快递服务业务设计

二、快递服务业务设计

社会进步和经济发展引发了快递服务需求，从而催生了快递服务企业。随着社会环境的进一步变化，人们对快递服务的期望也越来越高。快递企业作为服务的提供者，应该不断改进现有的服务业务和创立新的服务业务，以更好地满足顾客需要和提高经济效益。

如何设计和创新快递服务业务？

快递服务业务的核心利益是顾客所获得的快速递送物品的服务；其基础业务表现为快递网络，包括快递服务人员和运输工具等；其期望业务是指顾客对快递安全性和时间性等方面的具体和特殊的要求；其附加业务主要表现为快递企业能够提供的多种多样的增值服务业务，如包装和代收款业务等。快递服务企业现在也在不断探讨开发潜在的业务，主要是针对有特殊要求的顾客提供专业独到的差异性的服务。

目前快递企业主要是在第三到第五个层次上做文章，即不断地满足顾客的期望，在时间、安全等方面提高服务水平，提高服务的性价比；不断地增加附加的服务业务，例如提供免费包装、超时收件、电话或网上免费快速订单和邮件查询、代收款、保险业务等，以提高顾客的服务价值；不断地探寻和开发新的潜在的服务业务，为顾客提供新的快递服务，创造性的服务价值，以为企业开拓新的蓝海。

例如，某知名快递公司的快递服务业务可以分为限时快递、限日快递、专业服务和增值服务四个方面。其限时快递一般是在确定的时间之内递送到门的快递服务，通常在第二天或隔日派送。限日快递包括国内快递和进口到付超值快递。这是一种经济可靠的门到门国际快递服务，保证在几个转运日内送达。该快递公司的进口到付超值快递是专为顾客进口业务打造的经济型专业运输解决方案。专业服务是专为中国提供的面向全球的快递业务，包括重宝箱、珍宝箱与小珍宝。重宝箱是针对重货设计的业务，其带托板的纸质包装可以灵活变化尺寸，适用于50～150千克的货物，可以使顾客方便、灵活和经济地将货物发往世界各地。珍宝箱和小珍宝则分别针对25千克以下货物和10千克以下货物的空运快递服务。增值服务包括特殊取件和派送服务、信息服务、海关服务、危险品运输、付款服务、账单服务、保险和包装等。

该快递公司还提供几种饶有特色的国际快递服务:包括快件价值保险服务、进口到付服务、定时特派服务和定时特派进口到付服务。快件价值保险服务是为了满足顾客快递昂贵物品的需要。现在顾客运送昂贵物品的需求不断增多，货运安全保障成为快递企业核心竞争力的一个关键要素。进口到付服务是为了快速、可靠地协助顾客从海外供货商进口货物。1995年，该快递公司在亚太区推出该项业务，2000年将这一业务引进中国。进口到付服务不仅简化进口流程，还使顾客更多地掌控递送全过程，加快进口速度、简化进口流程、安全方便，很快获得广大顾客的欢迎和信赖。定时特派服务包括朝九特派和正午特派。朝九特派是指快件在次日清晨9点之前派送；正午特派是指快件于次日中午12点之前派送。定时特派实际就是明确了最迟快件递送时间，是一种质量承诺服务。定时特派进口到付服务是为配合中国与亚太和欧洲市场不断增长的贸易交流，特将定时特派和进口到付服务结合的一项服务业务。顾客可以同时享受定时特派和进口到付两种服务的便捷，通过单一服务窗口、一套固定价格和一张账单就能处理所有进口需求，为顾客降低成本、增强企业市场竞争力提供有力支撑。