危机公关与危机管理的定义

一、危机公关与危机管理的定义

危机公关是应对危机的有关机制，学术界普遍认为，危机公关具体是指社会组织及企业为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施与应对策略，包括危机的规避、控制、解决及危机解决后的复兴等持续学习和适应的动态过程。

危机公关管理是指公共关系从业人员在危机意识和危机观念指导下对组织潜在或已发危机进行预测、监督、控制与协调处理的全过程。危机管理的关键是在危机事件出现以前或之后拟订管理与处置计划，危机管理计划是社会组织及企业为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制订的书面计划。

对于危机管理，西方学者通常定义为：危机管理是社会组织及企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计预防管理和危机爆发后的应急善后管理。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个组织而言，可以称为危机的事项是指组织面临与社会公众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应对危机的出现，在组织内预先建立防范和处理这些重大事故的体制与措施，则称为社会组织或企业的危机管理。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所做的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情，其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。普林斯顿大学的诺曼·R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

危机公关就是在危机未到之前或已来之后对危机事件防范或处理的重要手段，是危机管理的延伸和扩展。有效的危机管理包括危机监测、危机预警、危机决策和危机处理等几大要素。