现代快递服务

四、现代快递服务

（一）快递服务的定义

国家邮政局2007年9月颁布了《快递服务》的邮政行业标准（2008年1月1日起实施），明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务；并规定了快件的重量与规格:快件的单件重量不宜超过50千克；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中，遵照联合国集中产品分类系统（CPC）的原则，将服务（产品）定义为12个部门。编列为CPC75邮政与电信服务的通信服务是12个服务部门之一，分列为CPC751邮政（POST）、CPC752电信（Telecommuncations）。CPC751邮政之下，又分列为:CPC7511公共邮政服务（Postalservices）和CPC7512快递服务（Courierservices）两个子项；并将快递服务定义为:除国家邮政当局提供的服务外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可以利用自有或公共运输工具来提供。

美国国际贸易委员会在2004年报告中将快递服务定义为:（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。

（二）现代快递服务特征

快递服务市场的快速发展源于托运人对所寄递物品的快速与安全到达存在较高的要求。

1.快捷性

顾客选择快递服务的前提就是需要快速送达。快捷是快递服务最重要的特征。

通常按照运输方式和递送距离的不同，快递服务的时限一般在2～72小时之间，其时限要求高于其他运输方式。快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。表1－13显示了我国顾客对快递服务的递送时限期望。⁽⁴³⁾

表1－13　顾客对快递服务的递送时限期望

注:例如39.2%是指有该比例的顾客认为，递送距离在100 km以内的物品应该在当天送到。其余百分比表示的意义由此类推。

2.安全性

快递服务的安全性包含两个方面，其一是顾客对投递物品的安全性要求，既要保证投递物品的物理完好无损，又要保证投递物品的信息秘密。托运人交付快件后，希望承运人不但要快捷更要安全地递送到指定地方和接收人。快件在快递公司的递送网络中封闭运行，处于不间断的运送过程和实时的监控状态，由门到门，手到手，要保障快件万无一失。这对快递服务企业的接送，监控和运输网络提出了非常高的要求。其二是国家和社会对投递物品的安全性要求，既要保证投递的物品不会危害国家政治和经济安全，又要保证投递的物品不会危害社会的安全稳定，例如不得递送枪支、弹药、毒品等。

3.网络性

快递服务要依靠两个网络，其一是依靠各种交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理传递网络，其二是依靠遍布全部服务区域的收寄和递送的营业服务网络。

建立和维护这样两个网络，需要投入大量资金和人力、物力，如果没有与之相匹配的大量投递业务，企业就不可能有效降低成本，甚至难以维持。

4.服务性

从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不产出新的产品；所以快递属于服务行业，服务性是其基本特征。详细而言，快递服务具有服务广度、服务深度和服务舒适度的要求。

服务广度是指快递服务的业务种类，即要能够满足用户的不同需求。业务种类越多，服务广度就越广。服务深度是指快递服务的完全和便利程度，服务越完全越便利，即需要用户参与完成的工作量越小，服务就越深。服务舒适度是指服务态度、服务质量和工作效率，服务态度好，服务质量高，工作效率高，则用户在使用过程中就会感到越舒适。

5.可跟踪性

现代快递服务的发展不但依托航空等快捷交通工具的大量使用，更重要的是信息网络技术的使用。是否使用信息网络技术是划分现代快递服务和传统快递服务的本质区别。

快递服务要依靠物理传递网络和营业服务网络，网络覆盖面越大，递送的业务量越大，就越难以协调、控制和监督。信息网络技术提供了解决这一难题的技术方案。

信息网络技术使得快递企业能够实行全程跟踪和监控递送服务，从收取快件开始，每一处理和运送环节都要记录运单，进行信息输入，依据运单编号，便可实时查询快件运输中的动态信息，以保证更加安全可靠的快递服务；同时还可对快件信息进行分类统计结算，以保证企业内部的职责划分和利益共享。

（三）快递服务分类

1.根据快递服务区域

我国《快递服务标准》根据快递服务的服务区域和相应时限将快递服务划分为同城快递服务、国内异地快递服务和国际快递服务。

（1）同城快递服务（Urban Express Service）。同城快递服务是指寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一个城市内的快递服务。同城快递服务除与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限⁽⁴⁴⁾应满足不超过24小时的要求。与国际快递服务和国内异地快递服务相比，同城快递是近年来快递市场中发展最快的业务，通常使用简单的交通工具，属于劳动密集型业务。同城快递市场的进入门槛低，竞争激烈。

（2）国内异地快递服务（Inland Express Service）。国内异地快递服务是指寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。国内异地快递服务包括区域内和区域间的业务。区域内快递业务主要通过公路或铁路运输完成。区域间快递业务通常要通过航空工具。国内异地快递服务除与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足不超过72小时的要求。

（3）国际快递服务（International Express Service）。国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务，递送时间以寄件人所约定的服务时间计算为准。

国际快递服务是快递市场上利润最高的高端业务。经营国际快递服务的企业需要拥有足够的航空和地面运输能力，以及遍布世界主要国家和城市的枢纽中心和投递网络，要拥有先进的信息跟踪和控制技术。目前在我国经营国际快递业务的主要是外资快递企业、国际货物运输代理企业、中国邮政速递服务公司、中国民航快递公司等。

2.按照快件内件性质

根据《邮政法》规定，快件是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。根据快件内件性质可以作如下划分。

（1）信件。信件是指信函、明信片。其中，信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。

信函类是指具有个人通信内容的信件。我国1986年《邮政法》规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。快递服务公司不得经营信函类业务。2009年《邮政法》规定，国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。为了进一步明确邮政企业的专营范围，《国务院关于邮政企业专营业务范围的规定》列入了国务院2009年的立法计划，其基本思路是既要保障邮政普遍服务，维护邮政通信和信息安全，又要考虑邮政业改革发展的趋势和当前市场竞争的现实，统筹兼顾，稳妥处理。从世界趋势来看，尽管目前大部分国家还都保留了一定范围内信件寄递由邮政企业专营的制度，但总体改革趋势是逐步缩小邮政专营范围。

目前，快递企业经营邮政企业专营业务范围以外的信件快递业务，应当在信件封套的显著位置标注信件字样。快递企业不得将信件打包后作为包裹寄递。

（2）包裹。包裹是指按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的独立封装的物品，其重量不超过50千克，任何一边的尺寸不超过150厘米，长、宽、高合计不超过300厘米。

（3）印刷品。目前，我国《邮政法》和《快递市场管理办法》对印刷品没有给出明确定义。1992年6月1日实施的《国内邮件处理规则》中规定，印刷品准寄经省级及以上出版行政机关批准印有统一书号、证号或中国标准书号（ISBN）、国内统一刊号（CN）的书籍、报纸、期刊、教材和图书目录。因此，印刷品应当为上述准寄范围的出版物等。

3.按照快递时限

快递具有很强的时效性。快递时限可细分为全程时限和作业时限。全程时限是指完成从快件收寄到派送全过程的最大时间限度，是衡量快递服务质量的重要指标，也是企业对外承诺的重要指标。作业时限是指完成快递作业流程中每一个作业的最大时间限度，是企业控制快递服务质量的重要指标。全程时限能否得到保证取决于每一个作业时限。

按照快递时限，快递服务业务可分为标准服务、承诺服务和特殊服务。

（1）标准时限服务

标准服务是指从收寄快件到第一次投递的时间符合我国快递服务标准的要求。目前的统一标准是，同城快递的全程时限不超过24小时，国内异地快递的全程时限不超过72小时。

（2）承诺时限服务

承诺服务是指快递企业有自行对外承诺时限的快递服务，通常比标准服务更快，具体可分为当日达、次晨达、次日达和隔日达。

①当日达。当日达是指在当日规定的电话截件时间前向客服确认的取件，在当天下午18:00之前送达。主要指区域内当日达或24小时送达。

②次晨达。次晨达是指在当日规定的电话截件时间前向客服确认的取件，在下一个工作日中午12:00之前送达。主要指区域内次晨达及区域外次晨达。

③次日达。次日达是指在当日规定的电话截件时间前向客服确认的取件，在下一个工作日下午18:00之前送达。主要指区域内次日达及区域外次日达。

④隔日达。隔日达是指在当日规定的电话截件时间前向客服确认的取件，保证最迟在第三个工作日内送达。主要指区域外隔日达。

（3）特殊时限服务

特殊时限服务是指客户对快件有着特殊时限要求的快递服务。例如客户急需某一种药品、试验品等。通常快递企业要指派专人，采用最快捷和最安全的方式，尽快送到，当然收费也更高一些。

4.根据赔偿责任

快件寄递过程中如果发生了非客户原因的快件延误、损毁、丢失或内件不符等现象，快递企业应该承担一定的赔偿责任。

（1）保价快件

保价快件是指客户在寄递快件时，除运费外，还依据客户声明的快件价值，按照快递企业要求的费率，交纳保价费的快件。如果保价快件在快递服务过程中出现问题，客户可以要求快递企业索赔，快递企业应该承担相应赔偿责任。

（2）保险快件

保险快件是指客户在寄递快件时，除运费外，还按照快递企业指定保险公司的保险费率，交纳保险费的快件。如果保险快件在寄递过程中出现问题，客户有权提出索赔，承诺的保险公司应承担赔偿责任。

（3）普通快件

普通快件是不交纳保价费或保险费的快件。依据《邮政法》及其实施细则的相关规定，如果普通包裹类快件在寄递过程中出现问题，快递企业应该按照实际损失价值进行赔偿，最高赔偿额不超过本次邮寄费的5倍。

5.根据快递运输方式

根据快递运输方式，一般分为航空快递、铁路快递、公路快递和水运快递，其区别是采用的主要运输工具不同，原因在于不同的运输距离和时限要求。

航空快递运输快捷，是远途快递的常用方式，主要用于国际快递服务；铁路快递运量大、准时安全，适用于大件物品和航空禁运物品的远程运输；公路快递主要用于国内异地快递和同城快递，是当前快递运输量最大的运输方式。不同运输方式各有优点，应该加以有机地组合运用。

6.根据快递业务形式

根据快递业务形式，又可以分为门到门（桌到桌）、门（桌）到机场和专差等。

门到门的服务形式是目前快递公司最常见的一种服务形式。快递公司在接到寄件人的电话或传真等的通知后，派人上门取件；然后将所有收到的快件汇集到分拣中心，依照目的地进行分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的后，再由当地公司办理清关、提货、分拣，最终递送到收件人手中。货件送达后，将收件人签字回执送回寄件人或向寄件人电告快件的签收时间及签收姓名等情况。在此期间，寄件人可以通过快递公司的信息网络查询快件位置，即上网查询或客户服务热线查询等。

门到机场的服务方式是指快递公司负责到寄件人处上门取件，再将快件送达目的地机场，然后通知收件人，由收件人自行到机场办理通关手续和提取快件的方式。采用这种方式大多是针对目的地海关有特殊规定的货物或物品。类似的，国际快递还有一种进口到付的方式，即由收件人付款的方式。

专差是指由快递公司指派专人到寄件人处收取快件，然后携带快件在最短时间内，直接送达收件人。专差服务最为可靠和安全，当然费用也就最高。这种方式实际是快递服务的起源。

7.根据付费方式

按照付费方式，可分为寄件人付费、收件人付费和第三方付费。

寄件人付费，也称为交付快件，是指寄件人在交寄快件时，就交付快递资费的快件。采用这种方式的快件最多。

收件人付费，也称为到付快件，是指寄件人和收件人事先商定，由收件人在收到快件时，支付快递资费的方式。

第三方付费是指寄件人、收件人、快递企业和第三方事先商定，在收件人收到快件时，由第三方付费的方式。

8.根据结算方式

根据结算方式，可分为现结快件和记账快件。

现结快件是指快递业务员在收寄或派送现场，要求寄件人或收件人以现金或支票方式，当场交付资费的快件。

记账快件是指快递企业和客户协议约定，快递资费先行记账的快件，客户则在约定的时间再向快递企业拨付资费。

9.根据收寄和派送方式

按照收寄可分为上门揽收和网点收寄，按照派送可分为按址派送和网点自取。

上门揽收是指快递业务员到客户指定地点收取和办理收寄手续的方式，是主要的收寄方式，尤其对于大客户或长期合同客户。

网点收寄是指快递企业在设立的固定营业网点或收寄处理点，收寄快件的方式。

按址派送是指快递业务员按照收件人姓名和地址，将快件直接送达客户的派送方式，也是目前最主要的派送方式。

网点自取是指由收件人到快递企业设立的营业网点或派送处理点，自行领取快件的方式。