逾期应收账款管理

第三节　逾期应收账款管理

一、逾期应收账款及其形成原因

逾期应收账款是到期未还的账款，或者到期未取得足额还款的账款。企业对逾期应收账款的管理是企业信用风险管理的最后一环，也是体现企业信用管理效果的关键所在。

逾期应收账款形成的原因主要包括授信企业自身的管理和客户企业方面的原因。

(一)授信企业自身的原因

1.授信企业缺乏科学的信用管理制度和政策。

授信企业拥有完善科学的信用管理制度和政策是避免甚至杜绝逾期应收账款的根本举措。应收账款产生后，信用管理部门就应建立应收账款的管理措施，经常对所持有的应收账款进行分析，对大额应收账款和核心客户进行跟踪分析，达到对所持有应收账款的全程监督，随时掌握应收账款质量指标，而不是机械地等待客户到期付款。对于客户数量比较多的企业，企业信用管理部门应该每日打印出会计账上全部接近到期的应收账款记录，并至少每周将逾期应收账款记录分析一次，对每笔账款做出处理意见。这样可以防范客户企业的经营和产权状况在信用期限以内发生重大变化，以导致客户不能正常地付赊购货款，加大客户信用风险。

信用管理部门还应该对进入预警期的应收账款的持有客户给予适当的提示。对于到期应收账款级别的客户，企业信用管理部门应该打电话给客户的会计部门，礼貌地询问未付款原因，并根据客户的答复做出必要的反应，安排合适的商账催收行动，或进一步取得外部商账追收服务的支持。

对于信用管理功能健全的企业，它们对企业所持有的应收账款设置了“预警”程序。当一笔应收账款快要到期时，计算机系统就会自动提示，或者干脆将记录送入应收账款合适的分级的另一栏目下。系统的“预警”操作还可以将每一个级别栏目之下的所有应收账款汇总，自动显示该级别应收账款的总体水平。

一旦一笔应收账款被划入逾期应收账款范围，对其进行监督的水平就会明显变化，一般将这一阶段的监督和分析称为商账催收管理阶段。因此，通常所说的对应收账款进行监督和分析，指的是对合同期内应收账款的管理，最多是进入预警范围的应收账款的管理，其主要任务是监控各级别应收账款发生的水平和动态监视大额应收账款所对应的客户。

2.赊销协议欠妥或者赊销合同存在遗漏。

赊销协议中使用的付款和结算方式条款不当，或者赊销合同出现漏洞，如合同中又没有设保护性条款，造成客户拖欠;此外，由于销货企业的销售部门工作失误，或者与法律顾问和信用管理部门配合不当，造成赊销合同出现漏洞或合同管理混乱，因而与客户纠缠不清，造成客户拖欠。

3.与客户沟通不及时。

在大量的货款拖欠案件中，有相当一部分是由于在贸易过程中，在货物质量、包装、运输、货运期以及结算上的纠纷产生的，而这些纠纷往往是因为买卖双方没有能及时沟通造成的。因此，销货企业要以真诚的、合作的态度与客户进行经常性的沟通，及时了解客户的反映、要求和意愿，以便做出相应的决策，将纠纷解决在萌芽状态中，以维护与客户良好的业务关系，保证货款的及时回收。

(二)客户方面的原因

1.客观性拖欠。

客观性拖欠主要是指由于自然和环境发生了特殊变化，客户遇到不可抗拒的因素而导致财务状况恶化(如经济不景气、行业衰退或者企业之间连环拖欠，形成不断循环、链状延长式的客户拖欠，等等)，甚至破产，使企业形成的逾期应收账款。

2.客户自身管理存在问题。

由于客户自身经营管理失误、财务管理不完善或管理水平低下，长期形成了办事粗心、低效甚至较慢的付款习惯等，造成亏损或产品积压，无力偿还欠款。

3.商业欺诈。

由于客户对销货企业进行商业欺诈、突然迁址等，造成客户拖欠。一旦发现客户有欺诈行为，应立即提交律师或专业征信公司，或采取法律行动。处理商业欺诈最重要的是时间。处理得越快，损失可能就越少。另外，如果销货企业寄给客户的信件经常被退回，或者电话经常接不通时，就应考虑客户是否已搬迁。如果确定客户突然迁址，应对客户进行更深的调查，争取找到客户，以避免因客户故意迁址逃避付款而造成的损失。

4.客户存有侥幸心理。

“债务人总是优先考虑管理严格的债权人”，这是国外商业上很流行的一句话。在激烈的市场竞争中，客户往往面临许多市场风险和资金短缺情况，所以客户有时拖欠付款，往往并非恶意拖欠，而是经营上的原因。在这种情况下，面对其众多的债权人，客户总是选择那些对应收账款管理严格的债权人优先付款。对应收账款不闻不问的债权人，客户会产生一种侥幸的心理，能躲一时是一时。

5.政策性拖欠。

由于国家计划、行政部门干预、地方保护主义以及其他政策性原因造成的客户拖欠。

二、逾期应收账款的分析诊断

企业信用管理部门决定对逾期应收账款采取催收程序之前，一般应该先对该笔逾期应收账款进行诊断。逾期应收账款的诊断工作非常重要。第一，诊断逾期应收账款可以减少盲目行动，避免不必要的追账费用发生;第二，将诊断结论作为工作记录，随时总结工作或向上级汇报;第三，如果科学的诊断结论判处了一笔逾期应收账款确实难以收回，这一诊断结论的报告可以作为注销应收账款并进行坏账处理的依据。

一般而言，对逾期应收账款的诊断可从以下方面进行:

(一)有关债权特征的分析诊断

债权诊断主要是对债权文件、债务人及债务相关事宜进行分析和确认，这是逾期账款催收的重要依据。债权诊断主要涉及下述内容:

第一，债权文件分析。即交易双方往来的所有与债权有关的文件，包括合同、发票、提单、付款承诺协议等。这些文件具有法律效力，可以有效地证明企业与客户发生过交易，因此企业应该妥善保存。否则，将无法证明企业拥有这笔债权，将会给企业逾期账款的催收工作带来诸多不变，甚至无法开展。

第二，债务人特征分析。对债务人特征的分析可从债务人背景、信用状况、偿债能力以及偿还意愿等方面进行。首先，分析债务人背景，也就是要对其上级管理部门、历史发展状况、股权结构、高管人员背景等方面展开调查，以掌握较为全面的债务人资料。其次，分析债务人的信用状况，即对债务人以往的付款、诉讼、信贷情况调查，分析其付款习惯及一贯的作风，是否有过不良的信用记录等等，以便做出准确的判断。再次，认真分析债务人的偿债能力，着重对其银行存款、其他债务、固定资产、其他权益等进行分析，判断其实际偿还债务的能力，这直接影响到企业追账的方式方法和回款程度。最后，分析债务人的偿还意愿，即债务人对所欠债务的偿还态度，从债务人对所欠债务是否认可以及是否愿意偿还的意图中，可以判断账款追讨的成功程度。

因此，对债务人特征的分析和准确把握，可以衡量债务人偿还欠款的可能性，并将有助于企业制定出切实可行的账款催收方案。

第三，债务认同和确认分析。如果交易双方对债权债务关系的认识有分歧，或者债务人口头上认同债务的存在，但是却不肯出具任何确认证明，则拖欠行为的性质就比较严重，很可能会加深债务拖欠程度。因此，企业应与客户进一步沟通，尽可能地要求债务人给予书面的确认，并对这一过程中发生的任何凭证做好收集和保管，以此协助追账工作。

(二)有关拖欠特征的分析诊断

拖欠特征指债务产生的有关情况和拖欠的具体表现，包括交易内容、拖欠时间、拖欠地点和拖欠性质等方面。由于不同的行业和产品有着不同的特点，因此，分析交易内容，即把握交易涉及的行业、产品和背景因素有助于正确地预测该企业的未来发展趋势，并为制定或者调整追讨策略提供有益的信息。

此外，掌握债务人的拖欠时间和拖欠地点对债务的成功追讨也具有重要意义。拖欠时间实质上是指应收账款到期日至评估分析日的时间长度。在这期间债务人的情况可能会发生很大的变化，这种变化可能对企业有利也可能对企业更加不利。因而，企业应密切关注债务人的动态并尽可能地缩短其拖欠时间，保证在诉讼时效以内追回货款，避免自己受到更大的利益损失。与此同时，企业还应对债务人的拖欠地点，即债务人所在地或追账实施地点予以确认，以便选择合适的追讨方式，降低追讨成本，提高追讨效率。

在上述分析的基础上，企业还要分析债务人拖欠的真实原因。债务人是蓄意欺诈或恶意拖欠，还是实际经营困难而无力支付或者是遇到了由于授信企业方面造成的生产经营不便而拖欠，等等，以便做出应对方案。

总之，企业只有及时、准确地了解债务产生的过程以及拖欠细节，才能制定出切实可行的决策，有效地追回货款。

(三)追讨特征的分析诊断

根据债权特征和拖欠特征的分析诊断结论，企业制定决策，选择有效地追讨货款的方式。对于账龄较短、额度比较小的账款，企业可以采取自行追讨的方式进行;对于账龄较长、额度比较大的账款，企业可以委托专业公司进行追讨，等等。不同的追讨方式，会产生不同的追讨效果。因此，企业应进行比较权衡，选择最有利于企业自身利益的追讨方式。

三、逾期应收账款的催收目标、原则和程序

在正常情况下，客户能够按照信用条件的规定及时付款，履行其购货合同中承诺的支付货款的责任。但是，由于种种原因，有的客户在期满后仍不能付清欠款。因此，销货企业应加大逾期应收账款催收工作的力度，根据客户的具体情况制定逾期应收账款的催收目标和催收原则，以保证货款的成功回收。

(一)逾期应收账款的催收目标

销货企业逾期应收账款催收应该实现的最高目标是:在对非恶意的客户能够继续进行生意往来的条件下，以最低的成本，完整收回客户欠款，并获得客户为违约而付出的罚金。但是，企业要实现这一目标难度是比较大的，往往只有对客户施加强压才能取得比较明显的收账效果。因此，企业信用管理部门还可以根据企业和行业的自身情况，设立不同层次的较为具体的逾期应收账款的催收目标。如:低成本地全额收回客户欠款而又保持与客户的良好关系;全额收回客户欠款而不考虑同客户的关系;追回货品;部分地追回客户欠款;申请将逾期欠款作为坏账注销以及公布欠款客户的信用，等等，如表81所示。

表8-1　不同层次的账款追收目标

资料来源:林钧跃编著:《企业与消费者信用管理》，上海财经大学出版社，2005年，第233页。

(二)逾期应收账款的催收原则

销货企业在对客户逾期应收账款的催收前，应该对拖欠客户的情况进行分类分析，然后针对不同客户的特征以及各类客户的具体情况制定相应的催收原则，采取不同的行动，这样将会大大提高收款行动的效率和效果。

企业遵循的逾期应收账款的催收原则主要有:及时收回的原则;延展期付款的原则;纳入追账程序催收的原则。等等。

1.及时收回的原则。通常，在赊销合同中都有要求客户按照信用条件规定的期限及时付款，履行其购货时承诺的货款责任的条款。因此，一旦发现客户逾期的苗头，企业应该尽快做出反应，果断地采取行动;否则将会损害企业的信用制度、财务制度以及账期的严肃性，破坏企业的形象，增大账款损失。

2.渐进的原则。与及时相对应，收款行动也要循序渐进，在采取进一步行动前应该经过必要的程序，一方面可以最大限度地维持客户关系，也可以为下一步行动提供准备的时间与信息。

3.延展期付款的原则。一些临时遇到特殊困难的客户会在信用期限到达之前难以按规定的期限及时付款，履行其购货时承诺的付款的责任。对于这样的客户，企业可以根据客户的请求，给予客户一定限度的延展期。在延展期内，应该要求客户付给企业合同违约金和货款余额利息。而且，延展期的批准，首先必须详细了解客户困难的原因，其次是严格授权批准制。

4.纳入追账程序催收的原则。临时遇到困难的客户，若在延展期过后，客户仍不能结清货款的话，为了保持同客户的关系，又能收回货款，可以采取一系列的催收措施，即企业将客户纳入追账程序执行。对于在信用期限结束不能付清货款，也没有向企业信用部门提出延迟付款的客户，应该直接将其纳入追账程序。

(三)逾期应收账款的催收程序

如上所述，企业信用管理部门可以根据企业的自身情况和所在行业的习惯，设立不同层次的账款催收目标，设计催账工作流程，以指导收账人员成功地追回货款。

一般情况下，当一笔应收账款到期而会计部门未能收到付款，经信用管理部门核查，确定客户已经收到付款通知或商业发票，就说明一笔逾期应收账款产生了。由此，企业的信用管理人员就开始对这笔账款进行催收了。账款的催收工作应遵循标准收账程序，即:内勤提示、外勤的催收、委托外部的征信机构追收、商业制裁和法律诉讼。

通常，只要一笔逾期应收账款超过两周，信用管理部的商账内外勤人员就应该开始采取催收行动。销货企业的信用管理部门应该设置收账专员并对其进行明确分工，让每位收账专员都负责一定数目的客户，确保货款及时回收。

催收程序从应收账款到期后的第11个工作日开始，先通过信函、电话或电报的方式礼貌地提醒对方付款期已到，应予以付款。如未能奏效，就应该仔细分析逾期应收账款发生和无法收回的原因，积极寻找对策。并再次通过函电或专程上门实施催收，逐步增强对欠款客户所施加的压力，直至货款成功追回或者某项货款被判为坏账。

四、逾期应收账款的收账方法

逾期应收账款产生后，企业的信用管理部门应该采用有效的收账方式，加强催收力度。可采用的收账方法主要有:

(一)企业自行催收

企业自行催收就是指企业自行组织力量进行账款的催收。其常用的方法主要有通讯催收和上门催收。具体而言，企业自行催收的方法主要包括下述方面:

1.发票催收。

通常，在逾期应收账款产生后，企业会向客户发出一封准确、清楚地记载着汇票数目、每笔汇票金额、到期付款日、总金额等项目的自制发票。自制发票具有比较明显的优点，它能够使客户一目了然地回忆起收到了多少货物，每笔货物实际付款日，以及应该付款的金额等与账款有关的情况，以提醒客户加快回款速度。

2.信件催收。

信件作为账款的催收工具是最古老的催收手段之一，其使用的时间也最长。使用信件催收账款有很多优点，即:信件传播范围最广;信件价格相对便宜;信件有固定的格式和内容，等等。信件催收账款对增加企业的商业信誉较为有利。但是，信件催收也有明显的缺点:有些客户有时会对信函置之不理。因此，企业在决定使用信件催收账款时，一定要想办法引起客户的高度注意。国外一些企业的做法带给我们一些有益的启示。他们通常会将给客户最后通牒的信函内容全部打印成红色，并在信封上标明“起诉前的通知”、“最后通牒”等字样。以此引起客户的重视，促使其尽快还款。

3.电话催收。

电话催收在账款回收过程中有着举足轻重的作用。根据美国一家调查机构的调查显示，电话催收成果是所有催收方式方法中最高的，其催收成果比其他方式的总和还要多。使用电话进行催账有很多优点，如能够立即引起对方注意、即时与欠款客户直接交换意见、通过客户的回答弄清问题、形式灵活、有可能同欠款客户达成口头还款协议等。电话催账的交流是双向进行的，电话催款是成本/效率比最小的一种收账方法。因此，企业的信用管理人员应尽可能地使用电话催收方式以获取良好的收款效果。

但是使用电话催收方式无论是对企业还是信用管理人员都提出了更高的要求。就企业而言，首先要有足够的资金支持。因为电话催收与信函催收相比，费用是比较昂贵的，特别是对那些不同地区或者不同国家的客户，用这种方式带来的费用支出将会大幅度地增加;其次，企业应对信用管理人员进行培训。通过培训培养信用管理人员良好的心理素质、刚强的性格、敏捷的思维以及善于与人沟通、善于说服他人、据理力争、有理有节的综合素质。就信用管理人员而言，使用电话催收方式要求其必须具备多方面的知识，熟悉贸易知识、信用政策、商业惯例、法律、财务和心理学知识，也必须熟知自己企业的一切经营活动和管理制度;同时，信用管理人员必须熟悉债务企业的业务、资信以及债务等方面的情况。如债务企业的背景、债务企业的负责人姓名、联系人姓名及他们的联络方式;与债务企业交易的持续时间，债务企业的付款历史，以前解决拖欠和纠纷的方式;其债务金额、发生时间、发生原因、付款方式、放账天数、逾期天数、曾经追收的方式、手段和效果等等各方面的情况。因此，在决定使用电话催收方式前，企业和信用管理人员都需要做大量的准备工作，以使电话催收达到预期的收款效果。

企业信用管理人员采用电话方式催账时，需注意的几个问题:

第一，要注意区分不同类型的欠款客户。多数的客户拖欠货款不是恶意拖欠，他们在生产经营过程中可能遇到了各种各样的问题和困难:如欠款客户近期资金周转困难而现金缺乏，客户正在被他的客户拖欠账款，也可能是由于授信企业自身的原因造成的客户迟付款。因此，对这类欠款客户，信用管理人员应对其保持信任，询问拖欠的原因，帮助客户找出解决的方案。如果是企业自身的缘故，信用管理人员就应该坦率地承认自己的错误，以让债务客户看到己方的诚意，尽一切可能取得债务客户的还款承诺并向其确定还款的具体时间，使欠款问题早日解决。

另有一些客户对欠款采用回避或躲避的态度或者由于其内部管理混乱、付款程序复杂造成的拖欠。对这类客户应高度警惕，必须加大电话催收的频率和力度，想办法联系到对方的负责人并与其通话，并辅以其他催收形式如追讨函和上门拜访等进行催收。

第二，要注意分析和应对欠款客户各种不付款的借口。授信企业的信用管理人员在使用电话方式催收账款时，经常会遇到债务人的各种各样的拖欠借口和理由，诸如“我公司的客户没有付款”、“由于市场变化，我们还没有卖出货物”、“货物存在质量问题”、“我公司老板不在，我们其他人无法处理这件事”、“支票已经寄出了”、“我公司快要破产了”、“我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我公司”等等。电话收账人员应该清楚了解这些借口，并事先做好准备，快速机智地做出应对。

案例分析

如何应对客户不付款的借口

上海某劳服公司(以下简称“J公司”)是某集团公司下属专门接纳各兄弟单位改制后的“富余人员”的企业。J公司在吸纳“人员”的同时，集团公司匹配了部分厂房供J公司出租，收来的房租用来发放下岗人员的生活费。如果房租拖欠数额较大的话就会直接影响到下岗人员的生活，所以J公司对房租的催讨提出了更高的要求，尤其对“应收房租”的催讨十分重视，但有时会碰到一些“拖欠户”用各种借口拖欠房租，令人十分头痛。

某礼品公司租了1000平方米的仓库，月租金15000元，三个月一付，每期45000元。该房屋原由某集团公司属下的一个兄弟单位管理，2003年9月连房产带人员一起划归J公司管理。该礼品公司与上述兄弟单位是在2003年3月签订的租房合同，租赁后只付了第一期房租，以后就拖着不付。划归J公司接收后已欠了三个月的租金并且连同应支付的下一期租金，两期的租金共9万元。这对J公司财务的正常运作将带来极大的影响。

J公司先打电话催讨，对方回答说:“我们不会付房租的，如果要讨租金，你们叫原经手的人来讨。”

后来J公司又派人上门催讨，并了解到如下情况:最初，房屋使用了两个月，碰到了雨季，出现漏水，房客向房主报修但却一直没有解决，所以就不付房租。后来房屋被停电，双方关系搞得非常紧张。J公司了解情况之后，马上与(原房主)兄弟单位联系，证明情况基本属实。由于双方沟通不够，再加上欠租金额较大，造成兄弟单位职工工资都发不出，所以态度稍急了一些。另外，由于厂房年久失修，漏雨的毛病也曾经自己修过，结果却不见效。关于停电的事件是供电局检修，关于停电通知兄弟单位没有及时通知到对方，不是有意拉电。兄弟单位曾声称要采用法律手段解决，但对方早有准备，将被淋湿、损失的商品都拍照留存，且停电造成对方电脑数据丢失，所以对方非但不肯付房租，而且还要出租方赔偿损失。

根据上述情况，J公司感到问题比较棘手，对方有一定的拒付房租理由，且有证据。J公司仅以拖欠房租，起诉至法院并无胜算。

于是J公司研究决定先解决根本的问题即“堵漏”，先到房屋应急部门咨询(即原来的房管所)，了解到要解决漏雨的问题不但费用大大超出公司可承受的能力，而且上面二楼的居民由于搭了不少“违章”建筑造成了屋漏，要解决历史遗留的“拆违”问题，居委会也感到难度实在太大了。在“堵漏”这条路行不通的情况下，根据客户实际情况，公司决定采用“经济办法”来解决。

J公司请客户坐下来协商解决。首先J公司对由于漏雨给客户带来的不便表示歉意，并对J公司以前做过的努力适当作了些说明，包括补漏和停电的事情并不是J公司有意的行动。这样，J公司初步取得了客户的理解。由于漏雨的问题难度较大，J公司征询客户的意见:如果愿意继续租下去的话，J公司在经济上可做些让步，即将漏得不能正常使用的面积剔除，且剔除部分的面积仍由他们使用(免收租金)。双方协商:J公司减去一个月的租金，即每年租金由18万元减为16.5万元，但明确今后渗漏或者其他方面的修理均由客户自己负责，并商定今后不论发生什么情况双方都应通过协商来解决，出租方不得采取过激的方法(包括停水、停电)，对方也不得用不付房租或水电费的方法来解决。双方修改了合同，对于所欠的房租，对方在两个月之内分两次付清，并在合同中重申了双方的违约责任，纠纷终于圆满解决。

此后，客户不仅还清了拖欠的房租，而且每期都能根据合同规定的期限缴付房租和其他费用。J公司也在每年的雨季来到之前派修理工为他们检查，平时的小修小补还是帮他们解决，材料费由对方负责。双方关系得到了改善，直到房屋动迁，双方解除协议，再也没有发生过合同纠纷。

上述案例提示我们，在应收账款的催讨方面首先要做到及时催讨，而且要态度坚决;其次，要分析拖欠情况，对确有原因的拖欠要合理解决，妥善处理;第三，对客户的群体情况经常进行分析，对一些所谓“头痛”的客户坚决予以清理。由于J公司坚持原则，严格审查，因地制宜，灵活应对，对应收账款抓得比较紧，并且笔笔责任落实到人，所以在此后的较长时期内没有发生一笔坏账损失，保证了企业资金的安全，在信用管理方面取得了良好的成效。

(资料来源:《企业信用管理典型案例集》，上海市征信管理办公室组织编写，上海教育出版社，2005年，第73—75页(有删节))

著名英国信用管理专家爱德华曾经总结了电话催账的5条“金律”:用你的开场白赢得客户的注意;要以积极和信任的方式，而不是以批评的方式与对方交谈;尽可能地给客户留点面子;如果自己所代表的销货企业有错误，就坦率地承认;克服客户的回绝，获得一个明确的付款承诺。

4.传真催收。

传真作为传递信息的方式，具有方便、快捷等优点;但同时也存在着保密性以及催收效力较差的缺点。因此，不宜单独使用，而应将其与其他催收形式配合使用。

5.电子邮件催收。

电子邮件同样具有方便、快捷、省钱等优点;但是它往往被看做是一种不太正规的通信工具，用这种方式追讨货款似乎有失其严肃性和重要性;另外其安全性也较差。所以，使用这种方式收账一定要谨慎。

6.上门催收。

上门催收是企业自行催收方式中最严厉的一种措施，它比信函催收和电话催收方式取得的效果更好。因为面对面的交涉给欠款客户带来的压力比其他形式更大，因而也更容易成功。

使用上门催收方式对上门催收人员的知识、能力提出了更高的要求。首先，要求催收人员具有丰富的法律知识、商业知识和财务知识;熟悉与企业经营管理责任义务有关的法律法规，熟悉各种商业活动的惯例、规则以及内、外贸企业的作业程序，熟悉内、外贸的各种支付、结算、票据等方面的知识;在上门收账与债务人交谈或交涉过程中熟练地运用上述知识，争取谈判的主动并能成功回款。其次，要求催收人员具有较强的收账能力，如较强的沟通协调能力、良好的控制谈判局面和思路的能力、迅速的反应能力以及准确的判断能力，等等。催收人员只有具备上述知识和能力，才能成功回款。

(二)委托代理机构催收

如果企业自行催收一段时间以后没有取得实质性的效果，未能达到收回客户欠款的目的，在这种情况下，企业就应该委托从事账款追收服务的专业公司等机构代理追账了。

追账机构的名称有各种各样的称谓，大众通常称它们为讨债公司或追账机构，其英文写法为Collection Agency。通常，从委托催账到追款了结，一般代理机构的工作流程主要包括三个部分:开具授权委托书，提供案情材料;签订催账服务协议，开展追账;完成追账。

根据信用管理理论，账款追收服务机构主要利用社会信用体系建立起来的失信惩罚机制的力量，依法对债务人进行破坏信用记录的威胁，施加道德和心理压力，直至法律诉讼的威胁等等。同时，他们依靠雄厚的专业技术实力，设计科学的追账程序以及采用灵活多样的催收技巧等，能够帮助一些企业顺利地追回这些企业信用管理部门和信用管理人员难以追回的逾期应收账款。

国际经验表明:充分利用外部代理机构解决逾期账款问题是一种行之有效的方法。委托代理机构催收账款正在成为国际通行的做法。因此，企业在自行催收一段时间以后，难以实现收回客户欠款的目的时，就应该委托专业的追账机构帮助企业顺利回款。可以选择的国际追账机构如表82所示。

表8-2　选择国际追账机构的参考

(续表)

资料来源:林钧跃编著:《企业与消费者信用管理》，上海财经大学出版社，2005年，第240页。

(三)商业制裁

商业制裁是企业在应催收款管理和追收过程中为确保加快欠款客户回款而设计实施的对客户惩罚的重大措施之一。有效的商业制裁具有明显的优势:商业制裁全部可由债权人自己控制，可以随时随地实施，不需要额外的费用;此外，商业制裁可以达到威胁客户的效果而不彻底损害与客户的关系。可以采用的商业制裁方式通常有以下几种，即:停止供货/中止服务;撤销信用额度;要求偿付延期利息;在留置条款的情况下，收回货物;寻求催收代理机构协助，等等。

(四)诉诸法律

将客户诉诸法律是授信企业信用管理部门追账手段中的最后一招，也是追账成本最高且最耗费精力、对客户惩罚的最为严重的方法，非到万不得已，企业对拖欠客户绝不会轻易采用这种方式。因为，法律诉讼是受国家法律体系控制的，需要为此付出大量的时间和金钱，并可能彻底损害和客户合作关系。因此，在大多数情况下，尤其是跨国案件，诉诸法律并不可取。但是，一旦产生了比较棘手的案子，信用管理部门应该注意欠款客户所在国家的法律，然后再向企业的法律顾问部门提出诉讼建议。通常的做法是:当企业面对的逾期应收账款额度相当大、企业信用管理部门屡次催账但不能取得成功;追账机构不接受此案或没有取得明显效果，但经过诊断后发现欠款客户仍然有还款能力等情况下，才可以将欠款客户送上法庭。否则，不宜通过法律途径解决问题。走上法庭不论对债权人还是债务人都将是痛苦的经历。一旦对欠款客户诉诸法律就会将企业扯入经济纠纷案件中，同时，对欠款客户诉诸法律后就不能再同被告客户企业恢复购销关系了。

五、坏账管理与坏账准备金

坏账是企业信用管理部门彻底不能收回的客户欠款，或者说是逾期应收账款中收不回来的部分，也称呆账。一般来说，坏账应具备以下四个特性:债权、债务关系已成立;债务人已知;金额确定;债务被认为已不能收回。信用部门最不愿意看到的是应收账款变成坏账，以及坏账最终从坏账准备金中注销。但是，坏账总是在产生。由于坏账(已确定无法收回的应收账款)不能产生现金流量，不能为企业带来收益，已不符合资产的定义，故应将其从资产中剔除，转作损失或费用处理掉。因此，企业应正确处理坏账。

在我国产生坏账的原因很多，可以细分为主动型坏账(因企业信用管理失误而产生的坏账)和被动型坏账(由于客户方面的主客观原因而形成的坏账)两种。通常情况下，坏账的形成是有先兆的。当信用管理部门针对一笔逾期应收账款的拖欠原因进行客户调查时，如果客户做出不正常或掩饰性的回答时，这笔逾期应收账款就有可能转变成坏账了。此外，如果信用管理人员在对客户进行动态跟踪时发现客户的一些不正常举动或变化，也极有可能是产生逾期应收账款甚至坏账的危险信号，如:客户付款变得更拖拉;改变银行账户;改变付款方式，等等。信用管理部门及其工作人员应根据企业的信用制度和政策、企业所在行业的特殊情况以及以往的经验制作一个客户跟踪表，对客户各种不正常的举动进行评分。分数积累到一定程度时，就立即采取严厉的管理措施，以避免坏账的形成。

国内外信用管理专家对世界各国企业的研究发现，坏账的形成与应收账款发生的时间长短有直接关系，与企业的管理水平密切相关。只要信用管理部门有效地发挥作用，绝大多数的客户风险是可以被规避的。即使坏账发生，只要及时且有效地进行追账，还是可以挽回一定比例的损失的。所以，企业应提高管理水平，加强应收账款的管理。一旦坏账产生，企业应正确处理和应对。对坏账处理必须符合国家有关法律法规的规定。每年按会计准则规定计提坏账准备金，已核销的坏账应在备查簿上登记，做到账销案存。对已经在企业内部核销的应收账款应当制定催讨方案，采用有效的方式，最大限度地降低企业损失。

根据我国《企业会计制度》的规定，企业应当在期末分析各项应收款项的可收回性，并预计可能产生的坏账损失，计提坏账准备金。企业在遇到下列情况时，即:第一，企业的预付款，有确凿证据表明其不符合预付账款性质，或者因供货单位破产、撤销等原因已无望再收到所购货物的;第二，企业持有的未到期应收票据，如有确凿证据证明不能够收回或收回的可能性不大时，应将其账面余额转入应收账款，并计提相应的坏账准备金;此外，对于预计可能发生的其他应收款的坏账损失，也应计提相应的坏账准备金。

坏账准备金的计提方法主要有:

(1)赊销净额百分比法。这种方法是企业根据过去的经验，并针对当前营业情况，确定坏账损失占赊销净额的百分比，然后以期末实际赊销额估计坏账损失的方法。赊销净额百分比法注重利润表上收入与费用的配合。

用公式表示为:

估计坏账损失=赊销净额×坏账损失占赊销净额的估计百分比

(2)应收账款余额百分比法。这一方法同样由企业根据过去的经验估计确定坏账损失占应收账款余额的百分比。

用公式表示为:

估计坏账损失=应收账款期末余额×坏账损失

占应收账款期末余额的百分比

(3)应收账款账龄分析法。账龄是指应收账款发生时间的长短，它以天为单位进行计算。账龄分析就是将每笔应收账款按照对其所持有的时间长短进行排序并给予统计表述，从而为指导信用管理部门的信用额度控制工作和逾期应收账款催收工作提供依据。这种方法是企业根据应收账款拖欠越久收回账款的可能性就越小的推理，估计确定企业坏账损失的一种方法。这种方法对于企业来说，首先应正确划分账龄段。会计人员应根据账龄划分原则，编制账龄分析表，确定不同账龄段应收账款的准备金计提比例。例如，过期一个月的提取为25%、过期两个月的提取为50%、过期三个月的提取为75%和过期四个月的提取为100%，作为坏账准备金。计提比例在符合国家有关规定的情况下，可由企业自行决定。

(4)经验预估法。根据企业往年坏账注销经验值，预估下一年度的坏账准备金水平。这种方法比较简单，它按赊销总额的1%—5%提取坏账准备金，但不适用于新建企业。

本章小结

应收账款管理属于事中风险转移和事后商账处理阶段的管理，是企业信用管理工作链条中一个极为重要的环节。本章着重介绍了应收账款及其形成原因、应收账款管理的主要内容和应收账款管理应实现的目标，以避免企业在合同期内与客户产生不必要的纠纷，防范风险的发生;在此基础上分析了逾期应收账款及其形成原因，逾期应收账款的诊断，逾期应收账款的催收目标、原则和程序以及逾期应收账款的收账方法等事后管理的主要工作内容，以保证企业逾期应收账款的成功回收，最大限度地降低企业的损失。

基本概念

应收账款、应收账款管理、账龄分析、平均账龄、应收账款持有成本、逾期应收账款、坏账、坏账准备金

练习与思考

1.企业为什么要持有应收账款?

2.简述应收账款形成的原因。

3.持有应收账款会产生哪些成本?

4.应收账款管理的基本内容是什么?

5.简述应收账款管理应实现的目标。

6.产生逾期应收账款的主要原因是什么?

7.在什么情况下企业需要诊断逾期应收账款?怎样诊断?

8.简述逾期应收账款的催收目标、原则和程序。

9.逾期应收账款的收账方法主要有哪些?

10.试分析企业应如何处理坏账?