用“心”管理，提高员工满意度

第十六章　用“心”管理，提高员工满意度

想让你的客户满意吗？请先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%～85%。员工对工作的满意程度以及对企业满意度的高低，是企业是否能够留住人才和吸引人才的关键。只有提升员工满意度和忠诚度，才能抓住员工的心。作为餐饮店管理者，怎样才能收获人心？答案是：用“心”去管理。只有用“心”管理，才能将心比心，以心换心，从而收获人心。

（一）用“心”管理

麦当劳的严格管理是广为人知的，但仔细研究它的经营之道，却能够发现：麦当劳的用“心”管理才是真正的制胜武器，并且形成了一种轻松的企业氛围。

麦当劳的企业文化是一种家庭式的“快乐文化”，麦当劳的同事之间不论级别都直呼对方名字。员工在工作上犯错误没关系，只要你不是严重违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会开除你。大家在一起感觉很轻松，像一家人。

人在于用，每个人都有长处。麦当劳一直支持员工发挥自己的优势，并提倡对员工应表扬于众，鼓励分享经验，拒绝高压。麦当劳不是靠人员流动，而主要靠培训来解决员工的发展和提高问题，公司每年仅培训费用就高达1000多万元。员工进入麦当劳之后，家人都说他们变了，做事更有条理更随和了。

员工这种愉快的心情和随和的态度直接反映在了麦当劳对待客人的方式上。麦当劳里经常人满为患，前台人员因此忙得团团转，脸上却始终挂着和蔼的笑容。有小孩进店，特别是过生日的时候，麦当劳的服务员总会带着精致的卡通帽过来陪他们玩耍，很多较大的分店里面甚至设有小型游乐设备。在麦当劳，顾客享受到一种温暖的家庭欢乐气氛，孩子们甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。

由此可见，在对员工进行管理的时候，管理者需要具备以下八种心态。即：尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心、服务之心、赏识之心、授权之心以及分享之心。

1.尊重之心

尊重是一切社会活动的基础，管理尤其如此。管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一种平和的心态。更多强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用，才能让员工感觉到被尊重，员工才能从心里愿意和你共事，为企业的发展出谋划策。

2.期望之心

“菲格曼联效应”常常用来阐述期望的效果。菲格曼联是希腊神话中塞浦路斯国王，擅长雕刻。有一次，他雕刻了一个美貌的少女并且爱上了她，他热恋自己所雕的少女像，天天守护在少女像的身旁，一刻不离左右，爱神阿弗洛狄忒为其真情所感动，赋予雕像以生命，使两人结为夫妇。

因此，当你不断地对员工表达期望的时候，就有可能收到意想不到的管理效果。这是因为，当你表达对员工的期望时，他们的潜能就可能被激发出来，释放出巨大的能量。不过，值得注意的是，你要通过恰当的方式让员工知道你对他的期望。

3.合作之心

如果用一个词重新定义管理者与员工之间的关系，那便是：合作。

现代管理者应该具备和员工的合作之心。这是因为，管理者只有和员工站在平等的地位，把员工当成工作中不可缺少的合作和伙伴，注意培养员工的主动性和自我管理能力，把员工培养成工作的盟友，才有助于提高绩效水平。

4.沟通之心

沟通是管理的常用方法，也是诸多问题的症结所在。如果沟通做好了，很大程度上可以帮助你处理人际关系，完成工作任务，达到绩效目标。相反，如果沟通不好，则可能会出现许多意想不到的问题，造成管理混乱，效率低下，甚至员工离职等问题。

一旦你掌握了沟通的技巧并能熟练运用，你将会把工作当成一件快乐的事情。因此，现代管理者要保持沟通之心，让沟通成为你的工作利器，实现快乐工作，快乐生活。

5.服务之心

从一定意义上讲，管理者是为员工提供服务的供应商。因此，管理者要充分利用手中的职权和现有资源为员工提供帮助，为其清除障碍，致力于无障碍工作环境的建设，让员工体验到管理的高效率。这也是鼓舞员工士气的一种方式。

6.赏识之心

经验表明，当你赏识一个人的时候，就可对他形成激励。管理人才，要用赏识的眼光对待你的员工，不断地在工作当中表达你的赏识，使员工受到鼓舞和激励，尤其是在员工做得优秀的时候，绝不要吝惜你的赞美。对员工说出你的赏识和你对他的评价，让员工从你的表情和语言中感受你的真诚。

7.授权之心

授权赋能既是经理的职责所在，也是高效管理的必备要求。

经理只有把应该授的权力授予员工，员工才会愿意对工作负责，才会更有把工作做好的动力。经理必须在授权上多加用心，把授权工作做好，让授权成为解放自我、管理员工的法宝。

8.分享之心

分享是最好的学习态度，也是最好的管理方式。管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、经验、目标和其他一切值得分享的东西。

通过分享，管理者不但能很好地传达自己的理念，表达自己的想法，更能形成个人的影响力，然后用影响力和威信管理员工，使员工心情舒畅地工作，效率也会大大提高。与此同时，通过分享，管理者也能不断从员工那里吸取更多有用的东西，形成管理者与员工之间的互动，达到共同进步的目的。分享应该作为管理者的关键词和座右铭在工作中不断强化，不断练习，使分享成为你的成功道路上的重要内容。

（二）用“心”管理怎么做

具体说来，餐饮店管理者应该做到：

1.创造公平竞争的企业环境

管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企业员工的满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的规章制度下，除了要员工认真执行制度外，还要尊重员工理性，不能强加于人，要重视员工的感情。给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

除此之外，创造公平竞争的企业环境相当重要。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。蓝国庆表示，公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、薪酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平，等等。

2.软硬兼施，两手管理

让员工满意有两个前提，即要形成管理权威以及遵守规则。“规则从来都是双向的。”首先企业要形成秩序，员工在遵守规则——尊敬领导、勤奋工作的基础上，才能保持活力。企业通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。在此模式下，也应注意对员工实行激励的方法，也就是“软”方法。如向员工传达关怀、给员工自己制定工作目标的机会，甚至只是在热天送上冷饮、在寒冬送上热饭等，这些不花钱的情感手段却往往更能打动员工的心，激发员工的积极性。

事实证明，制度+激励，用于调动积极性以提高员工满意程度和效益成果非常有效。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升，同时，也增进了员工对公司以及领导的感情。

3.为员工提供成长阶梯

帮助员工成长，同样有利于提高员工的满意度。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。企业可能通过对员工进行培训，使其成为岗位专家。如果一个企业能做到让每个人都能找到合适的岗位，成为岗位专家，这个企业一定能得到长足的发展。同时，也要善待现有的人才，培养一支敬业的团队，才能筑巢引凤，吸引更多的人才。