快递服务的特征

三、快递服务的特征

快递行业始于20世纪70年代的美国，它是市场经济发展对服务贸易扩大的客观需求，也是全球经济一体化的产物。与基本寄递服务相比，快递服务具有如下五个特征。

（一）迅速

快递服务就是企业根据客户的要求完成快件的快速传递，因此迅速或者快速是快递的显著特征之一。在邮政业务中，为反映不同邮件迅速程度的差异，规定了不同邮件的全程传递时限，其中快件的全程传递时限要求是最高的（快件的全程传递时限最短），快件投递时间不能够超出承诺或约定的全程传递时限。快递企业推出的不同时限的快递服务，是为了满足客户对不同时限的快递服务的要求。可以说传递速度是影响快递服务质量的最重要的核心要素，迅速是快递服务的灵魂。使用快递服务的客户，往往将时限要求放在首位，而将其他要求放在次要位置。快递企业应正视客户的这一需求特点，为其提供尽可能快速的服务。

（二）准确

快递企业应将快件投递到约定的收件地址和收件人。快件是快递服务组织按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。快件具有名址，在投递时要按照约定的收件地址和收件人准确投递；有时间约定的，还需要按照约定的投递时间准确投递。除投递环节外，在快递企业内部，对快件进行处理时（包括快件的实物形式和有关快件传递的信息）也必须做到准确无误，力争消除企业内部作业过程中的各种差错事件的出现，尤其是快件分拣处理时的差错。

（三）安全

快递企业在传递快件的过程中，如果出现快件的丢失、损毁，快件（信息）内容的被窃取，造成失密、泄密，传递了易燃易爆甚至危害国家安全的物品，不但给消费者带来重大损失，更会造成通信事故，带来不良的社会影响。因此安全性是快递服务的又一重要特征，是社会对快递企业的重要要求。快递全程被监控，快件递送信息（收件、转运、报关、投递等）可实时查询并能够给予确切的回复。快件在快递企业自身的网络中封闭式运转，并利用精密的信息系统对快递物品进行全程监管控制，以确保门到门递送，最大限度地保障快件的不丢失。在货源集散地，尤其是经营区域的中心地带，快递公司设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等，都是为了充分保证快递服务的安全性。

（四）方便

指快递企业提供快递服务时，一定要让用户感到方便，为用户提供便利的快递服务。从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不生产新的产品。与时限需求相伴的是便利需求。快递服务提供商通过提供门到门的便利服务，一方面，让客户体会到快递服务与基本寄递服务的不同；另一方面，也可以通过提供上门服务，尽早使快件进入快递网络，从而节约快件的传递时限。

快递服务的便利性可以从服务广度、服务深度和服务舒适度三个方面进行考察。

服务广度包括快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度和快递服务网点的分布密度两个方面。业务种类越多、每平方公里（或者每万人）拥有的网点越多，其服务广度就越好；反之，服务广度就越差。

服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。比如，是用户到企业指定的营业场所办理业务，还是企业上门办理业务；投递快件时，是将快件投递到小区，还是投递到户；用户是否可以自由选择交寄时付款或者投递时付款等付款方式等等，这些都是衡量服务深度的重要内容。通常，提供的服务越完全越便利，即需要由用户自己完成的工作量越小，那么服务深度就越好；反之，需要由用户自己完成的工作量越大，那么为用户提供的服务就越不完全，快递服务深度就越差。

服务舒适度是用户在使用快递服务时的心理感受，比如是否感到满意、感到舒服、感到高兴。服务舒适度表现为快递企业在为用户提供快递服务时留下的印象。快递业务员的仪态、着装、语言、态度、业务素质，企业的品牌、办公条件、采用的设备、技术，对用户关心问题的回答等，都是影响服务舒适度的重要因素。使用户感到高兴需要快递企业员工通过在服务态度、服务质量和工作效率等方面的具体表现，使用户在使用服务的过程中心里感到舒服和满足。

在竞争日益激烈的快递服务市场，是否让用户在使用快递服务时感到便利，在服务广度、深度和舒适度方面体现出快递服务的便利特点，已成为衡量快递企业是否具有竞争优势的关键要素。

（五）网络性

快递服务一般都有高效的网络组织和完善的网络覆盖，国内外健全的揽货和配送网络是经营快递业务的基础，也是快递企业经营实力的重要体现。

快递服务的网络性表现在两个方面：一方面，快递服务主要依靠各种交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络来实现，同时快递网络的建立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路物流交叉调度的灵活性较差，整个网络的运作效率也不高。另一方面，快递服务的全过程必须要在由不同企业合作的全国（或全球）范围内完成（或同一企业在不同区域间合作完成）。知名的快递企业，都拥有国际国内网络或班机（含代理），包括运输车队、操作中心、通信和结算系统。网络一般与经济发达区域紧密相连，在区域中心城市，既设有快递物流处理中心，也建有信息服务中心，以便对整个网络的正常运转进行指挥、调度与控制。快递服务网络覆盖范围虽不及公共邮政，但效率更高，提供门到门的直送直达服务。