【摘要】：一、顾客满意度指数随着顾客满意理论的深入发展，产生了定量评价的方法——顾客满意度模型指数。顾客满意度指数是从顾客或社会的角度，采用结构方程式模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。其中，开始于1994年美国的顾客满意度指数应用最为广泛。利用模型，可以实现对不同行业的顾客满意度指数的横向比较，同时，各行业产品或服务中，影响顾客满意度的相关因素也得以进行深入分析。
一、顾客满意度指数
随着顾客满意理论的深入发展，产生了定量评价的方法——顾客满意度模型指数。顾客满意度指数是从顾客或社会的角度，采用结构方程式模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。
顾客满意度指数通过测量顾客(也即用户或消费者)对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到的顾客对某一特定产品的满意程度指标。这个指标可以较好地用来评价经济产出的总体质量，比较不同产业、行业和企业的产品质量、服务质量，为企业改进质量，增强市场竞争力，提高经营绩效提供指导。
1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数之后，德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后构建了全国或地区性的顾客满意度指数。其中，开始于1994年美国的顾客满意度指数(ACSI)应用最为广泛。该项研究以美国消费者对联邦政府以及各行业企业所提供的商品/服务的满意度为研究对象，利用由多种潜在变量组成的满意度因果关系模型，测量顾客满意度指数和模型的变量之间的“可预测性”关系。利用模型，可以实现对不同行业的顾客满意度指数的横向比较，同时，各行业产品或服务中，影响顾客满意度的相关因素也得以进行深入分析。
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