现代快递的顾客满意度

四、现代快递的顾客满意度

（一）2007年快递服务公众满意度调查⁽¹⁰⁾

为促进我国快递服务健康发展，国家邮政局、国家工商行政管理总局委托专业调查机构，于2007年第四季度对快递服务公众满意度进行了调查，这是我国第一次进行快递服务公众满意度调查。

调查选择了北京、沈阳、济南、南京、长沙、郑州、南昌、西安、昆明、兰州共10个城市，选择了邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递共10家快递企业。

专业调查机构通过电话访问了解快递用户的感受，共获得有效问卷3　134份。社会监督员通过实物寄递测试，实地测试快件900件。两种方式共同测试快递服务的总体满意度。

调查结果显示，我国快递服务的总体满意度平均为79.7分，其中，问卷调查的满意度平均为67.7分，实地测试的满意度平均为91.6分。

从问卷调查情况看，公众对快递的受理和揽收服务较为满意，满意度分别为76.9分和77分；而对售后和投递服务不太满意，满意度分别为66.2分和71.5分。公众对受理人员的礼貌用语、规范受理和揽收人员的热情服务、熟练业务水平等给予了较高评价；而对投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准、赔偿不及时、投递信息反馈慢、快件延误和丢失损毁等问题反映较为强烈。公众投诉的主要问题中，快件延误占62.3%，损毁占22.6%，丢失占12.7%。

从实地测试情况看，在服务保障和服务能力方面，满意度较高，分别为97分和93分；而服务形象和服务方式上的满意度较低，分别为89分和88分。在测试过程中，社会监督员对电话受理、上门服务感觉非常方便，对受理人员和揽收人员的服务态度、文明礼貌、操作规范、业务熟练等比较满意，对快件能够安全快速寄达给予肯定；但也存在部分投递人员责任心不强、快件在承诺期限内没有送达等现象，特别是对部分投递人员不征求收件人意见，随意将快件交与他人签收表示不满。

结果表明，目前我国快递服务的前端服务较好，后端服务相对滞后；快递企业之间服务水平差异较小，不同城市之间快递服务水平接近。

（二）2008年快递服务公众满意度调查⁽¹¹⁾

2008年第四季度，国家邮政局委托专业调查机构对快递服务公众满意度进行了调查。

调查选择了北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州20个城市，调查12家企业包括邮政EMS、民航快递、中外运速递、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递和中通快递。定量调查共获得有效问卷5　437份，实地测试快件698件，两部分共同构成快递服务总体满意度。为使定量调查与实地测试能够相互验证，设置的指标保持一致。

调查结果表明:快递服务总体满意度为64.9分，其中，定量调查满意度为68.1分，实地测试满意度为61.6分。

从定量调查情况看，公众对受理服务、揽收服务和投递服务比较满意，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；对售后服务不太满意，满意度为56.1分。公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等给予了较高评价；对受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。公众投诉的主要问题中，快件延误投诉占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。

从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68.1分、61.6分和65.2分，售后服务满意度较低，为51.6分，与定量调查结果基本一致。国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务的差异缩小，满意度得分接近。公众选择国有快递企业主要源于知名品牌、网络覆盖广、专业规范；选择民营快递企业主要源于服务态度好、上门取件快、价格便宜。

结果显示，快递服务的前端服务较好，后端服务还是相对滞后；不同城市之间快递的服务水平差距较小。

调查结果表明，我国快递服务总体还处于发展的初级阶段，满意度尚有较大提升空间。