危机公关处理的流程和内容

五、危机公关处理的流程和内容

从危机的定义可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。若要分析危机公关的处理流程，必先知道危机的发生过程，这两者间有关联和对应关系。

对危机分段的代表理论有美国著名咨询顾问史蒂文·芬克（Steven Fink）的四段论：①危机潜伏期（prodromal）——预防，②危机突发期（breakout or acute）——应对，③危机蔓延期（chronic）——控制，④危机恢复期（resolution）——解决。

危机公关的流程依据危机发展的四段论，其发展生命周期可以大致划分为：①起源阶段——潜在问题，②干预和扩大阶段——问题在抬头，③成形阶段——当前问题和危机问题，④解决阶段——休眠问题。

根据危机管理和危机公关的发展周期，危机公关主要包含以下流程和内容。①问题管理。针对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。②危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。③危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案，掌握危机管理的主动权。④善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，作出调整和修订。

知识链接

1.危机管理中如何处理好与媒体的关系

天有不测风云，人有旦夕祸福。

对于一个企业来说也是一样，任何危机事件都有可能发生。

作为公共关系的危机，它的主要特征是形象危机、信誉危机，这两种危机的合力也就表现为舆论危机。

企业与媒体的关系应是密切、长期和稳定的合作关系，一定要注重日常沟通、关系维护。在企业正常运行中，不可避免地会遇到一些突发事件。由于危机的突发性、不可预测性及严重的危害性与新闻价值的新鲜性、突发性及公益性相吻合，危机受到舆论的普遍关注是十分自然的事情。关注危机、报道危机是媒体与记者的天职。国

内新闻舆论尤其喜欢对企业进行曝光，而国内的消费者对曝光信息又相当敏感，对产品特别是对国货质量呈现相当脆弱的信心，所以企业面临危机时，与媒体的关系就显得尤为重要与特殊。

中国的许多企业往往把与大众传媒的关系简单化，对因大众传媒曝光而带来的危机，首先想到的是以势压人，妄图操控媒体，继而便想到与媒体打官司，殊不知媒体是最不怕打官司的，而且在打官司的过程中，不利于企业的信息元素会得到进一步的扩散。即使企业赢了官司，也得不偿失。

还有很多企业面对危机时，采取鸵鸟政策，回避媒体。

当危机发生时，许多企业及其领导由于平常不善于同媒体打交道或是以前吃过媒体的亏，危机来临时手足无措，对媒体躲还来不及，哪里还愿意与媒体沟通？往往是企业领导层纷纷放“假”，企业员工对记者的电话问讯统统是无可奉告。无可奉告是最愚蠢的处理方式。面对记者的追问，企业如果以无可奉告来搪塞，使媒体无法从企业获得信息，媒体便会从目击者或受害者那里获得信息，这样的信息必然是负面的。

当危机发生时，如果当事人或企业什么都不说，那么记者会用猜测来完成他们的报道，因为这是他们的生计。而公众对事件的看法主要依赖于媒体，如果没有进行有效的公关传播工作，不正确的报道只会让事情朝着不利的方向发展下去。

危机管理中如何处理和运用好与媒体的关系呢？

（1）做好与媒体的日常沟通

①注意消费者信息的反馈。

②注意媒体上与企业有关的信息，认真收集分析。

③注意及时发布企业信息，避免媒体的误解与猜测而引发不必要的危机。

④建立与媒体沟通的日常通路，保持良好的合作关系，积累友情。

（2）正面应对大众传媒带来的危机

第一，反应必须迅速敏捷，及时通过媒体表明企业对危机的正面态度。

在第一时间里介入危机，表明企业认真对待危机的态度，确保企业对危机事件的立场在第一次媒体报道中得到正确描述，同时尽可能地争取媒体甚至是政府部门的声音，帮助自己说话。要及时主动地弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。与新闻媒体取得联系，积极做好工作，不能让事态再扩大和蔓延。

第二，保持冷静，判明情况，内部统一协调。

当危机发生后，负责人首先要保持冷静，尽快全面了解事件的经过，判明有关情况。同时成立由企业主管直接领导，危机公关专家参与的危机处理小组，调查情况、对危机的影响作评估，以制订相应计划控制事态的发展，集中收集、控制、发布信息。

第三，保持信息开放及密切与新闻媒体的关系，及时报道，实言相告，争取主动。

尽快找出与大众有效的沟通办法是解决危机的关键。为防止企业信息发布不全面及时而造成传闻与谣言四处散播的不利局面，公关部门应采取开放的手段，积极主动地配合媒体工作，真实、客观、及时地提供其所需的信息，保证企业与大众之间信息传播的及时畅通，增加事件透明度。

第四，注意措辞，统一口径。

由于企业的公关部门处理突发事件，总是面对公众舆论，面对新闻机构，因此对于公关人员来说，事关全局，影响甚大，一言既出，驷马难追。这就要求公关人员一方面发表谈话，披露有关情况时要注意措辞，切忌随便谈论事件的有关情况；另一方面，要注意统一口径，以免有些人从公关人员的言辞差异中找疑点，捕风捉影，乱加猜测。

有一个经典案例，出自尼克松在“水门事件”中的辩解。

当时尼克松演说时为了澄清自己在水门事件中的清白，说了这样一句话：“I’m not a crank！（我不是一个恶棍）”，这句话在美国公众心目中造成极不好的印象，因为在这句话里，恶棍这个词是关键词，人们会记住这个词并把它和“尼克松”联系起来，忽略掉否定词“not”。因此，我们要强调：不要把一个负面的词和自己联系起来，再加上一个否定的词为自己辩解。

第五，消除危机，维护形象。

企业在纠正错误后，应以全新的姿态重入市场，开展由媒体、消费者代表和技术监督部门共同参与的亲身考证生产质量确有保障的公关活动，如参观生产车间的现场情况，并通过媒体广为传播，重塑消费者的信心。

最后我们仍需强调，企业要与媒体积极配合，密切沟通，对于危机的解决是至关重要的。当然，这种沟通与配合决不是一蹴而就的，良好的媒体关系也必须注意平时的积累，要经常不断地与媒体保持联系，尊重、支持他们的工作，邀请他们参加企业的重大活动，使媒体对企业有相当程度的了解，危机到来时，这种“功底”才会发挥更好的效能。

（资料来源：http：//info.yidaba.com/newscenter/3851919－5.shtml，2008年3月7日，李光斗，有修改）

2.网络时代的危机处理

随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平也在不断提高，同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观意向、善意或恶意的“以讹传讹”等舆论现象的出现，网络自然成了危机或麻烦的制造者，同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会，网络的发展使信息传播更为便捷快速，如此这般都提高了危机事件发生的概率。

说远点，如巨能钙的“有毒”事件、亨氏与肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生婴儿油的被指含有有害成分事件、立顿速溶茶的被指氟化物超标事件、宝洁的SK－Ⅱ含氢氧化钠烧碱和虚假广告事件、高露洁牙膏的含致癌物质事件等都是网络惹的祸。说近点，有康师傅的“水门事件”等，不一而足。

网络经济时代，如何有效解决组织突发的危机呢？换言之，对基于网络的危机公关该采取什么对策解决呢？

①态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害，组织要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，组织，尤其企业就是舆论的中心，这时企业的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推卸的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。树立负责任和坦诚面对事实的信念，对出现的问题首先承担责任，毫无推诿；争取与媒体合作；拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其他相关者的直接沟通平台。

例如：康泰克发生PPA危机后，勇于面向公众，改进产品，去除问题产品中的有害含量，并把市场上的缺陷产品全部收回；宝洁的SK－Ⅱ事件发生后，公司始终抱着负责任的态度，坦诚面对事实，迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，在网上公布产品成分及其解释，为应对可能大量到来的消费者质疑，宝洁公司将周六、周日不开通的消费者热线即时打开，宝洁公司的医生们则24小时开机，随时准备答疑；肯德基被查出其销售的食品中含有“苏丹红一号”后，它所属的百胜集团立刻在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖含有“苏丹红一号”的产品，同时销毁所有剩余调料。这种负责任的坦诚面对消费者的态度，获得了消费者的理解和宽容。

②细节决定成败。网络作为新型的媒介载体和通信工具，在营销过程中发挥着重要作用。对于网络时代背景下的危机公关，要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应，网络编辑、虚拟社区、版主或“网络大虾”等的草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）、“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）、“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。

如SK－Ⅱ危机发生后，宝洁公司为了防范事件蔓延，它的总部非常关注细节，甚至连对经销商手中是否有相关卫生部门的批文都要确认，同时还对营业柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和口径统一。

③重视网络的有效传播功能。组织危机公关的信息在传播过程中，需要采取创新思维和媒体有效结合的方式来吸引并转移目标受众的注意力。在网络公关的具体操作过程中，首先要厘清所需要的网络媒体，如三大门户网站、本行业内的专业网站、社区类网站、地方网站（各地热线）、传统主流媒体的网站及搜索类网站等。其次要形式多样地在网络上表现组织（企业）及其产品信息，这时的信息发布形式可以是专题、可以是评论稿、可以是产品和组织文化展示、可以是社区论坛上的主题发言、可以是产品测评报告和在线聊天答疑等。再次是加强与网络媒体的沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性，使事件向组织有利的方向发展。最后要由被动转变为主动，积极面对，立场坚定，统一口径和发言人快速反馈，同时要避免大范围自我暴露，以免陷入被动的局面。

总之，危机公关不是用来粉饰太平，也不是去辩解，甚至反驳，公关是手段，是思想和艺术的体现，它可以帮助组织渡过危机，重造新我，再次赢得社会公众的美誉度和信任度。因此，网络时代的危机公关需要有机利用网络传播的互动作用，整合资源，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。

（资料来源：http：//www.3158.cn/news/20110116/12/87－25219879＿1.shtml，2011年1月16日，有修改）

案例解析

2011年3月食盐抢购风潮，不法分子利用危机散布谣言

背景：3月16日，浙江部分地区出现食盐供应异常波动，截至17时，已有宁波、绍兴、宁海、诸暨、萧山、永嘉、三门、临海、庆元、江山等市、县出现群众排队抢购食盐的现象，并且蔓延至全国。一场突然而来的危机席卷诸多省市，黑云压城、山雨欲来。据初步调查的情况看，起初群众主要担心两点：一是受地震和核辐射影响，怕吃的食盐会遭污染；二是炒作者利用危机散布谣言，导致消费者担心食盐库存不足，近期会大幅涨价。

缘起：这场借谣言炒作食盐的风波是不法之徒利用广大民众的从众心理和流言心理恶意挑起的，他们的最终目的是借自然灾害，利用民众盲目跟风的从众心态，达到掌控食盐价格，谋取暴利，因为食盐成本价格低廉，相对其他物品容易储存，社会需求量大，投资回报率高，所以在邪恶的利益驱动下，不法分子蓄意制造了这场公共危机事件。

应对：危机时刻，国家有关部门立刻行动，启动危机紧急预案，在工信部、商务部、盐业生产部门、有关地方政府的共同努力下，短短数日基本缓解并平息了发生在全国不少地方的“食盐抢购风”，市场逐步恢复平静。回顾这次传播快、范围广的“食盐慌”，公共突发事件的应对话题仍足以引起人们的深思。

思考：这场以谣传为特征的公共危机事件说明，对于公众的各种心理状态要时刻关注，尤其对流言心理引起的公众骚乱更要加以正确引导，采取正确方法进行疏解，其中信息透明、准确、及时发布是关键。

思考一 “食用碘盐可预防核辐射”“日本核泄漏出现的放射性物质可能污染海水、没法再提炼盐”，这些不符合科学道理的传言竟引发抢购，与早些年“非典”发生时的抢购板蓝根、食醋、消毒液等如出一辙。当时一些地方药店和医院的板蓝根被抢购一空，然而非典过后，过期的板蓝根只能当垃圾扔掉。这一次抢购食盐接力抢购板蓝根，足见科学知识的普及任重道远。如果在日本地震后，采取必要的应急措施向公众就相关科普知识进行宣讲，及时发布一些正面信息，那么这场因盲目导致的公共危机还是能够预防的。

思考二 “食盐慌”相关传言的短时间大范围蔓延，对突发事件的信息发布应对提出了更高要求。这些年来，全国各地政府应对突发事件的能力明显提高，但从传言传播并演变为恐慌性行动，足见政府部门的行动效率还需更大提高。

思考三 从此次“抢购风”来看，社区完全可以发挥更大作用。这次事件对加强社区管理，特别是如何加强社区作为社会基层这一神经末梢的灵敏度和快速反应能力，可谓上了一堂生动的教育课。

思考四 传言并不可怕，重要的是能有权威的信息及时出来平息人们的恐慌。物质匮乏的时代早已远去，物质的极大丰富为抵制谣言传播提供了重要的基础。重视群众关系，加大信息公开力度，进一步提高公共突发事件的应对能力和水平，让那些违背常识的传言不攻自破，则普通民众就能少些心慌，多些踏实。

思考五 在公共危机管理中，既要保护广大人民群众的利益，正确引导他们，而且还要利用法律的威力，对那些在危机中推波助澜甚至制造谣言的人，不管是出于政治，还是商业目的的投机分子，都要依法惩治，从而保护人民群众利益，维护社会公共秩序。

拓展训练

企业危机管理咨询流程

一、绘制流程图

二、资料收集清单

1.现场实际调查

现场调查包括企业的历史发展情况、工厂的基本布局、设备的结构、工艺技术水平、生产能力、生产方式、产品的性质和特点及市场销售的途径和状况等。

2.企业外部资料

企业外部资料包括国家对该类型企业的方针、政策和计划指标；国家、省、市、地区的有关统计资料；有关该企业的产品市场和原材料市场的情报；同行企业的情报资料及国家对该类型企业的法律政策等。

3.企业内部资料

企业内部资料包括产品目录说明书、组织机构及人员编制表、工厂布置以及设备配置图、各项经济技术指标和实际完成情况（3年到5年）、有关标准和规章制度及各种财务报表等。

三、诊断重点

1.经营管理部门

1）企业的领导班子

企业领导班子由哪些人员组成；成员的专业化、知识化、年轻化的水平如何（包括经历、性格、管理能力、工作作风等）；成员对待经营管理的态度如何；领导班子平时有哪些例行会议，占整个工作比重为多少；成员与有关竞争对手及合作者的关系如何；近期内有无领导成员的调整。

2）基本方针

经营活动是否按照年度或长期的经营目标进行；经营目标是否具体体现在销售、生产等经营方针上；企业的经营方针是否为全体员工所充分理解；销售活动是否反映了销售方针；生产活动是否反映了生产方针；采购方针是否确实是依据生产计划和仓库管理的要求而制订的；财务方针是否以获得利润为前提；劳务方针是否切实反映了劳务管理上的问题。

3）整体经营计划

有没有制订长期经营计划，该计划是不是经营方针的基础；有没有分别制订季度、半年和一年的短期计划；有没有制订利润计划；有没有制订资金计划；有没有制订设备计划；有没有制订生产计划，这些计划在理论上和实际情况有无矛盾；有没有考虑以适当的管理方式来保证各计划的实行和实现。

4）组织机构

组织机构的大小是否符合企业的经营规模的需要；人员的配置是否符合其经营职能的需要（量与质）；管理人员的能力是否符合其工作的需要；各部门的工作范围、责任、权限是否有明确的规定，有无扯皮的现象，其原因何在；经营思想是否在各组织机构中扎下根。

5）内部监督制度

有没有建立内部监督制度；对各部门的计划和实行结果是否进行定期的检查、考核和评比活动。

2.生产管理部门

1）生产计划

①生产计划是否是从长期计划到短期计划分阶段制订的。

②有没有确定月度生产计划，有没有月末仓促地制订而在实际执行中频繁地变更生产计划的现象。

③制订生产计划时所需要的基本资料是否齐全（尤其是作业时间，开动率、标准日程等）。

④制订生产计划时都有哪些部门的人员参加（生产会议、车间会议的具体情况）。

⑤生产计划与销售（订货）计划是否协调一致，有没有因为销售计划不完善、不准确而导致生产计划落空的现象。

⑥生产计划与采购计划是否协调，是否与资金计划一并考虑。

⑦生产计划与外协计划是否协调，有无本厂有自加工能力却委托外厂加工，或者由于外协件交货不及时而使整个进度推迟的现象。

⑧生产计划有无由于设计和采购、外协的日程不妥当而全部落空的现象。

⑨制订生产计划时有没有具体计算各车间、各道工序的工时，工时不足时，人员、机器设备等有没有妥善的解决方法。

⑩新产品的生产计划或扩充计划是否适当（机械设备与工装的计划，工时计划与人员计划，降低工时的措施、材料准备等）。

作业计划表是否详细地作了指令（包括各车间、各种产品、各道工序等）。

材料与外协件的需求量和入库年月日是否有明确的记载。

2）质量管理

①有无检查标准，其标准是否实用。

②有没有规定对成品、中间工序、零件及材料都进行检查的标准，包括对重要工序的抽查或全数检查。

③外观的检查是否受检查人员的主观意志所影响。

④废次品率是否过高。

⑤检查结果的记录和对废次品的控制是否适当、有效。

3）原材料、采购管理

①采购的组织机构和业务分担范围是否相适应。

②采购计划（原材料计划）与生产计划是否协调一致，交货期的手续如何。

③采购方式如何（集中采购方式与分散采购方式的结合利用）。

④原材料的保管和整理情况如何。

⑤能否有效地控制库存量（能否掌握住最大库存量和最小库存量——安全储备），若有积压，能否尽快进行处理。

3.市场销售管理部门

1）市场销售计划

①市场销售计划是否有客观依据，是否成为长期经营计划的一环。

②制订市场销售计划时，是否同其他有关部门进行充分的协商和必要的调整。

③是否经常对销售计划和实际销售情况进行比较，研究销售额增减的原因。

2）市场调查、市场预测

①为了开展合理的市场调查、市场预测活动，是否经常收集和运用企业内、外部的有关情报和资料，对过去的实际销售情况是否进行了分析、总结，市场调查的结果是否真正有助于企业的销售活动。

②营销人员和驻外机构能否掌握住市场情报，并经常汇报。

③员工是否都了解市场调查的结果。

3）产品计划和价格政策

①现在所生产的各种产品在近3年到5年之内，其销售额是否有所增长。

②各种产品在同行业中所占的地位，从竞争的角度看，预测今后有无潜在的危机。

③现在有无研制新产品的计划。该计划的制订是否符合满足用户需要的原则（包括质量、设计、产品名称、价格、品种、商标及包装等），对研制中的新产品有没有进行产品分析（包括成本、工时、质量）。

④本厂产品、商标的信誉如何。

⑤销售价格是否合理，是否经常与同行企业的同类产品的价格进行比较、分析，从而确定本厂产品价格，维持企业的继续发展。

4）广告与推销

①是否有计划地开展了广告宣传活动，能否把握广告的效果。

②广告的种类、形式是否适当，广告费的支出与效果情况如何。

③为了促进销售或有效地开展广告活动，是否收集和应用了必要的资料。

5）销售人员的管理

①销售人员的工作是否有组织、有计划地进行。

②对销售人员业务内容的要求是否明确具体。

③对销售人员有无考核或奖惩制度，是否有助于发挥他们的积极性。

6）销售渠道

①目前的销售渠道是否妥当，能否通过销售渠道，掌握同行业的有关动向。

②制订销售分配标准时，是否分析了当时的实际销售状况并预测了未来市场的需求量。

③平时有否协助并指导代销单位的工作。

④对有关单位及用户是否进行考察并收集必要的资料。

⑤有关单位及用户是否有欠账现象，对此采取什么措施。

4.财务管理部门

1）组织机构、账簿系统、事务处理

①会计的组织机构与企业的规模是否相适应，该机构的组成是否符合会计原则。

②账簿系统是否适应企业生产活动的实际需要。

③做不做月度试算表，如果月度试算表提交迟了，还有无实用价值。

2）财务机构

①企业的资金结构如何（经营资金的比率）。

②从流动资金的角度看，短期负债是否过多。

③从销售额的关系看，目前的销售债权是不是多了。

④销售债权、库存品（原材料、在制品、成品）等对资金的周转有何影响。

3）资金的运用

①有没有规定销售债权的限度和最佳的库存量，从而有效地运用资金。

②销售债权的回收管理是否妥当。

③固定资产的投资是否过大。

④经营资金的内部使用效率如何（包括固定资产周转率、材料周转率、在制品周转率及产品周转率等）。

⑤库存管理的基本要素情况如何，材料、在制品、产品的各自周转率能否保持平衡。

4）利润以及费用的收益管理

①能不能满足资金利润率。

②销售利润率现在保持何种水平，销售利润率是否年年增长。

③营业费用率有无增长的趋势，管理费用与销售费用的构成是否协调。

④预算与实况是否进行比较，有没有采用标准成本，是否进行成本核算，有没有采取按部门的收支核算方式。

5）会计资料的利用

有没有利用固定费和变动费进行损益平衡点的分析，搞不搞财务分析。

四、问卷设计

根据调查项目，请结合实际情况在括号里打“√”，其中8～11题为多选。

1.你是否了解本厂今年的经营目标？

A.了解（ ）

B.不太了解（ ）

C.不了解（ ）

2.你是否了解本厂的经营方针？

A.了解（ ）

B.不太了解（ ）

C.不了解（ ）

3.你担负的工作量如何？

A.大（ ）

B.适当（ ）

C.小（ ）

4.你的工作职责明确吗？

A.明确（ ）

B.不太明确（ ）

C.不明确（ ）

5.你的工作职责和职权相当吗？

A.相当（ ）

B.没有明确的职权（ ）

C.极不相当（ ）

6.你的业务专长发挥得怎样？

A.全部发挥（ ）

B.只发挥一部分（ ）

C.根本用不上（ ）

7.你急需学习什么？

A.文化（ ）

B.科学知识（ ）

C.管理知识（ ）

8.影响你工作劲头的主要原因是什么？

A.分配工作不当（ ）

B.要求过高（ ）

C.相处关系不好（ ）

D.奖金少（ ）

E.生活困难（ ）

F.业务水平低（ ）

G.领导关心不够（ ）

9.最使你头痛和烦恼的是什么问题？

A.会议太多（ ）

B.工作担子重（ ）

C.工作目标不明确（ ）

D.分配奖金（ ）

E.职责不清（ ）

10.你认为本厂管理中最薄弱的环节是什么？

A.生产过程组织（ ）

B.管理组织（ ）

C.设备维修（ ）

D.物资供应（ ）

E.资金运用（ ）

F.成本核算（ ）

G.市场经营（ ）

H.劳动人事（ ）

11.你认为提高本厂经营管理水平应从哪些方面入手？

A.严格管理制度（ ）

B.培训干部（ ）

C.推行现代化管理方法（ ）

D.明确职责，责权对等（ ）

E.推行现代化管理手段（ ）

F.经营组织机构合理化（ ）

12.你对改进现职工作有无办法？

A.已有方案（ ）

B.正在考虑（ ）

C.没信心也无办法（ ）

五、病症及临床表现形式

（一）企业危机的定义

危机是指能够潜在给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动，可以分为两种情况：失去控制和即将失去控制。

（二）危机分类

企业的危机大体可以分为以下几种：经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机。

1.经营危机

对企业来讲，经营是企业内向性活动与外向性活动的统一，以营利为目的，以智力、经验、财产为手段进行的行为。企业经营环境包括两个层次：微观经济环境和宏观经济环境。微观经济环境包括产品定价、产品受益、生产成本、企业雇员等因素，这些微观因素影响着单个企业在市场上的经营活动。宏观环境不仅包括社会条件、社会总供求矛盾运动，还包括政府宏观财政、货币、产业、区域政策的制定和实施，同时，国内和国际政治、法律、文化因素也是宏观环境的重要构成部分。

在现代社会，政治、经济、文化、社会环境都发生了前所未有的变化，企业经营时刻面临着危机。企业经营必须适应微观环境与宏观环境的双重变化，才能在激烈的市场竞争中化解危机，立于不败之地。

2.制度危机

企业制度是指企业的产权构成、组织方式和管理方式的体系和组合方式，是企业文化的主要内容之一。企业制度是实现企业目标的有力措施和手段。合理的企业制度能够保证企业活动的正常进行，协调领导、管理层和员工之间及本企业与其他企业之间的关系，调动各方的积极性和创造性，从而实现企业目标。相反，如果企业制度不合理，将会破坏企业的正常运转，甚至严重削弱企业的市场竞争能力，导致企业经营失败。

传统的企业制度面临着越来越多的挑战，企业面临的主要危机表现在以下几方面。①传统企业制度的产权结构和治理结构难以适应知识经济时代的需求。②社会分工更加细化，经济体系各部门、产业之间的联系更为紧密，交易行为的外部化更加明显，使传统的企业成本－收益关系遇到了挑战。成本与收益关系的严重不对称和分裂使结构相对稳定、统一、制度化的企业制度不能完全适应这一变化的需求。③要素流动加快，资源配置的有效时间缩短，资本集聚、流动、转移更加频繁，传统的企业制度已不能适应这一变化的需求。一些柔性企业组织、虚拟企业、利益联盟、灵巧企业组织形式的出现不可避免地给传统的制度化企业组织提出了挑战。④知识的资本化、资本来源与所属的多元化使企业活动跨越国家、民族界限，进一步全球化、国际化。很多企业行为的法律管辖和规范不再属于一国主权范围内的事，这也给企业制度带来挑战。⑤资本权益在空间、时间上进一步分离，企业内部交易费用上升。委托代理问题突出，代理成本有上涨之势。传统的企业制度已经很难解决代理成本上升的问题，因此，必须进行企业制度创新。

3.管理危机

现代经济中的企业管理活动不再是单纯的微观企业行为，还涉及社会伦理道德及生态环境保护问题。在人道主义、民本主义、自由主义思潮日益盛行的社会经济体系中，企业管理面临着前所未有的压力与危机。

（1）企业管理的“伦理危机”

企业伦理准则是指企业经济活动过程中，应遵循的伦理标准、社会正义和行为规范的总和，包括公平与效率、社会期望、平等竞争、广告、公共关系、社会责任、消费者主权及企业行为方式等多方面价值规范。

（2）企业管理的绿色环境危机

人类面临的生态危机，包括人口危机、资源危机、环境危机及资金技术危机。企业管理者必须面对以上危机所带来的挑战，生态危机越严重，管理危机越大。

4.安全危机

企业安全主要涉及企业生产安全、经营安全、技术安全、资金安全、市场安全等多个方面。

（1）企业市场安全危机

所谓市场安全是指企业能够在市场进行有效的经营活动，企业所需要素和信息能便利地从市场获得，企业的产品和服务能方便地在市场上售出，能够获得丰富的市场利润。

（2）企业技术安全危机

其表现在以下方面。第一，技术市场垄断引起的技术转让困难，使企业不能获得先进的技术，限制了其在市场上竞争能力的发挥。第二，企业用于技术开发的费用，相对于企业的长远发展而言始终处于短缺不足地位，使企业面临的技术“稀缺”难题，限制了企业发展，也使企业技术安全得不到保障。第三，技术资源储备不足与技术装备率不高是制约企业发展的又一技术安全隐患。

（3）企业面对金融危机的压力

金融已经成为现代经济运行的核心，银行利率、股市、债券市场、外汇市场等金融活动的波动都会对企业经济活动产生影响，威胁企业安全运行。

5.竞争危机

竞争危机主要表现在知识技术的竞争、人才的竞争、信息占用与处理能力的竞争、企业预测与决策能力的竞争和应付危机能力的竞争。

总之，企业面临的危机如图5－1所示。

图5－1　企业面临的危机

（三）企业危机的症状及典型临床表现形式

表5－1描述了企业危机的几点主要症状，如果任其情况发展，则会引发危机。

表5－1　企业危机的主要症状

（资料来源：http：//www.glzy8.com/show/24509.html，有修改）

实操训练

为克思达高新技术企业策划一次危机公关新闻发布会

（新闻发布会的策划与实施，具体内容参见本教材项目三之任务四的有关阐述）

1.背景

克思达高新技术企业是一家由海归人员、国内民营企业家、国内知名医疗器械生产商共同出资组建的，以生产（制造）医药、医疗器械、医疗康复等系列产品的高新技术企业，由于产品畅销，经营业绩良好，所以企业一直受到社会各界关注和好评。2009年7月，突然在国内某大医院发生了一起重大医疗事故，经鉴定，该医疗事故的直接原因是使用了不合格医疗器械导致的，手术中使用的器械恰好是克思达的产品，这一信息经媒体采访报道后，在社会各界引起巨大反响，一时间波澜横生、谣传四起，说克思达生产的医疗器械为劣质不合格产品，有致人死亡的重大风险。经查，这次事故使用的器械属该公司生产的新产品，出现事故的原因是一个紧固螺丝松动，纯属操作人员失误所致，但事故因谣言的传播演变成一场始料不及的危机，这场危机如不及时处理，必将给企业信誉造成无法估量的损害。在此危机关头，公司高层果断决定成立危机公关小组，以应对突然而来的危机事件。

2.练习步骤

（1）假如你是公司危机公关小组成员，临危受命，具体策划处理这场危机，首先你要拟订危机公关方案，包括危机处理原则、危机应对策略、社会公众释疑途径、媒体协调方式、善后处理办法、本次危机评估及今后危机管理意见等。

（2）为了及时快捷向社会表明企业态度，包括事故认定、责任承担、事故赔偿、社会承诺、产品缺陷说明、公众质疑解答及政府部门协调等。公司研究决定由你来担当新闻发言人，你首先要拟订新闻发布会的预案，包括形式、内容、时间、地点、规模、情况说明的内容、应对记者和公众疑问的策略与方式等。

（3）具体实施环节如下。

①成立危机公关新闻发布会应急或智囊小组（实训同学可以自由组合，也可由老师指导分组，以3～5人为佳），组内按实际新闻发布会形式具体分工。

②布置新闻发布会现场，设置相关设施。由另外一组同学模拟新闻界人员和社会公众代表，以及政府、同行人员，进行现场新闻发布与答辩。

③进入状态，主持人说明新闻发布背景，介绍发言人身份；新闻发言人发言（发言内容自拟）。

④新闻记者提问、社会公众质疑，发言人和公司指派危机公关处理小组相关成员答疑。

⑤总结发言，政府部门、行业协会、医疗卫生专家发言，新闻发言人总结陈词。

（4）新闻会结束，公司根据需要，要求公关小组总结教训，拟订一份与新闻界保持良好沟通的方案，包括日常联络协调和危机状态下的协调两大方面。

3.实训总结

参加此次实训的学员可以互相观摩，谈个人参训体会，对整个实训环节进行评点，总结经验，找出差距，为今后的实训提供宝贵借鉴（建议写出一份实训报告）。