“你的员工满意吗？”如果提出这样一个问题，恐怕许多企业管理者都难以回答。为什么？因为他们关注的是客户满意，而很少过问员工满意与否。似乎在市场经济条件下，员工满意无关紧要，只有客户满意才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业，员工满意是一个盲点。
其实，员工满意与客户满意是直接相关的。
毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使企业的销售和管理工作的执行力大打折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良形象；员工中度不满则会在不同程度上贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就会成为原企业业务的破坏者。
不少企业会要求员工对客户要“热情”，可怎么样才算是热情呢？也许企业会要求员工遵守“微笑服务”、“礼貌用语”的规范，可如果这种微笑与礼貌不是来自员工内心的话，客户马上会感觉到。
服务的关键在于真诚，员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外表行为，但是无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。
实际上，很多公司一些从书面来看非常出色的措施、政策，最终无法取得良好的效果，其主要原因就在于没有能够在员工中真正得到实施。不管是多么好的服务，最终需要通过员工提供给客户。而如果员工对公司心存不满的话，也就不可能为客户提供良好的服务，企业自然也就无法得到满意的客户。
2004年初，某地两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间即关门大吉。对比二者后发现：购物设施、运作模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。原来B购物广场员工已经连续数月没有发工资，员工自然对企业极为不满。连自己的员工对企业都不满意，客户哪能得到满意的服务？
“你怎么对待你的员工，你的员工就怎么对待你的客户。”法国企业家卡尔·阿尔布瑞契特说。
《财富》的专栏作家托马斯·A.斯蒂文也指出：“一个客户决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”
同样在一条繁华的商业街上，有两家同样经营字画的店铺。
两家店铺门对门，要论档次，可以说没有一点差别。两家经营的都是字画，并且一家有某个书法家或画家的作品，另一家必定会想方设法也弄到手，所以，不存在产品谁好谁不好。两家店铺的老板都从摆地摊起家，都是做生意的好手，能力几乎难分伯仲。
但是，两家店铺的生意却相差甚远，一家十分红火，一家十分清淡。
问题出在哪里？
还是出在员工身上。
生意好的那家店铺，老板十分尊重员工，视员工为合作伙伴，处处为员工着想，员工心情愉快，工作十分投入，这份投入当然也体现在对客人的服务上面，每一位进入这家店铺的客人，不管买不买字画，都会满意而去。
生意差的那家呢？老板对员工就说不上尊重了，他视员工为打工仔，甚至称员工为“下人”，他和员工之间，是纯粹的劳动力买卖关系。在这样的老板手下工作，自然谈不上愉快，员工们当着老板的面还能投入地工作，老板一离开，他们就成了另一副模样，甚至个个板着面孔，客人来了也爱理不理的，久而久之，客户都怕进这家店，因为怕看店里员工的脸色。
生意好的店铺，是因为客户满意度高，而客户满意度高的原因是员工满意度高；生意差的那家，客户满意度低，而导致客户满意度低的原因是员工满意度太低。
上海有间连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”第一名的酒店，总经理喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意：“从下至上依次为员工满意度、客户满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。”
是的，员工的态度、言行必然会融入到每项服务中，并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待客户，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。
因此，要想客户满意，首先要让员工满意。
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