快递服务的接触管理

三、快递服务的接触管理

快递服务接触是指快递服务企业通过各种服务渠道，主要包括快递服务收递员、实体营业厅营业员、顾客经理、运输车辆、服务热线、呼叫中心和网上营业厅等，为顾客提供快递服务的互动接触活动。

快递服务的接触可以分为两类:其一是快递服务的前台接触，也称为显性接触，是指与顾客发生的直接接触，接触方式包括服务人员与顾客面对面的交流，以及通过电话、传真、电子邮件等的交流；具体活动包括接收订单、接收和送达快件，运输服务等。其二是快递服务的后台接触，也称为隐性接触，是指与顾客发生的间接接触，包括整个配送服务中快件分拣、仓储管理、运输调度等快递企业的内部操作，其服务质量通过顾客接到货物的完好情况、破损率和快捷程度等隐性指标表现出来。

（一）前台显性接触管理

1.订单接触管理

顾客与快递企业的初次实质性接触通常是从下订单开始的。顾客通过电话、传真或电子邮件等方式，向企业对外联络部门工作人员申请订单。企业对顾客订单申请的应答应做到标准、简洁和快速，要有一个友好的操作界面，包括完整的信息提示、各种配送服务的具体介绍及收费标准，以及对常见问题的解答，这样既节省时间，又可提高订单处理效率，能够给顾客留下良好的第一印象。如果工作人员在订单处理过程中发现信息不完善，需要认真同顾客进行沟通，不仅使顾客感觉到企业的细致工作，也保障快递服务的准确无误，避免不必要的损失。在确认订单时，要确认顾客是否还有其他特殊要求，并在顾客信息管理系统中进行标注。在下一次服务时，要主动提示顾客是否还有此特殊要求，让顾客感受到体贴和尊重。

2.收件和送达接触管理

在上门收件和送达服务中，收递员与顾客的面对面交流是最为直接的接触环节，其整体形象和言谈举止都代表着快递服务企业的形象，以至于快递服务企业的广告多以收递员为主角，是重要的快递服务质量，直接影响到顾客的满意程度。

收递员上门后，其收件或送件工作要专业化，要有标准的装卸货动作、细心地清点货物，耐心地解答问题，主动地征求意见和了解新的需求，都会使用户感受到专业化和人性化的服务，并有利于企业改进工作和服务创新。

快件递送到顾客手中时，也会出现意想不到的事件，例如快件破损变质，顾客抱怨时间过长等等，服务人员必须具备解决突发事件的能力，在力所能及的范周内迅速解决问题，避免失误扩大和纠纷升级，征得顾客的谅解。快递企业应该预先有周到可行的服务补救措施，并对一线员工进行事前培训。

3.运输接触管理

快递企业的各种运输工具和工作人员的形象是很重要的显性接触。大街上行驶的快递企业货车的车型、企业品牌标识、司机和配送人员的形象等都需要进行标准化的管理。例如，当我们想到某些知名快递企业时，首先想到的就是其企业标识和员工形象。统一醒目的企业标识和整洁干练的员工形象，都会给顾客留下良好的印象。

（二）后台隐性接触管理

作为隐性接触的快件汇集、分拣、仓储、运输调度等工作是在快递企业内部完成的，只需要做好货物的合理包装、合理储存、严格按顾客要求合理分拣和配送，就达到了对优质配送服务的基本保障要求。隐性接触点的管理重点是保证货物的完好性。

1.快件包装管理

为避免寄递物品在送递过程中变质、损坏或遗失，快件的包装极为重要。合理的包装有助于防止快件在运送、装卸、仓储等过程中变质和损坏，并有助于开展高效率的分拣和配货作业等。

包装时，要清楚了解被包装物的物理、化学及其他特殊性质；了解被包装物在在运输和储存环节上可能经受的外界影响和可能产生的危害等；要考虑包装作业实施的便利性，考虑使用包装机械的可能性和生产效率；在满足包装要求、保证包装质量的前提下，包装设计应进行周密核算，选择适当的包装材料和包装形式，力求做到消耗合理、经济耐用。

2.快件分拣管理

快件收集后要首先运送到分拣中心，按照目的地和不同的运输方式进行分拣。在分拣过程中，要考虑采用机械化和自动化的分拣设备，采用科学的分拣程序，尽量减少分拣错误和提高分拣效率。

3.快件运输调度

快件分拣后，进入运输环节。要合理进行装配和运输调度，最大限度地发挥各种运输工具的作用，充分利用装载空间，尽量减少快件的装卸搬运次数，避免货物的损坏或遗失。