提高顾客满意度的途径

1.进行顾客满意度调查、明确顾客的需求和愿望

汽车服务企业实施顾客满意经营，必须把握顾客的期望、顾客服务感知模式、顾客的满意度以及竞争者的有关情况。了解顾客的期望和要求可进行顾客满意度调查。顾客满意度调查和衡量的方法有投诉和建议制度、顾客满意度调查、佯装顾客、流失顾客分析等。企业在进行顾客满意度调查时，应尽量做到公正、客观、科学。

“顾客满意度调查”研究特别要强调“连续性”，因为顾客的期望不是一成不变的，它会随着外变量及自变量的变化而变化。外变量指竞争对手、行业及经济的变化等;自变量指收入、社会地位、价值观、环境的变化等，其中任何一项因素的变化都会导致顾客的期望和需求发生变化。因此，对顾客的研究分析要持续进行，把握顾客的变化趋势并及时跟踪，才能使企业更好地掌握市场主动权。

2.为顾客提供个性化的产品或服务

不同顾客有不同的消费心理，顾客的个性需求是提高顾客感知价值进而提高让渡价值的重要手段。企业可在顾客调查的基础上，建立顾客信息数据库，开展客户关系管理。利用顾客数据库探索满足顾客需求的途径，并按顾客满意的要求选择适当的方式改造企业的经营理念、产品、服务等。同时汽车服务企业可运用顾客数据，分析顾客的消费心理和个性需求，创造能满足顾客个性需求的产品或服务及接近顾客的渠道，利用明显的区别优势吸引未来的新顾客，而且要尽可能地阻止老顾客的转向。

3.提供优质产品和服务

汽车服务企业应从服务系统设计开始，系统地进行服务质量规划与控制，不断改善服务质量，向顾客提供优质产品和服务。

4.利用新技术进行流程再造，快速实现顾客满意

企业要使顾客满意，必须善于利用新的技术，针对顾客需求，对企业的传统的服务项目、服务流程不断创新。

5.建立以顾客满意为核心的企业文化

构建以顾客为中心的企业文化，并通过“内部营销”的手段，将企业管理层的经营理念、经营思想和各种制度措施传播至每一个员工。让企业文化和管理制度相辅相成，规范和引导全体成员的行为，使顾客在享受企业服务的每一个环节都能切实感到汽车服务企业的真诚关怀，从而实现顾客满意。