客户回访与客户满意度调查

项目八　客户服务管理

知识目标

1.熟知物业客户服务的主要内容；

2.熟悉物业客户服务的流程；

3.熟悉物业客户接待服务规范；

4.掌握客户沟通的方法与技巧；

5.掌握客户投诉的处理程序与方法；

6.掌握客户回访的工作程序。

能力目标

1.能够制定客户服务计划；

2.能够制定客户沟通方案并组织开展客户沟通活动；

3.能够妥善处理客户的投诉；

4.能够制定客户回访方案并组织开展客户回访活动。

【引导案例】

某日，客户周先生来到某管理处物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是来咨询2天前物业公司的缴费通知的有关事项后，小赵为了能够准确答复周先生，有理有据说明缴费的内容和原因，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表、该项目的物业服务合同等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，前台电话响起，小赵立即对周先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身接听电话。

在获知李先生来电话是咨询办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误周先生的时间，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即拿起电话对李先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”李先生欣然接受，电话转由主管接听，小赵回到接待台继续回答周先生的问题。

［案例分析］在接待客户来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待客户也很关键，要让客户在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当客户简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让客户得到满意的答复。

在答复客户咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位客户需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约客户时间，同时避免使客户有受冷落的感觉，产生不满情绪。

典型工作任务一　客户沟通

【任务描述】

客户沟通是物业管理过程中的重要活动，良好的沟通能够增强物业服务企业与客户间信息的及时性、对称性，使客户全面了解物业管理的动态，并能配合和支持物业管理工作，为物业管理工作的顺利开展提供了保障，物业管理中沟通的方式多种多样，有效、及时的沟通能为物业管理工作起到积极的作用。

［典型工作任务案例］

2009年底欣海物业公司新接管了一个20万平方米，1600户的旧小区，该小区属2年前的城镇改造项目，居民大都为下岗的低收入住户，居民缴费意识差，对物业管理认识不足，导致原物业管理企业无法正常经营而撤离。欣海物业公司接管后，为改变该小区现状，进一步加强与客户的沟通与交流，决定将2010年定为“客户服务年”，通过开展一系列客户服务活动，提高居民对物业服务重要性的认识。欣海物业公司小区项目管理处小王根据小区的实际情况，制定了2010年度“客户服务年”客户沟通活动计划，其中有一项活动是在植树节前后发动小区居民开展“爱我家园”植树活动。

实务活动一：制定某住宅小区年度客户服务计划

［活动目的］

能够结合物业类型和特点制定切实可行的客户服务计划。

［活动内容和要求］

活动内容：

根据典型工作任务案例，分析确定公司“客户服务年”开展的系列客户服务活动项目，代管理处小王制定一份2010年度客户沟通活动计划。

要求：

在教师的指导下，由学生单独或分小组（4～6人）制定一份2010年度客户沟通活动计划。

［成果与检测］

1.学生提交独立或分小组制定的2010年度客户沟通活动计划。

2.教师批阅。选出典型作业若干份。

3.组织学生进行典型作业课堂汇报交流。

4.教师进行作业及课堂汇报交流点评。

实务活动二：设计制定具体的客户沟通活动方案

［活动目的］

能够结合物业类型和特点制订可操作的客户沟通方案。

［活动内容和要求］

活动内容：

根据典型工作任务案例，小区项目管理处小王制定的2010年度客户沟通活动计划中，准备在植树节前后发动小区居民开展“爱我家园”植树活动。为使这项活动能够顺利开展，管理处小王制定了具体的客户沟通活动方案。

要求：

在教师的指导下，由学生单独或分小组（4～6人）制定一份开展该项活动的客户沟通方案。

［成果与检测］

1.学生提交独立或分小组制定的客户沟通方案。

2.教师批阅。选出典型作业若干份。

3.组织学生进行典型作业课堂汇报交流。

4.教师进行作业及课堂汇报交流点评。

【知识帮助】

一、客户沟通的意义和目的

沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，这是联络感情、拉近距离、促进交流、达成共识最常见、最有效的手段。在物业管理服务活动中，通过与业主进行及时有效的沟通，消除误解，解决问题；要提升物业服务质量或树立物业服务品牌，就必须进行必要的沟通，了解服务中存在的问题，并收取合理化建议，作为物业服务改进目标；通过沟通最终增进双方之间日常的了解与默契，增进友谊。

客户沟通是指物业服务人员与客户之间交流信息与观点，促进相互理解和信任的过程。客户沟通是客户服务的重要组成部分，也是一门艺术。通过沟通，可以及时了解客户遇到的问题，帮助其解决；也可以及时了解客户的需求，随时调整服务内容，提高服务质量。通过沟通增进彼此的了解和信任，消除彼此之间的误会和隔阂，达到业主对服务工作的理解和支持的目的。

二、物业客户沟通的内容

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的服务行为，也是物业客户管理服务工作的一个重要组成部分。通过“沟通”这座桥梁，物业服务企业与服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解、相互信任，最终达到建设和谐社区的理想彼岸。因此，在物业服务活动中随时都会与客户进行沟通，一般与客户沟通的内容包括以下几个方面：

1．与建设单位就物业早期介入、承接查验、物业移交、质量保修等事项的沟通交流。

2．与政府行业主管部门、业务职能部门、街道办事处、居委会等在行业监管、行政管理等方面的沟通交流。

3．与市政公用单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。

4．与业主大会、业主委员会就物业管理服务事项的沟通交流。

5．与业主、物业使用人的沟通交流，主要包括：

（1）物业管理相关法律、法规的宣传和引导；

（2）物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；

（3）物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；

（4）物业管理的投诉受理与处理反馈；

（5）物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；

（6）物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；

（7）物业管理日常服务中的一般沟通交流；

（8）与其他单位、个人相关事务的沟通交流等。

三、物业服务企业客户沟通方式

（一）面对面的沟通

面对面的沟通是客服人员与客户沟通最常见的一种方式，客服人员通过定期的或不定期的客户走访，及时了解客户需求及客户的意见和建议，从而改进物业管理服务的质量。

（二）平台式沟通

目前，常用的沟通平台包括网上在线沟通平台（如网站、社区论坛）、电话沟通平台（如设立24小时服务电话）和信箱沟通平台等。通过这些方式，物业服务企业可以实现与客户的无障碍沟通，并且通过沟通平台能够及时地了解客户需求，以及对物业管理服务的意见和建议。

（三）体验式沟通

通过组织业主与物业使用人参观物业管理现场、组织社区文化活动等形式，让业主和物业使用人参与到物业管理活动中来，让他们在参与中感受物业管理服务的过程，了解物业管理活动，这样可以有效地避免因沟通不畅而产生的各种问题。

四、物业客户沟通的方法与管理

（一）沟通的方法

在物业管理服务活动中，与客户沟通的内容、形式和方法是多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

1.倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

2.提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

3.表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

4.解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

5.跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的态度，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

（二）沟通的管理

1．建立定期客户沟通制度

物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与客户、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开客户座谈会，实施客户回访等工作。

2．建立跟踪分析和会审制度

在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

3．引进先进技术和手段，加强客户管理

客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

五、客户沟通的注意事项

（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，报请上级领导回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

（4）在与客户正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对客户（或物业使用人）所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

典型工作任务二　客户接待服务

［任务描述］

物业的客户接待服务，一般的物业服务企业都能涉及，分为日常常规的客户接待服务和特殊的接待服务。常规的接待服务包括物业服务区客户服务中心前台的问询接待服务，报修接待服务等。特殊的接待服务包括投诉接待服务、会所接待服务、会议接待服务等。接待服务是物业管理首要服务，对客户提出的问题解决得及时与否，能反映出这个物业服务企业的管理服务水平的高低，因此物业服务企业应加强接待人员工作能力的培训，提高解决问题的能力。

实务活动一：物业服务区客户服务中心前台问询接待服务

［活动目的］

熟悉客户问询接待服务的基本要求和流程，掌握规范的接待礼仪。

［活动内容与要求］

活动内容：

某日，新苑小区客户服务中心的接待员王刚正在上班，电话铃声响起，该小区3-2-102的刘大妈反映最近3天她们家的自来水水质有问题，刚打开水龙头的时候有一股臭味，颜色发黄，而且不时会有停水的现象，影响正常使用，她不知道此事应该找哪个部门解决，所以来咨询小王，看是哪个部门负责解决此事，是否能给相关部门反映一下，帮忙解决。

1.王刚如何在电话中礼貌的接待刘大妈？

2.王刚对刘大妈反映的问题该如何解释？

3.针对刘大妈反映的问题应该由哪个部门牵头协调哪些部门共同解决？

要求：

1.在教师指导下，由学生分组（3～4人）讨论，研究解决方案。

2.组织学生分组进行角色扮演，模拟接待过程，进行实操演练。

［成果与检测］

1.组织学生模拟接待过程，进行实操演练。

2.教师对模拟接待过程实操演练进行点评。

实务活动二：物业服务区客户服务中心前台报修接待服务

［活动目的］

熟悉客户报修接待服务的基本要求和流程，掌握规范的接待礼仪。

［活动内容与要求］

活动内容：

2009年8月客户范小姐办理了入住手续，进行了简单的装修，搬进了永康家园小区6-2-601室，但没住几天，一场大雨使范小姐很是烦恼，因为刚搬进来的时候没发现问题，但一下雨客厅的阳台顶部就开始渗水，破坏了装修。该小区客户服务中心的接待员小李接待了范小姐。

1.小李如何礼貌的接待范小姐？

2.小李如何处理范小姐的问题？

要求：

1.在教师指导下，由学生分组（3～4人）讨论，研究解决方案。

2.组织学生分组进行角色扮演，模拟接待过程，进行实操演练。

［成果与检测］

1.组织学生模拟接待过程，进行实操演练。

2.教师对模拟接待过程实操演练进行点评。

实务活动三：物业服务区客户服务中心前台投诉接待服务

［活动目的］

熟悉客户投诉接待服务的基本要求和流程，掌握规范的接待礼仪。

［活动内容与要求］

活动内容：

某日，光华小区的客户张大爷气势汹汹的来到小区服务中心，反映其楼上的客户晚间电视看的时间太长，声音太大，影响自己休息，要求物业公司解决此问题。物业服务中心的接待员小刘接待了张大爷，最后张大爷面带笑容地离开了。

1.小刘如何礼貌的接待张大爷？

2.小刘如何解决了张大爷的问题使张大爷满意地离开了？

要求：

1.在教师指导下，由学生分组（3～4人）讨论，研究解决方案。

2.组织学生分组进行角色扮演，模拟接待过程，进行实操演练。

［成果与检测］

1.组织学生模拟接待过程，进行实操演练。

2.教师对模拟接待过程实操演练进行点评。

实务活动四：会议接待服务的实务操作

［活动目的］

熟悉会议接待服务的基本要求和流程，掌握会议接待服务的规范和礼仪。

［活动内容与要求］

活动内容：

某写字楼物业服务中心，接到了该楼客户利源公司的通知，将于下周三下午，在本楼多功能厅召开一个200人的经验交流会，要求物业公司负责本次会议的接待工作。物业公司接到通知后，非常重视，立即召开了专门会议，对此项工作做了部署和安排。由客户服务中心负责此次会议的接待工作。作为客户服务中心的主管，你将如何做好此次会议的接待工作？

要求：

1.在教师指导下，将学生进行分组（3～4人），并指定（推荐）一名学生扮演主管角色。

2.由学生分组讨论，写出会议接待工作方案。

3.由学生扮演接待中的不同岗位，模拟接待过程，进行实操演练。

［成果与检测］

1.分组提交会议接待工作方案。

2.组织学生分组模拟接待过程，进行实操演练，重点考察主管的组织协调能力。

3.教师对模拟接待过程实操演练进行点评。

【知识帮助】

一、客户服务中心相关职责与接待工作标准

（一）客户服务中心职责

1．负责制定本部门的各项岗位职责、管理制度及有关标准。

2．负责客户资料的登记、收集、立档、保管，并保证客户资料安全。

3．负责收楼入伙手续办理及屋宇的交付。

4．配合做好与客户间的各类工作联系，负责来访人员的接待、联系等工作。

5．负责向咨询客户提供服务工作的组织实施。

6．负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。

7．负责日常客户的投诉接待、每月书面统计、分析、汇报。

8．负责接受客户的报修及小区共用设施、设备维修的派工。

9．负责客户装修事宜的手续办理。

10．负责实施服务后的回访、客户评议回访和客户投诉处理等关系顾客满意度的工作。

11．负责按规定方法正确应用统计技术对数据进行分析，应用数据分析的结果实施改进，以提高服务质量。

12．负责社区文化活动计划的组织实施

13．配合并实施对本部门员工的培训、考核工作。

（二）客户服务中心领班的职责

1．负责客服中心的管理，向管理处经理负责，并报告工作。

2．负责投诉的处理及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3．负责制定回访计划和组织、安排回访工作。

4．负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

5．负责住户重大违章事件的处理。

6．负责客服中心接待员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导接待员严格按照服务规程热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。

7．负责监督执行交接班规定，保证各项服务工作不间断进行。

8.负责与各管区的沟通联系，广泛征求和听取宾客及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

9．负责公司的一切规章制度和工作指令在部门内部的贯彻与实施。

10．完成领导交办的其他工作。

（三）客户服务中心接待员的职责

1．负责接待工作，热情、周到地接待好每一位来访客人，并做好引导。

2．负责记录入伙时的水、电、煤的初时抄表数，办理屋宇的交付手续。

3．负责客户装修事宜的手续办理。

4．负责住户一般咨询事件的安排、处理工作。

5．负责住户一般违章事件的处理。

6．负责投诉现场接待工作。

7．负责接受客户的报修并及时落实派工，填写相关的质量记录。

9．做好值班记录，遵守交接班制度。

10．装修档案、客户档案的归档管理工作；

11．完成领导交办的其他工作。

（四）客户服务中心接待服务标准

1.仪容仪表

（1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头；男士不准漂染头发，女士漂染应得体、大方。男女均不准留怪异发型。

（2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

（3）胡须：不得蓄须。

（4）口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。

（5）化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。

（6）饰物：除公司指定饰物外，应尽量减少身体服装饰物的使用。

（7）袜：男性穿深色袜，女性穿肉色袜；每天更换干净的袜子，不穿挑丝和破洞的袜子上岗。

（8）鞋：保持鞋的干净，定期护理；选择合脚的工鞋，防止在走路时拖沓或发出响声。

（9）着装：保持工服清洁、整齐、熨烫挺括；扣子无脱落，衣裤无开线、破损；皮带上不得有装饰物。

2.仪态行为

（1）微笑：面部自然展现笑容，亲切、主动向客人和同事微笑问候。亲切微笑地回答客人问题，理解客人的困难与不便，乐意为客人提供服务。与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。一旦有客人走过来，有顾盼之意，应面带微笑，立即上前热情招呼：“您好！请问我能为您做些什么？”

（2）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

（3）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

（4）行走：上身正直，挺胸、抬头，重心稍向前倾，目视前方，面带微笑，步伐适中，腰部用力，有节奏感。两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角在10～15度，双手不要插在袋中，不要晃肩摇头，上体左右摇摆。在走廊行走，应靠右边行走，遇到客人应主动让行。两名员工一起行走时，勿并排行进，禁止沿途打闹嬉戏、勾肩搭背。

（5）路遇：行进间目光与客人或同事相遇时，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，向对方说“您好！”等礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬；当客人迎面走来，要向客人让路，应站立一旁或靠边让客人先行；如后面客人超越，要侧身站立一旁，退至方便他人行进处；需要他人让路时，应讲“对不起。”别人主动为你让路时，应向对方表示感谢：“谢谢！”

（6）指示方向：目光注视客人，说：“您请”，指示方向时，使用右手，手心向上，五指自然并拢，手臂略弯，目光随手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，但要让客人理解。切勿用手指对客人指指点点。

（7）引领：引领时步子不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，在转弯处稍做停留。行走时尽量侧身45度，以便照顾客人。引领中如遇到门，应先上前拉门，侧身站在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关上门，快步上前继续引领。引领中如遇到电梯，按上下楼层按钮，等电梯门开后，请客人先进，说：“您请”，电梯到站门开后，请客人先出，按住控制键，说：“您请”。引领过程中遇到熟人，可点头招呼，但不要攀谈。

（8）递送物品：递送物品态度谦虚，同时口中说：“请”或“这是您要的……”双手将物品呈递到客人面前或手中。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，递送高度以方便客人拿到为宜。传递笔、剪刀、裁刀类尖锐物品时，切忌将尖锐端朝向客人。

（9）言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。

（10）举止：不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、手插入口袋、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿，剪指甲。不得在工作岗位上整理头发、服装、鞋袜和补妆，不得在客人面前窃窃私语或嬉笑喧哗。如身体不适咳嗽、打喷嚏，要侧转过头，用手掩口，并向面前的客人道歉说：“对不起。”。

（11）出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。小心开关房门，避免产生噪音。

3．礼貌用语

（1）常用礼貌语：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“再见”。

（2）称呼语：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。

（3）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

（4）告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。

（5）道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。

（6）道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。

（7）应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“别客气”、“没关系”、“这是我应该做的”。

4．对客服务

（1）遇到客人要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客人要称呼客人姓氏。

（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

（3）对客人的话要全神贯注用心倾听，目光亲切地注视讲话人，不得左顾右盼、漫不经心。要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

（4）对客人的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复客人，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

（5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

（6）与客人对话时，如遇另一客人来访，应点头示意打招呼，或请新来客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来客人；同时尽快结束谈话，招呼新来客人，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（7）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

（8）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客人感觉到，虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

（9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客人的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：

询问式：“请问……”；

请求式：“请您协助我们……”；

商量式：“……您看这样好不好？”；

解释式：“这种情况，有关规定是这样的……”

（10）打扰客人或请求客人协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

（11）如遇客人心情不佳，言语过激，要理解客人，不要感情用事与客人争执，而应保持礼节善待客人。

5.接待礼仪

（1）服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

（2）当看见客人进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向客人问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。

（3）客人走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客人，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

（4）若客人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客人，并按服务程序和规定办理。

（5）当服务完毕，客人要离去时，负责接待该客人的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客人走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

6．接听电话要求

（1）电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。平时养成习惯用左手拿起听筒，右手准备纸、笔，以便随时做好记录。

（2）接听外线电话首先以“您好，××物业”来问候，接听内线电话“您好，××部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。不能区分内外线时，以“您好，××物业”来问候。

（3）接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。对有客户电话报修的，要及时在《报修记录表》上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。

（4）当在接听电话时又有客户来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听客户电话，听完电话后要向来访客户说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。

（5）如果两部电话同时铃响，先接起其中一个，向对方道歉，请其稍等（如：“对不起，请稍等。”），迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，首先致歉。如接听时间较长，应明确告诉对方需等候时限，并建议对方稍等或过后回电给对方（如：“对不起，过几分钟我打电话给您好吗？”）。

（6）对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

（7）需要转接电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请讲话”。如果转不过去，先致歉，然后把电话号码提供给对方。

（8）接到打错的电话时，不要责怪对方，可礼貌地告知对方拨错电话了，如果方便的话，可告诉正确的号码。

（9）若陌生人打电话或亲自来前台，询问客户（住户）电话时，不要轻易告知，可先和客户取得联系，征得客户同意后，再让客户和对方联系，以免泄露客户（住户）隐私，招致无谓的麻烦。

（10）在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由客服中心值班主管处理，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下客户电话、楼房号及所反映问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给客户以答复。

（11）客户来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的讲话，再提出解释说明或澄清误会。

（12）当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。挂断电话时应确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、来访的客户。

7．待客要求

（1）在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

（2）不得在非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

（3）客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；或做好接待记录转交给需接待的人员。

（4）无论是接待客户还是公司内部同事都应主动、热情、大方、微笑服务。

（5）根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

二、客户咨询接待服务

（一）客户咨询接待处理的原则

1．快速反应的原则。一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客服中心主管请示后给予回复；

2．尽可能提供帮助的原则。对客户的咨询，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求；

3．严禁推诿的原则。对满足不了要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

（二）客户咨询接待工作注意事项

1．对住户提出的书面咨询，接待员应予以登记，报客服中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

2．对住户提出口头咨询，接待员应该按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。

3．在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4．咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

（三）客户咨询接待服务流程

客户咨询接待服务流程如图8-1。

图8-1　客户咨询接待服务流程

三、客户报修接待服务

（一）客户报修接待服务的注意事项

1．仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心报修登记表上记录。

2．根据报修内容及报修期限，将客户报修内容记录在《客户报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

3．及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

4．客户服务中心根据《客户报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（二）客户报修接待流程

客户报修接待流程如图8-2。

图8-2　客户报修接待流程图

四、客户投诉接待服务

（一）客户投诉的分类

1．按投诉的性质分

（1）有效投诉。有效投诉是客户对物业管理相关各方工作失职、违法违规的行为现象向物业服务企业提出投诉，并经有关部门查实登记。

有效投诉有两种情况：一是客户对物业服务机构在管理服务、收费、经费管理、维修养护、设施配套、绿化养护、环境保洁、公共秩序维护等方面失职、违法、违规等行为的投诉。二是客户提出的物业管理相关各方单位或管理人员故意、非故意，或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉。沟通性投诉是指客户有困难或问题需要物业服务企业帮助解决或了解联络。沟通性投诉若处理不当，就会转变成有效投诉，所以，必须认真处理好沟通性投诉。沟通性投诉有三种类型：

①求助型。投诉者有困难或问题需要物业服务企业给予帮助解决的。

②咨询型。投诉者有问题或建议向物业服务企业了解联络的。

③发泄型。投诉者因受委屈或误会等，造成的内心有某种不满，要求把问题解决的。

（3）无效投诉。既不属于有效投诉，也不属于沟通性投诉。对于出现的无效投诉，物业服务企业应迅速答复客户，婉转说明理由或情况，真诚求得客户的谅解。

2．按投诉的内容分

（1）对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。在物业管理实践中，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能是控制或减少此类问题的发生，而不能保证完全消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉。客户对维修的质量、邮件未能及时送到客户手中，都属于对服务质量的投诉。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。客户对突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

（二）客户投诉处理的要求

受理客户投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

（2）尽快处理，暂时无法解决的，除必须向客户说明外，要约时间处理，及时跟进；

（3）接受和处理客户投诉要做详细记录，并及时总结经验；

（4）接受与处理客户的投诉，要尽可能满足客户（或物业使用人）的合理要求。

（三）客户投诉处理的基本原则

1．真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2．把“对”让给客户

客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。

3．不损害公司的利益

对于正当投诉，应当认真对待，在时间、资源允许的情况下，应当尽力帮助客户解决问题。对于无理投诉，应做适当解释或断然拒绝，避免给后续工作带来麻烦，以致损害公司的利益。

（四）客户投诉的程序

接诉——聆听——判断处理——回访——总结。

（1）接诉。礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录。诚意听取客户的投诉，认真记录事件的要点。

（3）判断、处理。感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反应、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结。发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要做哪些方面的调整？

（五）客户投诉的处理流程

客户投诉的处理流程如图8-3。

图8-3　客户投诉的处理流程图

［行业实操示例］

客户投诉管理制度

第一章　总则

第一条　目的。为了及时、有效地受理客户投诉，维护客户的切身利益，特制定本制度。

第二条　适用范围。本制度适用于业主/住户针对公司服务工作的投诉处理。

第三条职责划分

1．客户服务中心接待员负责投诉接待工作。

2．客户服务中心主管负责客户投诉的统计、分析工作。

3．客户服务中心经理负责客户投诉的检查、督导工作。

4．其他各部门协同客户服务中心及时处理客户投诉问题。

第二章　投诉分类

第四条　受理原则

1．热情、耐心、礼貌接待的原则。

2．坚持及时接待、及时处理的原则。

第五条　投诉分类。本公司将受理的各类投诉分为重大投诉、重要投诉和一般投诉三大类。

1．重大投诉

（1）重大投诉是指公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。

（3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2．重要投诉

重要投诉是指因公司管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3．一般投诉

一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，通过改进可以轻易得到解决的投诉。

第三章　投诉接待

第六条　凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，均统一由公司客户服务中心集中登记、组织处理并向客户反馈处理结果。

第七条　当接到业主、住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中做好详细记录。

第八条　投诉记录的内容

1．投诉事件的时间、地点。

2.被投诉人或被投诉部门。

3．业主、住户的投诉要求。

4．住户的联系方式、方法。

第九条　客户接待的注意事项

1．请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。

2．必要时，通知客户服务中心主管或经理出面解释。

3．注意适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。

第十条　投诉的处理期限

1．重大投诉当天呈递经理进入处理程序。

2．重要投诉接待后×小时内转呈经理进入处理程序。

3．一般投诉不超过×天或在业主／住户要求的期限内解决。

第四章　投诉处理

第十一条　客户服务中心接待员根据投诉内容在10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》上做签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管在当天转呈经理。

第十二条　被投诉部门负责人在时效要求内将投诉内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户客户服务中心。接待员收到处理完毕《住户投诉意见表》后应在《投诉处置记录表》中做记录。

第十三条　经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

第十四条　客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告知。

第十五条　客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心安排回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交经理助理审核后（部分可作为员工绩效考评的依据）交行政部进行保存。

第十六条　其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。

第十七条　投诉的处理时效

1．一般投诉在×日内处理完毕，超时需经理批准。

2．重要投诉在×日内处理完毕，超时需经理批准。

3．重大投诉应当在×日内给投诉的业主／住户明确答复，解决时间不得超过×个工作日，遇特殊情况，需经总经理批准并说明超时原因。

第十八条　对业主的投诉定期进行分析总结，针对反复出现的问题及时组织有关部门探讨并找出解决问题的办法和预防措施，防止问题重复发生。

五、会议接待服务

（一）会议服务的筹备

1.与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。

2.会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后，提前送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员，然后填写会议通知。

（二）会议服务的准备

1.会场布置

（1）会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，环境整洁，灯光亮度适中。应适当摆放室内植物，控制适宜的室温和气味，选择桌面插花。根据会议内容，还应通过一定的物品和手段，渲染与之相配的气氛。

（2）会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型；大中型会议可采用礼堂型或教室型。

2.会议用品准备

会议用品准备包括：茶杯、玻璃杯、矿泉水、签到台、鲜花等。

3.设备设施准备

（1）接通计算机与屏幕的数据传输线。

（2）调整投影设备，亮度、大小适当。

（3）调试话筒效果。

（4）安排摄影、摄像位置。

（5）调节空调调温器。冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。

（三）会议服务程序

1.会议迎宾服务

（1）会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。

（2）签到时，服务人员应主动微笑问候，询问来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息室。

（3）迎领来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。

2.会场服务

（1）会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子。

（2）会议开始后，会议服务员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。

（3）服务员一般不得随意出入会议室，确有紧急事项，服务员可用纸条传递信息。

（4）送茶水等物品时，应对客人说：“请用茶。”每隔20分钟加茶水。

（5）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。

（6）会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别。

3.会议结束

（1）检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。

（2）清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间进行清洗。

（3）摆放桌椅，恢复原样，进行保洁清扫。

（4）关闭所有的照明灯具，空调调节器可略微下降，以备下次会议使用。

（5）关闭会议室。

典型工作任务三　客户回访与客户满意度调查

【任务描述】

客户回访，是物业管理过程中的一项重要活动，通过回访识别客户的需求、识别客户的不满和抱怨、并向客户传播公司信息和公司文化、增进与客户的了解和感情。为物业管理工作起到积极的作用。

客户满意度是指客户在接受某项服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务等于或大于预期得到的服务，客户会感到满意，反之则会不满意。客户满意度调查就是对客户实际感知的服务与预期得到的服务的差值的调查。

实务活动一：开展住宅小区客户回访活动

［活动目的］

能够结合物业类型和特点制定切实可行的客户回访方案并组织实施。

［活动内容和要求］

活动内容：

2009年年底欣海物业公司新接管了一个20万平方米，1600户的旧小区，该小区属2年前的城镇改造项目，居民大都为下岗的低收入住户，居民缴费意识差，对物业管理认识不足，导致原物业管理企业无法正常经营而撤离。欣海物业公司接管后为改变该小区现状，进一步加强与客户的沟通与交流，将2010年定为“客户服务年”，通过开展一系列客户服务活动，提高居民的对物业服务重要性的认识。为了了解“客户服务年”活动开展后小区住户对各项物业服务工作评价，公司在年底由客户服务中心组织开展客户回访活动。

要求：

1．由学生独立或分小组（3～5人）结合欣海物业公司开展的相关客户服务活动制定客户回访方案；

2．根据制定的客户回访方案编制符合实际的客户回访表；

3．分组进行客户回访活动模拟演练。

［成果与检测］

1．学生独立或分小组提交客户回访方案和客户回访表。

2．学生分组进行客户回访活动模拟演练。

3．教师对学生的客户回访活动模拟演练进行点评。

实务活动二：开展客户满意度调查活动

［活动目的］

根据物业服务企业的服务项目和内容制定客户满意度调查活动方案并组织实施。

［活动内容和要求］

活动内容：

凯悦物业服务有限公司根据金川市创建宜居城市的要求，今年以来在所管理的几个物业小区开展了建设文明社区、和谐社区等一系列社区文化活动。为进一步了解开展系列社区文化活动后各小区居民对各小区物业管理处各项服务的评价，公司客户服务部拟组织进行一次客户满意度调查。

要求：

1．由学生独立或分小组（5～8人）代表凯悦物业公司客户服务部制定客户满意度调查方案；

2．根据调查内容设计客户满意度调查表；

3．分组进行客户满意度调查活动模拟演练。

［成果与检测］

1．学生独立或分小组提交客户满意度调查方案和客户满意度调查表。

2．学生分组进行客户满意度调查活动模拟演练。

3．教师对学生的客户满意度调查活动模拟演练进行点评。

【知识帮助】

一、客户回访

在日常的物业服务过程中，物业服务企业所提供的服务质量关系到一个企业的声誉和发展。服务质量是指服务固有特性满足要求的程度。满足服务要求程度的高低，直接反映服务质量的好坏。物业服务质量的保证除了物业服务企业内部有严密的管理制度外，还需要对物业服务区域内的业主进行调查和走访，从他们那里了解对服务情况真实的感受和对服务质量的反馈意见，这就要求物业服务企业采取各种方式进行物业服务质量的调查和回访。

（一）制定客户回访方案

客户回访方案的主要内容包括：回访的目的和任务、确定回访对象、回访的时间和时限、回访工作的组织及实施计划等。

（二）回访时间安排

1.投诉的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

2.维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，十天内进行；

3.特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后一周内进行；

4.其他管理服务工作的回访，根据安排进行。

（三）回访率

1.有效投诉事件的回访率要求达到100%；

2.维修服务、特约服务回访率要求分别达到90%；

3.其他管理服务工作的回访率按情况由客户服务中心主管确定。

（四）回访人员的安排

1.重大投诉的回访由公司主管经理组织进行；

2.一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理人员共同进行；

3.工程维修服务，特约服务和求助服务的回访由专人负责进行；

4.综合性的服务由物业服务企业组织人员进行。

（五）回访的内容

1.物业服务质量评价；

2.物业服务效果的评价；

3.缺点与不足评价；

4.业主建议的征集；

5.投诉事件回访；

6.工程维修回访；

7.业主入住后的回访；

8.综合服务的回访。

（六）回访方式

1.上门入户回访；

2.电话回访；

3.发放回访调查表。

（七）回访工作操作要求

1.依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应领取《回访记录表》（如表8-1），并在《回访记录签收表》（如表8-2）上签字。

表8-1　回访记录表　　编号:

表8-2　回访记录签收表

2.回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈，现场查看的方式进行，将回访内容简明扼要的记录在《回访记录表》上并请业主对记录内容签字确认。

3.回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将回访记录表交回客户服务中心。

4.客户主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见，对于回访内容反馈不合格的事件应上报主管经理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

5.客户服务中心负责统计回访中的各项内容，进行分类、归纳、整理并存档。

［行业实操示例］

客户回访管理制度

第一章　总则

第一条　目的。为了建立并保持与业主间的良好关系，定期收集业主对物业服务的反馈意见，以改进服务工作，提高业主满意度，特制定本制度。

第二条　适用范围。客户服务中心一切形式的业主回访工作。

第三条　回访形式。上门回访、电话回访、信函回访（公开信）。

第四条　责任人。客户服务中心经理及工作人员、维修主管等。

第二章　回访内容

第五条　业主意见征询的回访。按照客户服务中心统一的规定进行意见征询回访。

第六条　对投诉的回访。指日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

第七条　对意见、建议的回访。指客户服务中心工作人员在日常巡视中所收集的业主意见、建议。

第八条　向业主提供维修服务的回访。维修质量的回访执行《维修工作手册》中的规定，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和客户服务中心主管进行电话回访，将回访情况录入《业主回访记录表》中。

第三章　回访流程

第九条　客户服务中心的上门回访工作流程如下表所示。

客户回访工作流程表

第四章　回访频率

第十条　业主意见征询的回访处理率达到100%，有业主签名的上门回访记录不少于40%。

第十一条　业主投诉的回访处理率达到100%，有业主签名的上门回访记录不少于60%。

第十一条　意见、建议的回访率客户服务中心可根据工作需要而定。

第十二条　电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。

第五章　注意事项

第十三条　上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中需写明“电话回访”。

第十四条　客户服务中心经理对客户服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

第十五条　对回访中业主重新提出的意见、建议或投诉等，不能立即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复。对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

第十六条　当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。

第十七条　对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达到100%。

第十八条　对同一问题多次投诉（同一投诉人向不同部门投诉）应作一次记录。

第十九条　对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

二、客户满意度调查

（一）客户满意与客户需求

1．客户满意

客户满意是指客户对其要求已被满足程度的感知。满意是一种心理感受程度，客户满意与否，取决于客户接受服务的感知同客户在接受服务之前的期望相比较后的体验。客户满意度是指客户在接受服务时，实际感知的服务与预期得到的服务相比较后得出的一个数值。测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。

2．客户需求

一般而言，客户有四种需要：

（1）需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

（2）需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。

（3）需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

（4）需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”

（二）客户满意度调查的方法

1．设立接待与投诉系统

物业服务企业应当能方便客户传递其建议和投诉，设立接待与投诉系统可以收集到客户的意见和建议。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

2．客户满意度问卷调查

问卷调查是最常用的客户满意度调查方法。当客户对物业服务企业提供的服务不满意时，并不是所有不满意的客户都会去投诉。因此，企业不能用投诉程度来衡量客户满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关客户满意的直接衡量指标。企业可以通过电话、网络或者入户发放调查表等方式了解客户满意度。

3．佯装法

另一种了解客户满意度的有效方法是雇用一些人员装作客户，以报告其在接受物业管理服务中所发现的优点和缺陷。这些佯装客户甚至可以故意找些麻烦以考察相关人员能否将事情处理好。对于管理者来说，可以以客户的身份向自己的企业打电话，提出各种问题和抱怨，考察员工是如何处理这些问题的。

（三）客户满意度调查的实施

1．客户满意度调查的策划

客户满意度调查过程的成败首先取决于该调查的策划。要充分考虑调查的目标、调查的对象、调查结果将会对哪些部门产生影响。确定本次调查数据的使用者以及使用方式、本次调查数据的交流方式。如何制订、交流、实施和监督改进目标。

2．利用客户数据库

调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。

3．了解客户期望

了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。

4．设计调查问卷

客户需求信息收集齐备后，即可进行调查问卷的设计。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。调查问卷设计需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式等。

5．审核问卷

在着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：

（1）内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。

（2）提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。

6．实施调查

在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：

（1）确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。

（2）决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。

（3）找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提醒将进行本次调查并就该客户的任何情况进行核实。在规定期限过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。物业服务企业通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。

（4）应该由谁来执行本过程。完成本次调研的人选包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进行的调研，可提高有效性并排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。

7．分析调查结果

以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。

（四）客户满意度的测评

物业服务企业对客户满意度的测评方法主要有客户满意率和客户满意度指数两种。

1．客户满意率

客户满意率指在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的百分比。这个方法只能处理单一变量和简单总体问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。

2．客户满意度指数

客户满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的一种指标。一方面它能综合反映复杂现象总体数量上的变动状态，表明客户满意度程度的综合变动方向和趋势；另一方面，它能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；它还能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

［行业实操示例］

客户满意度调查

某物业服务有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。

第一步　编写客户意见调查策划书

××小区客户意见调查策划书

调查内容：物业管理服务项目，详见《客户意见调查表》。

调查目的：收集半年来客户对本公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户。

调查范围：

1．时段：　年　月　日至　年　月　日。

2．楼号、户数：本次调查户数为　户。具体调查房号详见附页《××小区第三次客户意见调查房号》。

实施方案：

1．《客户意见调查表》发放率为100%。

2．《客户意见调查表》回收率≥85%，回收情况记入考核，每少一份扣0.5分。

3．总体真实率为100%（包括正确楼号）。

4．对作弊的处罚规定——品质部每一小区抽查5%，每发现一份作弊的《客户意见调查表》扣该调查人10分，记入当月月度考核评分中。

5．参与调查人员：××小区物业管理项目机构客户助理。

6．　年　月　日品质部组织调查人员召开会议。

7．　年　月　日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主。

8．　年　月　日前品质部完成调查汇总工作。

审批意见：

管理处经理：　1　日期：

编制：　日期：　审核：　日期：

第二步　设计小区客户意见调查表

××小区客户意见调查表

编号：

尊敬的客户：

感谢您一直以来对本公司管理服务工作的支持与配合，我们深感荣幸。为了不断提高我们的服务水平，我们将定期开展客户满意度调查，恳请您给予合理、公正的评价（在您认可的评价项目“□”内画“√”），并提出您的需求和建议，以便于我们改进服务及管理工作。您填写的资料将由本公司妥善保管，用于统计分析和改进服务，请于　年　月　日下班前填妥此表，我们将派人到贵户收取。谢谢配合！

客户服务电话：_______

_______公司

_______年____月____日

1．客户服务

客服工作态度：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

工作及时性：　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

处理问题效果：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

2．工程服务

设备运行保养：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

设备维修及时性：　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

维修服务质量：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

3．安全服务

停车与交通管理：　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

治安管理：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

消防管理：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

4．环境管理

清洁状况：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

虫控消杀：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

绿化状况：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

5．有偿服务

户内维修质量：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

户内保洁服务：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

合同履约服务：　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

6．投诉受理

处理态度：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

处理结果：　　　　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

7．物业管理总体满意度

服务总体满意度：　非常满意□　满意□　一般□　不满意□　很不满意□

8．您对本公司物业服务的意见与建议

（1）您认为本公司服务中有哪些有待改进的方面？（可另附纸）

______________________________

（2）您认为本公司还应该提供哪些服务？

______________________________

（3）是否有其他意见或建议？

______________________________

客户（公司）名称：__________

房间号：__________联系电话：__________

客户常驻大厦办公人员数量：______人

客户（公司）负责人签章：__________

填写日期：__________

说明：__________

1.客户（公司）名称、房间号及客户（公司）负责人签章请务必填写，以便帮助我们作出统计结果。

2.再次感谢阁下对物业公司服务工作的支持与配合。

第三步客户意见调查情况汇总

客户满意度调查汇总表