自媒体时代的危机公关与处理

一、充分搭建信息传播平台

随着网络技术的发展，自媒体在政府管理中起到的作用越来越大，对社会的政治、经济、文化产的影响越来越广，对公危机事件中政府管理提出新的挑战，政府既作为信息的发布者，也作为信息的处理者，应该对自媒体的发展进行引导，并积极的参与其中，创造一个好的环境。

（一）利用政务微博提升政府公信力

随着微博的迅速发展，政务微博也不断涌现，成为政府发布信息、听取民意的重要手段。据《中国政务微博客评估报告》统计，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站认证的党政机构微博客共32358个，认证的党政干部微博客共18203个。政务微博客具有便捷、迅速、接近民众的特点，在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象等方面起到了积极的作用。但是当前我国政务微博处于无序状态，没有明确的法律法规规定政府及其工作人员一定要建立政务微博，所以多数的建立政务微博的政府机构和工作人员处于无序状态，并且信息发布不及时，甚至不能及时的回复网民评论等等。微博独特的传播特点能够短时间内将消息迅速的传递出去，所以政务微博在公共危机事件中可以迅速地将政府信息发布出去，对解决危机事件具有重要作用。例如，“北京微博发布厅”是全国开通的首个省级政务微博发布群，整合北京信息资源，共同使用同一发布平台是其最大的特点。北京将微博直播引入政府机构新闻发布会。“北京微博发布厅”对官员的微博发布及管理都有严格的规定，及时对博友关心的话题进行讨论回复。未来北京市市政府机构新闻发布会也将考虑“微直播”，将微博的即时、互动引入新闻发布，扩大政府新闻发布的渠道，更好地服务网友。

（二）加强提供自媒体运营商的管理

虽然新浪、搜狐、腾讯等网络运营商都开通了微博，但是都处于独立作战的状态，没有统一的管理规范和制度，甚至一个运营商微博上出现虚假消息和流言，就会被疯狂的转载。比如说，有人在新浪微博上发表“军车进京，北京政变”的虚假新闻，对社会造成了不良的影响。新浪、腾讯等网站受到惩罚，微博的评论功能被暂停，进行整顿。所以，政府应该充分调动运营商方面的资源，加强对虚假信息的把关，建立良好的舆论环境，杜绝因为虚假消息或留言引起的公共危机事件。新浪在加强微博方面首先做出了示范，新浪微博社区管理中心指定了《新浪微博社区公约（试行）》、《新浪微博社区管理规定（试行）》、《新浪微博社区委员会制度（试行）》、《微博信用规则》等规章制度，其中《新浪微博社区委员会制度（试行）》还规定了普通委员会和专家委员会的产生办法，这有助于创造良好的自媒体环境，促进自媒体的发展。

二、加强对网络信息的管理

公共危机时期，现实中的群体事件会通过自媒体的传播和网民的迅速转发演变成公共危机事件，因此，政府进行公共危机事件信息管理的时候要及时的把握舆情信息，将各个环节联系起来，做好公共危机事件的处理。

（一）全面迅速掌握危机信息

自媒体出现后，公共危机事件中政府舆论的引导是处理事件的关键。危机事件发生以后，公众会利用手头上可以用的自媒体第一时间将危机信息发布出去，造成巨大的声势，如果公众没有第一时间处理，不闻不问的掌握舆情信息，将会导致事态的扩大，因此，危机事件以后，政府要以尽快速度掌握危机信息。

公共危机事件以后，公众会通过微博转发、跟帖、留言、博客等方式发布多种信息，政府必须时刻对这些危机信息进行检测，掌握第一手资料，注意事件发生的苗头，并及时、迅速、公开权威的危机信息，消除受众的不确定性，缓解危机事件。例如，温州动车事故以后，第一手消息是从网友的微博上发出，事隔一个小时以后，主流媒体、相关政府部门才介入，参与到救援中去。

此外，还要利用多渠道对危机信息进行整合。因为诚然有时候公共危机信息是从自媒体传出来的，但是后期会有传统媒体的介入，还有公共危机涉及的部门比较多，涉及卫生、交通、宣传、网络供应商等等，这些部门直接缺少统一的联动监控机制，缺乏整合，因此，浪费了大量的人力、物力、财力。所以，要想正确的处理危机事件要加强多部门整合，成立危机信息监测机制，对搜集来的危机信息进行整合处理，去伪存真，公开关键信息。

（二）建立日常联系协调机制

政府对自媒体下公共危机事件中信息的管理不能只停留在危机发生以后，在危机发生以前要注意危机信息的苗头，建立危机信息沟通交流机制，对自媒体舆论的监管做到早发现、早处理、早平息，把问题解决在萌芽阶段。政府网站可以针对论坛的疑问及时作出解释，也可以经常向各大焦点新闻网站提供信息，采用链接的方式，引导网民关注权威准确的信息，确保公共危机期间可以及时取得联系，沟通说明有关情况和本地政府的意见。建立事前、事中、事后的危机管理预案机制。事前密切关注网络动向，及时发现苗头性、倾向性问题：事中，不断更新即时信息，让主流权威网站的权威信息占据公共视野；事后，继续跟踪网上舆情，以平息危机。

三、建立危机传播反馈机制

危机发生以后，政府除了要将正确的危机信息通过传统媒介和自媒体传给公众以外，还要建立政府与公众之间的信息反馈机制，及时获得受众的反馈信息，并及时的调整危机处理方式，改进危机处理措施。针对公共危机发生以后，公众疑问比较多的现象，政府可以通过微访谈、手机短信平台、热线电话、民意调查等方式，收集受众关心的热点和疑问点，及时地做出解答，改进危机处理办法。

（一）建立政府与媒体的良性互动关系

改善公共危机信息公开很重要的一个方面就是实现政府和媒体的良性互动。在现代社会，媒体是“第四权利”，执行着“环境守望”功能。自媒体作为一种公共资源，政府有责任在公共危机事件中充分进行引导，发挥其在信息传播和舆论引导中的重要作用。危机爆发时，媒体发挥的是信息公开、信息沟通和情绪疏导功能。因此，除非媒体的信息公开和报道确实将带来国家利益的损害，除此之外，都应给媒体最大的报道空间。公共危机爆发时，政府通过召开新闻发布会、举行媒体座谈会等形式，主动向其提供相关信息，最大条件的与媒体的途径达成一致。并且在公布信息的过程中，要将后续的消息也要及时的发布给记者，把各种有利于政府的信息主动地“送”给记者，把政策解读、背景资料事前准备给记者；通过横向的沟通，把换位思维传递给记者，以平等积极友善的态度，来获得媒体的支持与帮助。

（二）规范媒体的准入机制

自媒体环境下，在公共危机事件爆发时，常会有一些媒体对一些危机信息没有进行过滤就直接进行公布，混淆公众视听，破坏社会秩序，对这样极度不负责任的媒体要严格进行监管和追究责任，例如，针对散布谣言的相关自媒体的运营商进行严惩，取消其自媒体的评论功能，对相关的责任人进行追究，并通过技术手段对相关的信息进行过滤等等。最大限度的发挥自媒体环境监测、舆论引导、舆论监督的社会功能，形成健全良性运转的社会信息系统。

（三）利用自媒体掌握多种危机信息

自媒体的平民化特点，赋予了受众一定的话语权，人人都有麦克风，人人都是记者，人人都是新闻传播者，这有助于更多的人参与到危机信息的传播过程以及其相关的议题中，会产生不同的声音，生产出大量的媒介内容，这有助于更好的还原事件真相。2012年三亚“宰客门”事件就是从微博这种自媒体渠道上传出来的。政府在公共危机事件的信息传播过程中多听听自媒体的呼声，听听民众的呐喊，可以掌握更多的信息资源，有助于危机事件的解决。温州动车事故最早的现场信息就是通过微博发出来了，其中网友发的现场照片，为政府组织进行救援提供了很大的帮助，更好的还原了现场信息。但是在自媒体的过程中，由于缺乏“把关人”的角色，所以在信息的传播过程中要辨别消息的真伪，毕竟自媒体的传播的威信度还是很低的。

【注释】

[1]叶捷思：《浅论“自媒体”的法律规制》，载《法治研究》，2009（11），57。