提升顾客满意度

科特勒认为提升顾客满意度是营销方式的一种。顾客对企业产品的满意度高，那么顾客除了会毫不犹豫地选择企业产品外，他还会尽力将产品推荐给更多的人购买，这样企业便会取得更大的市场份额。因此，吸引和留住顾客非常重要。企业想要留住顾客就要注重取悦顾客，而取悦顾客就要为顾客提供更多的价值，其中杰出的服务是重要的一部分。例如，雷克萨斯在企业行业中始终名列消费者满意排名的前列，该公司的理念就是“雷克萨斯将使每位顾客宾至如归”。

一些研究数据显示，顾客每4次购买活动中，就会有1次不满意，而且这些不满意的顾客，只有5%以下的人会向企业抱怨。在很多情况下，顾客会觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样的抱怨行为有点傻，或者认为就算抱怨了也没有人理解。在这种情况下，大多数顾客会选择少买或转向其他供应商，而不是一味地抱怨。结果，公司就流失了顾客。因此，公司不能以抱怨程度来衡量顾客满意度。聪明的公司会通过定期调查，直接测定顾客状况，比如，公司会随机抽取顾客作为样本，向这些顾客发送问卷，或者打电话询问，来获取顾客对公司各方面满意度的有关信息。

国际质量管理体系ISO9001：2000的第8.2.1条明确指出：“组织应监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。”此条还详细说明了顾客满意程度的测量和监控方法，如何收集顾客的信息等。

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全球最大数字与信息技术产品生产商施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维持长期的关系，而且比一般满意者愿意购买更多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。

顾客满意度的七个等级

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企业想要挽留住旧客户，就必须找到满足现有顾客需求的策略，也就是不断为顾客创造价值。企业挽留旧顾客的方法有折扣、特别邀请、定期打回访电话、节日发祝福语、优先让旧客户得知企业的优惠。