危机公关的预案

第七节　危机公关的预案

危机公关的预案和危机管理预案在制定上往往无法截然分开，只是有所侧重。一般来说，危机公关的预案侧重于软实力方面，侧重于对组织形象、组织信誉、美誉度、稳定客户、取得公众谅解、配合媒体采访、维护品牌等等方面，而危机事件管理更侧重于处理事件的本身，在于对整个事件过程的应对。由于单位的性质不同，预案的差异性就更大。下面，我们参照某城市危机管理应急事件处理制度来说明问题。

市级行政中心社会公共危机管理处置预案^[9]

为了快速、有效处置各种突发事件，为了更好地适应市级行政中心出现的新情况、新变化，有效保障工作人员的生命和财产安全，营造一个安全、有序的办公环境，特制定以下社会公共危机应急措施和处置突发事件预案。

一、治安、安全应急处置预案

(1)当发生突发事件时，执勤保安队员要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，并立即通知机关事务局保卫处，保卫处在接到通知后，应在第一时间赶到现场进行处理，并同时通知相关单位。

(2)保安队员要有效保护案发现场，记录所有情况和线索，如现场有受伤人员，必须采取措施进行救护，并立即联系医院进行救治。

(3)对抓获的犯罪嫌疑人，保安队员要严加看管，防止其逃脱、伤人或再度进行破坏等现象的发行，同时报告并及时移交(送)公安机关。

(4)保安队员在执勤过程中，发现有争吵、斗殴的现象的，要及时制止，以免事态扩大。发现可疑人员要严加盘查，并采取监控措施，必要时可移送到派出所进行调查。

(5)遇车辆不能启动或突然熄火造成意外事故，执勤保安队员应立即通知保安队长，并及时组织力量将故障车辆移到空旷地段;出现交通事故，应协助当事人及时调解，同时现场队员必须有效疏导交通，保证交通畅通，并及时通知交警八大队进行处理，如有受伤人员要及时送往医院治疗。

二、火灾等突发事件应急处置预案

(1)消防工作应坚持“预防为主”的方针，认真落实管理检查制度，确保消防设备、设施处于良好状态。保安、水电维修工作人员要勤于检查，在自己的责任区内及时消防火灾隐患，力求把火灾消防在萌芽状态。

(2)发生火灾时，执勤保安队员应立即向“119”报警，并同时报事务局保卫处，并立即组织义务消防队员进入火灾区域抢险，切断火灾区域电源，关闭煤气管道闸阀，以防发生煤气爆炸事故，并迅速启动水泵，有关保安队员引导消防车和消防队员进行火灾现场。

(3)在接到火灾警报的同时，保卫处要及时组织保安队员对火灾区域的人员进行疏散，本着先救人，后救物的原则，把引导、护送、接应责任落实到相关责任人，如火势过大，可以从各楼梯口向屋顶转移，等待消防队员营救。(疏散人员时不能使用电梯，要走人行通道)

(4)及时通知交警八大队在路面及现场维持交通秩序保证消防车最快到达现场。

(5)在灭火工作结束后，中天物管公司应组织工程部、物管部、保洁部人员对现场损失情况和物品进行清点，做好记录。及时抢修和启动各种设备，使工作能正常运行，并配合消防执法部门对造成火灾原因进行调查，写出书面报告报局领导和局安委会。

三、群体上访应急处置预案

(1)群众上访在进入行政中心区域时，保安队员要及时把上访人数、所属辖区报告保卫处，保卫处外勤人员在对上访群众进行引导和劝止的同时，内勤人员及时通知总值班室、监控中心、信访局、金阳分局国经文保大队等相关单位。

(2)上访群众如情绪激动，冲入办公楼大厅时，保卫处和保安队员要耐心进行劝解和疏导，避免矛盾激化，同时关闭六楼领导专区通道。保安队员应随时跟踪上访人员，并及时通知信访工作人员来引导上访群众集中到信访局接待。

(3)上访群众有过激行为，总值班室要及时通知110指挥中心，保卫处和保安队员积极配合金阳分局采取必要措施，必要时通知武警执勤中队采取必要措施。

(4)如出现特殊上访事件，保卫处及保安队员要及时果断处理、保证领导安全，并劝阻、引导上访人员前往信访局。

(5)在领导信访接待日，保卫处要事先安排中天保安部增加岗位，通知金阳分局国经文保大队人员进入接待室周边区域，加强观察，防止别有用心的人员制造混乱，保卫处积极配合好信访局维护接待秩序，避免发生冲击。

四、大型会议及活动应急处置预案

(1)重要会议和大型文艺演出活动的安全保障，各相关部门、单位必须在事前根据会议、活动规格及相关要求，制定安全保障方案和紧急情况预案，确保会议、活动万无一失。

(2)根据会议要求，市公安局110指挥中心调配市交警四大队和八大队负责交通道路安全及会展中心广场车辆停放，保卫处和保安队员予以积极协助，以免造成交通堵塞。

(3)根据会议要求，指挥中心、金阳分局主要负责区域为会议中心一楼及周边安全，防止有群体上访突发事件和其他影响会议、活动进行的事件发生，金阳分局巡警大队主要负责广场周围及市委、市人大等通道的巡查，并配合处理突发事件。

(4)根据会议要求，金阳分局消防科主要负责会前消防安全检查及会议期间的消防安全保卫工作，确保会议、活动的消防安全。

五、暴力突发事件处置预案

(1)各大楼门岗要执行办公大楼、东西库进出入制度，对携有易燃易爆物品管制刀具的人员，坚决制止进入大楼，查清目的和用途，如有过激行为的，立即实施控制并及时报110。

(2)各办公大楼设三道防线，各门岗为第一道防线，楼梯口和电梯口为第二道防线，各办公大楼五楼为第三道防线，如有过激行为和暴力倾向的坚决在第一道防线解决。

(3)护卫队员作为直接第一线必须做到配合制止犯罪过程，并及时上报总值班室，110指挥中心、安全保卫处、监控中心，收集好证据，协助公安部门做好善后工作。

(4)针对现有非正常上访人员的各种新情况和动态，必须做到不激化矛盾，配合信访局进行劝说疏导，如劝说无效，对冲击办公大楼行为给予强行制止，如群访人员过多已冲过第一道防线的应立即采取关闭领导区域通道，及时报总值班室、信访局、监控中心、安全保卫处由总值班室通知110指挥中心，并协助公安部门作好取证工作。

这是危机管理的预案案例，根据这个预案，当危机事件降临时，马上就可以启动预案，有条不紊的进行事件处理。该预案都只涉及了危机的处理，但缺乏软危机公关事件的处理，这是一个缺憾;其次，该预案概括性过强，而具体的操作性较弱。在这个预案后面还应该有更具体的操作性要求。

【注释】

[1]马志强.从企业公关危机的发端来看企业社会责任中的企业道德问题［OL］.宁波公关网(http://www.pr818.com/view.asp?n=153)

[2]马志强.从企业公关危机的发端来看企业社会责任中的企业道德问题［OL］.宁波公关网(http://www.pr818.com/view.asp?n=153)

[3]倒奶杀牛:产业危困还是转型阵痛［OL］.宁夏网.(WWW.NXNET.CN)2009-04-8.

[4]泰诺药片中毒事件要抬头必须先低头［OL］.江西文明网(http://data.jxwmw.cn/index.php?doc-view-90159)

[5]什么是危机管理?［OL］.是什么网(http://www.yuleuu.cn/k532995227/)

[6]医生玩游戏致婴儿死亡事件调查:医院为何敢撒谎［OL］.搜狐(http://news.sohu.com/20091116/n268254085.shtml).

[7]经典案例:南京冠生园月饼事件［OL］.(http://11601226.blog.hexun.com/36267180_d.html)

[8]杜明国.“7.29”特大淹井事件中的危机公关［OL］.中国公关网，2010-1-8.

[9]市级行政中心社会公共危机管理处置预案［OL］.贵阳市应急管理网，2009-9-22.