重视客户与员工满意度的提升

六、重视客户与员工满意度的提升

与初级经理不同，中级经理负责一个部门的整个业务流程，每个部门都是公司的一个利润中心。要使这一利润中心产出最大化，中级经理必须关心部门的产出是否适销对路。在“客户是上帝”、“客户是衣食父母”、“客户至上”的买方市场环境下，关注客户需要，提升客户满意度，就必然地成为中级经理的价值观。

中级经理客户范围

不仅包括购买公司产品和服务的外部人员，也包括公司内部相互合作和服务的内部顾客。

而要提升客户的满意度，必须依赖员工的努力，这就要求中级经理必须关注部门员工的满意度。因为员工的满意度如何直接关系到客户的满意度结果。

来自于实践的验证:

20世纪90年代初，美国零售业巨子西尔斯公司发现自己在零售业的客户满意度达到了最低点，1994年该公司投入了大量的人力物力去寻求根源，并聘请了专门的调研机构进行分析。研究后发现，员工对企业的满意度决定着顾客的满意度，因为员工对企业的满意先于客户的满意，员工对工作或服务的态度决定着客户对售前、售中、售后服务的满意度。

按照这一思路，西尔斯公司对企业的经营管理进行了一系列调整。其后两年的经营业绩表明，如果零售商场本季度的员工满意度提高5个单位，那么，下个季度的客户满意度就会提高2个单位。该公司从实践中得出的结论是，高素质的员工队伍能够创造出客户满意度，继而创造出优异的经营业绩。

所以，中级经理要树立“服务好两个客户”的观念，先服务好内部客户，使员工和下属满意，让每个部门互为客户，并将满足客户需求放在第一位，这样才能使部门更好地服务于外部客户。

本节精要

中级经理价值观定位及转变核心

正确理解与转达组织整体战略:从传达“部门经营战略”转到理解与分解“公司整体战略”。

关注部门与下属经理成功:更多地关注下属经理管理技能的提升而不是过多地强调其个人业绩。

正确处理部门与组织的关系:树立部门是为组织服务的观念，使组织创造的价值大于各部分之和。

关注产品与服务的质量:从关注生产过程的质量到全面的质量管理。

培养团队合作精神:建立自己的团队，发挥团队领袖的角色功能。

重视顾客及员工满意度的提升:重视“内部客户满意”和“外部客户满意”，两个方面不可偏废。