找报道的突破口，不断从正面、反面去进行各种假设，并让这些假设在头脑中反复地组合、交叉、撞击和渗透，不断地否定、选择，形成新的假设和创意。策划者经过长期酝酿，创造的火花猛然爆发，灵感、直觉等非逻辑思维往往起决定作用。这一阶段的心理状态是高度兴奋的，豁然开朗的顿悟，突如其来的成功，往往使策划者自己感到惊愕和快慰。

在策划重要报道活动时，经常需要设计多套报道设计方案，以便从中比较选择。报道设计方案的优选，是报道策划核心阶段中的重要一步，这一决策关系到整个报道的成败。应该以什么标准来优选设计方案呢？一般情况下主要考虑两方面：第一，对候选方案的效果进行预测，与报道效果目标两相对照，选择最接近效果目标的方案。对于那些效果预测不能肯定的方案，需要谨慎对待。第二，对候选方案的实施条件进行分析，与报社内部现有的条件两相对照，选择两者最接近的方案。对于那些报社不具备实施条件（含人力、财力、技术设备、管理水平、时间等）的方案，一般不宜采用。

（三）报道策划在报道实施修正阶段

根据各方面反馈的信息，策划者一般可对原先的报道方案作下列各种修正。

1．修正报道思路

报道思路的改变，可能是全盘推翻正在进行的报道，也可能是改变原来的报道选题。

这是报道策划中最大的调整。报道思路的改变意味着对报道选题的重新认识，并且相应地要改变报道范围和重心、报道规模、报道方法等。由于这几乎是对原来报道策划的全盘否定，所以在实际工作中采用并不多，除非确实遇到与原来设想大相径庭的情况，或遇到无法抗拒的阻力。它同时也说明，原来的报道策划不适合实际要求，不现实，在最初设计中有很大的疏忽和漏洞，考虑不慎重，不细致。

2．调整报道内容

在不变更报道思路的前提下补充或压缩报道内容，改变原来的发稿计划，这也是对报道计划较大的调整。目标一改变，报道面与报道重点也随之改变，就必须调整原来的发稿计划。

3．调整报道规模

通过延长或缩短报道时间、增加或减少报道篇幅、提高或降低报道的版面地位等手段，改变报道的阵势和力度。调整报道规模常常是随调整报道内容而来的。

4．改变报道方式

改变报道方式是指变更报道的组织方式，使报道取得好的效果。前面我们说过几种报道组织方式，它们在实际运用中并不相互排斥，能够组合运用，并能由一种报道方式转变到另一种报道方式。报道方式的改变，是根据报道思路的修正和报道内容的调整而来的。如《经济日报》关于“三角六”的讨论，原来的设计是刊登记者采写的新闻，后来这条新闻在报社内两度引起争议，才促使新的报道思路逐渐明朗，变客观报道为组织讨论，这样，讨论式就成了这个报道调整后的形式。

5．调整报道力量与报道机制

改变原定的报道人员部署、资金和技术设备的配置，建立新的报道机制等。这个调整是由报道内容和报道规模的调整而来的。

总之，新闻报道策划与新闻报道实施是并驾齐驱、相互依存的两个方面。在报道进行的过程中，策划者需要自始至终接受反馈，并据此随时修正报道方案，从而有效地控制报道活动，促使报道尽可能实现效果和目标。

春节是中国民间最隆重最富有特色的传统节日，也是最热闹的一个古老节日。它蕴含着中华民族文化的智慧和结晶，凝聚着华夏人民的生命追求和情感寄托，传承着中国人的家庭伦理和社会伦理观念。人民网每年都会策划新春走基层专题报道。

例如2013年春节期间，人民网推出“2013年人民网记者新春走基层”专题。人民网的几十名记者积极行动，深入20多个省市区展开采访，累计发表文字稿件200余篇，图片近300幅，相关视频30余条。采访区域涵盖除台港澳外的31个省市区。

参与报道的记者深入革命老区、民族地区、边疆地区和灾区进行实地采访，在天地冰封的漠河把镜头对准热炼的边防战士，在温润宜人的三亚将目光聚焦旅游热背后的万象。他们一路西行，横穿中国，于火车轰鸣声中倾听百姓喜忧。他们紧紧跟随，跨越闽赣，在颠簸的摩托车上记录农民工铁骑大军的归乡之路。人民网记者用原汁原味的素材反映群众所思、所想、所盼，用典型事实数据书写国家改革、发展、变迁。稿件生动展现了群众的生产生活，真实反映了百姓的心愿心声，亲身感受到了当地经济社会发展取得的成就与各地保障和改善民生的显著成果。报道不仅反映了各地的可喜变化和春节的喜庆气氛，还集中反映了百姓在住房、教育、医疗、社保等民生方面的期盼，为全国两会报道做了较好的预热。

“2013年人民网记者新春走基层”主题采访活动是人民网涵盖范围最广的一次大型采访活动。人民网和地方频道的同事不怕辛苦，深入采访，稿件多以小角度展现大变化，基本达到了深入基层探听民意的初衷。下面是两则策划报道内容中的新闻稿件。

四川广安提供免费摆渡（新春走基层）

本报成都2月12日电（王明峰、廖小兵）　“坐船不要钱了，还有志愿者给我送热茶，回到家乡的感觉真好！”2月12日，家住四川广安市广安区白马乡石河村的返乡农民工李小春一走到代市镇梭罗渡口就看见头戴小红帽的志愿者在给刚下船的乘客送热茶。一名志愿者走过来，送上一杯热茶。

“我家就在对面，以前过河要一两元钱，碰上中午船老板回家吃饭，要等三四个小时。因为只有一艘船，去年春节，我和住在城里的姐姐回家，硬是在河边足足等了两个多小时。现在好了，政府配备了两艘船，15分钟一班，准时发送，免费乘坐，安逸得很。”李小春说。（2013年2月13日《人民日报》）

高铁跟车记（新春走基层）

“立岗位置，再强调一下，迎接旅客时，站在车门口，脚尖与手把杆对齐，旅客放行时，站在放行门对面的车门，脚尖与客室门边沿对齐……”

G6710次列车发车前，记者走进石家庄铁路客运段的学习室，列车长刘晶正在这里和班组的其他成员开出乘会。她们即将出乘G6710、G81、G80和G6705四趟列车，从石家庄到北京西，再从北京西到广州南，然后原路折返，历时两天。

10时，距发车1小时4分钟。刘晶和几位乘务员将备品从站台搬上列车，一一清点。

这辆型号为CRH380AL的高铁列车，定员1061人，全长403米。出乘一趟，刘晶要往返几十次甚至上百次。她走路速度极快，但检查却十分细致。每到车厢的连接点都要查看灭火器是否过期，按下水龙头感受一下水温，打开厕所门仔细查看卫生，一套动作一趟下来就重复了十几遍。

10时40分，距发车24分钟。刘晶和几位乘务员立即走到车门口迎接旅客。

11时04分，列车从石家庄开出，刘晶迅速换装，将大衣脱下，里面穿一件对襟红色春秋装，换上红色贝雷帽，又开始了巡视：“第一遍要检查有无危险品，第二遍查看行李架上行李是否摆放整齐，第三遍查看物品的定位是否准确。”

高铁的时速在效率上给了她更高要求，刚刚巡视完毕，列车就到达了保定东，30分钟的时间一分钟也不能浪费，刘晶又换上大衣，下车迎送旅客，和车站值班员交接，接着上车、换装，继续开始巡视。

12时22分，列车到达北京西站，对于这一批旅客，他们的旅程已结束，而对于刘晶来说，她一天中的重头戏才刚刚开始。

车身液晶屏上的“G6710次”变为“G81次”。这时，这趟由北京西开往广州南的列车距发车还有43分钟，距旅客登车只有20分钟。

清洁公司的清洁员迅速上车，擦洗地面，打扫卫生，更换清洁袋，刘晶则又进行了一遍始发巡视，盯物品定位。

发车不久，对讲机里传来声音：“列车长，10号车厢有小孩儿被烫伤了。”“收到。”刘晶赶紧加快了步速。“遇到这种情况，我真希望赶紧到那儿，但是我不能跑，旅客看见列车长在跑，可能以为发生什么大事了而不安。”

走到10号车厢，乘务员正在查看小孩儿的伤情，好在并不严重。原来是一位抱小孩儿的母亲喝水时不小心把水洒到孩子身上了。刘晶拿出冷毛巾给孩子敷上，并提醒这位母亲注意把开水放在离孩子远一点的地方。

记者看到一位老人的座椅上挂着一个中国结。刘晶说：“我们在需要照顾的老人、小孩座椅上都会挂一个这样的标志，这样每位乘务员经过这里时都会问候一下他们有什么需求。这位老人是单独乘车，又有很多行李，到终点站时我们会帮她把行李送到站台。”

有两站间隔时间稍长，刘晶才有时间和记者多聊一会儿。

“你今年多大了？”

“我是91年的。”

“才22岁？”记者瞪大了眼睛，没想到眼前这个做事干练的女孩儿居然是个90后。

“呵呵，没看出来吧？我们这行特别锻炼人。我干这个已经两年多了，我就是这个火车上1000多个人的‘大家长’，对于旅客来说，我可能是他们的百分之百。”

下午3时多，刘晶安排其他几位乘务员轮流吃中饭，她则去正在吃饭的那个乘务员负责的车厢当值，等到她可以坐下来吃饭的时候，已经下午4时了。

“这么晚吃饭饿吗？”

“不饿，习惯了，有时候忙着忙着就忘了。”

她的乘务餐很简单，一个菜配上米饭，微波炉热一下就开吃了。

从上车到现在，刘晶和几位乘务员都是站着，除了十几分钟的吃饭时间，一刻也没休息过。整个过程中，给记者印象最深的就是她们对细节的注意，刘晶说：“态度决定高度，细节决定成败。”

晚10时22分，列车到达广州南站，刘晶送完所有旅客，将列车上的备品整理打包送上站台，已将近晚11时，收拾好行装，坐上班车到公寓，已经是晚上11时半了。忙碌了17个小时，她终于可以美美睡上一觉。（人民网记者　杨柳　2013年1月31日《人民日报》）