现代商业银行的服务环境管理

交付服务——无形与有形服务组合的系统

职业化的服务要有高质量的交付服务系统做保证，即提供一体化服务。一体化服务的含义是：能够为客户提供集金融产品制造和交付为一体的服务。客户在得到银行提供的金融产品之前，不再需要关心通过什么程序去办理手续，不再需要关心所得到的产品是怎么提供，产品是怎样被送到客户手中，换言之，一体化服务就是将交付金融产品过程中的各种有形或无形的服务组合成一个统一的服务系统。能够在时间和空间两个方面最大限度地满足客户需求。

银行在向客户提供各种贴身服务的同时，也逐步使服务配套，提供给客户高质量的服务交付系统，只有高质量的服务交付系统服务的产品才能升值。正如一位销售专家所说：“你是否敢把一支美元的唇膏卖成美元，关键是你在交付时，给予客户一种美的享受，所以值7美元。”现代商业银行的更多利润不是来自产品本身，而是通过交付服务而获取的。提高交付服务系统质量就是要按系列化的要求设计银行的产品与服务，实现流水线交付服务。通过多功能服务系统完成多种产品的交付服务。交付路线必须十分畅通，随时随地都能实现交付，通过专设免费电话可以为客户提供一天24小时的高效服务，客户在进入银行网络之后，只需按几下键盘就可以完成过去复杂的款项调拨。为客户提供更快捷、更优质、更低廉、更富有人情味的产品。

提高交付服务系统质量还要重视环境。当您在营业时间走入这家银行，温情而又悦耳的乐曲从遍布全行的小麦克风中传来，只见不少客户一边欣赏着音乐，一边愉快地办理着业务，银行职员个个精力集中，热情地为客户服务。每位进入银行的客户看见的是员工以娴熟的技能为他们服务，没有人插队，就连银行的员工利用午餐的短暂时间办理个人业务也得排队，没有任何特殊可言。办理私人银行业务的员工和客户坐在电脑前筹划资金的合理安排，一改过去传统式的经营方式，以现代化的管理赢得了客户的青睐。紧张之中透出一种优雅和高贵，繁忙之中露出一种悠闲和清静，这就是银行在现代化管理中实施的服务环境管理。环境涉及银行的门面和外观，顾及银行的美化和方便，优美的环境不仅有利于树立银行形象，而且满足了员工对环境的基本需要。银行的服务环境管理在专业公司的辅助下发挥着效用。

提高交付服务系统质量需要向客户提供以某一服务项目为核心的一系列相关服务。金融服务的质量不仅取决于客户对该金融产品本身的满足程度，还要决定于客户对其附带产品的适用性和营利性。香港银行积极开展多元化业务，多元化业务大致分为两类：一类是代客服务业务，如代客股票买卖、代客外汇买卖、代保管物品、代理保险、代理财务、咨询业务等；另一类是与客户活动相联系的服务，如押汇业务、信用卡业务等。在中间业务策略上，一是广，广撒网，每家支行都想方设法开办中间业务，一些老支行因为营业场地有限，银行不惜用重金装修，以便开办中间业务；二是全，全面服务，虽然一些支行本身没有全部开办中间业务，但他们通过邻近支行或分行总部向客户提供全面服务；三是精，一家支行精于某项中间业务，由于支行能力有限，就将主要精力放在某项业务上，可以收到好的效果；四是销，销售中间业务，这是外勤人员的重要任务，也是所有岗位员工的职责；五是优，优质服务，中间业务是收取服务费的业务，因此服务质量决定着中间业务的成败，优质服务带来高效益。