网络环境下的用户信息行为

7.4.3网络环境下的用户信息行为

德国心理学家库尔特·卢因提出人类行为(B)是人(P)及其环境(E)的函数，即B=F(P，E)。同样的，网络用户的信息行为也受到信息环境和用户个人因素的影响。网络用户信息行为时网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。

用户信息行为是一种信息需要不断外显，转化为明确的信息需求，付诸于信息获取和利用活动的往复过程。下面我们将介绍五种主要的网络用户信息行为。

(1)网络信息查寻行为

信息查寻行为是个体为了满足其意识到的信息需求而采取的一系列外在的获取信息的活动。网络信息查寻行为则是指用户为获取所需信息，在与网络互动过程中所采取的一系列身体活动和心理活动，它主要通过信息检索行为(Information-searching Behavior)与信息浏览行为(Information-browsing Behavior)这两类信息行为来完成。

网络信息检索行为是具有明确信息需求的网络用户借助专门信息检索工具和使用信息检索语言获取所需信息的活动。除了原先的检索系统之外，在网络环境下，搜索引擎、网络数据库等为用户的信息检索提供了新的平台。网络信息浏览行为是缺乏明确信息需求目标或特定意图的用户，利用超文本链接方式在不同网络信息节点间的自由游移从而获取信息的活动。浏览是一种探索，是靠发现意外收获而获取信息的信息行为。网络使得探索性的信息浏览行为变得更加方便，也使得浏览成为网络用户经常使用的信息行为。网络信息检索行为区别于网上信息浏览的主要特征包括:①网络用户需要明确表达信息需求;②须借助具体的网上信息检索工具，如搜索引擎;③须遵循网络信息检索语言规则;④容易通过反馈、修改等人机互动方式来调整查寻策略。

(2)网络信息选择与存储行为

网络用户的信息选择行为是指用户根据自己的需求，在个体既有知识积累的基础上，利用一定的分析和判断能力，对呈现的网络信息进行相关性判断、选择，从而过滤出对其最为有用的信息或信息链路。选择行为有时可以以独立的行为方式出现，如用户离线后对已经下载的信息进行选择;但更常见于信息浏览、信息检索及信息交互等信息行为之中。信息存储指用户将挑选出的对其有帮助的信息进行保存的行为。随着个人信息管理系统等工具软件的推出，用户可以实现对所获取信息的加工、整理，以方便更有效的利用。

(3)网络信息吸收与利用行为

面对搜集的信息，用户需要在头脑中对其加以反应、识别、整理，借助个人的消化学习能力，将其理解吸收并转译为自身知识序列的一分子，从而充实个人的知识储备。网络用户信息吸收行为中，受其信息需求与固有知识存储的影响，用户倾向于认同和理解与自己的既往经验相符的或看似满足自己需求的信息，而下意识地建立起心理屏障，抵制那些与自己需要、价值、经验等不一致的信息的输入。对于新信息，吸收行为有如下处理方式:经验吸收新加入的信息，进行通话，使其成为已有的知识范畴的一部分;新信息颠覆、打乱原有知识的排列逻辑和程序，形成知识的重构;新信息构成原有知识的新的分支和走向，但不会造成全局性的影响。

信息利用行为是建立在信息吸收基础上的，即用户使用所掌握的信息并作用于其生产、评价、决策、求解、创新、生活、休闲、人际交往、思想库的重组及思维层次的提高等方面。它是使信息真正发挥效能的关键环节。

(4)网络信息交互行为

交互性是网络最为显要的功能特征之一。网络用户信息行为具有不同于前述信息行为的根本特点:上述各种网络用户信息行为是用户通过超链接或者数据库查询机制在网络上查找、定位、下载与自己需求相关的信息资源，是一种单向的获取信息的行为，而网络用户信息交互行为是用户利用网络作为交流平台的在线信息交流行为。在这种信息交互中，用户即可从网络资源和网络交互对等实体方获取信息，又可向网络上传或向对方传递信息，即成为信息发布者，是一种双向的信息交流行为。根据交互的参与对象，我们可将网络信息交互行为分为人-机交互型和人-人交互型两种。

人-机交互指网络用户与网络信息系统之间有双向的数字信息传递，用户不仅从系统获取数据，也对信息系统进行反作用，即对系统数据的更新施加作用，如股票买卖、网上银行使用等行为就是典型的人-机交互行为。人-人交互指用户与用户之间以网络为交流平台，以数字内容为传播对象，相互在线交流信息的行为，包括文本、图片、音频、视频、程序等信息的传递和共享^[33]。

(5)网络社群信息交流行为

网络社群是衍生自实体社群/社区的概念，用来表示在网际网络上所呈现出来的类社群现象，是指一群主要由计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体。Rheingold指出，“当有足够的人长时间的共同参与一个公共讨论，投入够多的情感，并在网络空间中构成一个由个人关系组成的网，就会产生网络社群这种网络上产生的社会群聚现象”^[34]。Web2.0环境下，网络社群的现象更为突出。Web2.0作为一种方便社会联系、增强社会协作能力的工具和信息交互平台，使得在Web2.0环境下的用户渐渐聚合在一起，形成具有一定特征的用户群体，群体用户通过频繁互动的信息行为，使得社群具有了某种群体交流结构^[35]。

与单个个体用户相比，网络社群用户的信息行为表现出较强的交互性和协同性特征。他们除了在网络上查找浏览自己所需信息之外，还发布和分享自己感兴趣的知识，同时更期望与具有相同兴趣的其他用户进行关联、互动和协作，体现出强烈的群体性，并影响周围其他用户的网络意识和行为。

协同最简单的解释就是“一起工作”。当社群成员利用自身的知识、能力无法解决一个问题时，社群协同过程使得看到同一个问题不同方面的成员，能建设性地探索差异和寻找解决方案。协同也是多个成员的互惠关系，他们有共同的目标，在实现结果的过程中共同承担责任，同时分享结果带来的声誉和影响力。随着协同技术和Web2.0技术的发展以及交互性虚拟社群的出现，用户协同信息行为(Collaborative Information Behavior，CIB)逐渐成为一种普遍的现象。网络社群环境下，研究者不仅关注单个用户的信息行为，而且关注多个用户之间的信息交互以及这种交互对信息行为及其结果的影响。

网络社群用户的协同信息行为(CIB)大致可分为以下四种类型:

①协同内容创作，其形式主要有协同写作(如互动写作和阅读平台17xie，www.17xie.com)、协同知识创造(如维基百科全书，www.wikipeida.org)、协同标注(如标签网站www.delicious.com)、协同多媒体创作等。关于协同内容创作的动机，经研究者们研究发现，利他主义、自我实现是网络社群的主导动机，网络社群提供条件以吸引务实的利他主义者贡献知识，用户之间表现为一种普遍性的互惠关系。

②协同信息查寻与检索，它是传统个体信息查寻在社群环境及协同技术发展背景下的延续，其任务分为三个阶段:协同信息查寻、协同信息检索和协同信息导航。协同信息查寻偏重信息任务的第一阶段，即信息采集、信息需求和形成、表示以及信息源的选择等;协同信息检索侧重信息任务的第二阶段，即信息系统或信息源的选择、查询或检索式构造、查询重构、相关性判断等，协同查询和协同过滤是此阶段的具体操作步骤;协同信息导航处于信息任务的第三阶段，分为异步和同步社会性导航，而同步社会性导航的方式有协同浏览、在线聊天等。

③协同信息质量控制，它有效保障了协同内容创作和协同信息查寻与检索行为的结果符合社群共同的目标。尤其是在支持用户生成内容的Web2.0环境下，社群协同信息质量控制行为成了用户生成内容(User Generated Content，UGC)网站质量的主要保障，例如维基百科的质量控制机制。协同信息质量控制与协同内容创作行为相辅相成，是由社群共同实施、完成的一组保障与提高用户生成内容信息质量的活动流程。具体而言，社群共同制定相应的活动规则和流程，遵守一系列能被社群成员广泛接受的标准或准则，基于计算机支持的协同技术，共同提升用户生成内容的信息质量。

④计算机支持的社群信息交流，泛指以计算机网络为媒介的群体交互，包括即时和延时通信、网络论坛、博客、维基、社会化标注、社交网站等。与传统人际交往模式相比(如面对面)，当人们使用计算机支持的社群信息交流方式时，会较少考虑交流中的社会性因素，而更倾向于作出诚实的反馈。由于社群信息交流式其他所有协同信息行为的基础，故而其表现也融入了其他协同信息行为当中。

这些CIB类型之间并非界限分明和相互独立，除了协同内容创作和协同信息查寻没有重合外，其余两两之间都有交叠(如图7-3所示)。这表明协同内容创作、协同信息查寻是用户协同信息活动的核心，社群信息交流和协同信息质量控制则起到不可或缺的支撑和保障作用，这四类信息行为共同构成了CIB的基础。

图7-3　社群环境下用户协同信息行为的类型关系

用户协同信息行为研究发源于传统个体信息行为研究，并逐渐成为信息系统和信息用户研究中新的热点。这一领域的兴起，一方面是信息行为研究本身的需要，另一方面是由于计算机的协同技术和协同系统的推动作用。网络社群作为用户协同信息行为的环境，如何设计和构建一个更好的支持群体交互的虚拟社群环境，以更好地提升用户协同信息活动的效果，也将是信息用户研究需要努力的方向^[36]。

本章内容提要

信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。第7章首先介绍了信息服务的含义、内容、特性、类型及方式等基本内容，而后引入服务科学和现代服务的背景，讨论了现代信息服务的主要环节，包括信息服务的价值产生与定位、信息服务设计、信息服务营销等相关问题;接着对信息用户的信息需求、信息行为规律特征进行了阐述，并介绍了信息用户研究的内容及所采用的方法。在网络应用部分，分析了网络信息服务特点和网络用户信息需求的特点，介绍了个性化服务和集成服务的开展，并对五种主要的网络用户信息行为(网络信息查询行为、网络信息选择与存储、网络信息吸收与利用、网络信息交互行为、网络社群信息交流行为)进行了相关讨论。

本章重点

1.了解信息服务的主要方式，分析不同服务方式中的信息服务提供方、信息用户，以及这种信息服务方式的特征;

2.掌握用户信息需求的层次及特征，分析网络用户信息需求的特征;

3.掌握用户信息行为的特征和规律，结合某种特定类型的网络用户信息行为，分析其所表现出的特征和规律;

4.掌握信息用户研究的内容和方法。

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