客户满意度调查分析报告

第三节　客户满意度调查分析报告

通过建立一系列的评价指标，对客户满意度进行合理、真实、客观的评价，形成客户满意度调查分析报告，并充分结合行业特征与特点进行研究，将更好地改善展览的服务意识与组织水平，最终提高客户对展览的忠诚度。如图9-7是客户满意度分析流程。

图9-7　客户满意度调查分析流程

一、客户满意度的概念及影响因素

1.客户满意度与客户忠诚度

客户满意度（Customer Satisfaction）是CRM中的一个核心概念，它由以下三个基本因素构成：

（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

（3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

2.影响客户满意度的因素

测定客户满意度的目的是为了改善参展商和观众对展览和展览服务的体验。展览组织机构的资源有限，不可能在短期内有效解决影响客户满意度的所有问题，通常会针对相关问题划分轻重缓急，先重点解决那些影响重大的问题。国外展览研究机构曾做过一项研究，将影响参展商与观众的因素分为以下四个方面，如表9-1所示。

表9-1　影响客户满意度的因素分析

从表9-1可以看出，展览组织机构要提升参展商和观众的满意度，首先要解决的是展览服务问题，参展费用对客户满意度的影响并不大。

二、进行客户满意度调查

用什么指标来测评客户的满意度是进行客户满意度调查的关键，有些展览组织机构在实施满意度调查时无法获得真正对展览有帮助的信息，问题就在于调研指标设计的不合理，导致了评价的作用不强。因此，拟定调研问题时应首先针对客户的期望和要求进行，找到影响客户满意度的关键性构成，并从中获得有效的满意度评价指标，以此拟定调查问卷，这样获得的信息才是有效的，才能真正帮助展览组织机构提升服务品质。

常见的调研问题有：

（1）参展的核心价值是什么？如何评价？

（2）对展览品牌价值的具体要求是什么？如何评价？

（3）展览的相关服务应包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？

（4）决定参展的主要影响因素有哪些？

（5）哪些因素是影响客户满意度的驱动因素？哪些是影响客户满意度的激励因素？

客户满意度调查的方法非常多，概括起来，有以下6种：

（1）二手资料收集。收集报纸、杂志、书籍、网络上的相关文章，并进行分类、甄别、整理、分析与研究。其优点是资料的获取成本低，缺点是针对性差，资料的详细程度不够。通过二手资料收集能够有效帮助展览研究人员了解行业的概况，能够非常有效地启发与帮助问卷设计。

（2）客户座谈会。客户座谈会是邀请目标客户对某一展览主题或展览服务理念进行深入的讨论。激发与会者的灵感，畅所欲言，展览组织机构从中发现重要的信息。

（3）深入访谈。对政府领导、企业领袖和专家学者可进行深入访谈。通过一对一的访问，可以从不同角度获得这部分高端群体对展览组织工作中的某一类具体问题的看法，从而在展览工作的过程中加以改善。

（4）随机访问。是在展览现场随机拦截目标客户进行访问的一种方法。

（5）德尔菲法。为避免集体讨论存在的环境影响或盲目服从多数的缺陷所采取的定性预测方法，以消除成员间相互影响。它运用匿名方式反复多次征询意见和进行多层面的交流，以充分发挥目标客户的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。

（6）利用CRM系统进行客户满意度调查。尽管利用CRM系统进行调查需对人员进行专门的培训，但利用此方法进行满意度调查较其他方式具有很强的优越性，不仅可以有效地保证样本选择的代表性，而且对质量控制及问题发现都有具体的保障。如果结合与目标客户经常性的接触活动，更会让客户感受到展览组织机构的重视与关怀。如以展会满意度调查表所示。

顾客满意度调查表（Visitor Survey）

1.您是第一次参加本届展会吗？

Is this the first time of you to participation this fair？

□否No，（please specify）　　　　　times　□是Yes

2.影响您参加本届展会的主要原因是什么？

What is yourmain reason to visit in this fair？

□主办单位Organizer

□扩大您的采购与本地市场To expand your sourcing and your localmarket

□您的竞争对手参加了本届展会Your competitors participate in the fair

□地区/位置Place/location

□理想目标参展商Proposed target Exhibitors

□其他（请注明）Others（please specify）

3.吸引您参展的主要媒体是什么？（可多项选择）

What are the sources ofmedia that attract you to exhibit in this fair？

□报纸Newspaper

□海报/传单Poster/flayer

□直接招展邮件Directmail

□展商口碑From words ofmouth

□互联网/电子邮件Internet/e-mail

□其他（请注明）Others（please specify）

4.您认为本届展会对提升贵企业采购的作用：

To what extent this fair w ill help you to increase your sourcing value：

□很好Excellent

□较好Good

□一般Fair

□较差Poor

□很差Very Poor

5.请您评价本届展会：

Please give comments about the fair

优点　Strength：

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________

缺点　Weakness：

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6.您是否会参加下届展览会？

Would you participate in our next fair？

□是Yes

□否，因为No，because

7.请您对本届展会以下内容进行评估

Please evaluate the fair on the follow ing：

续表

8.与会参展商符合您的要求吗？

Do these exhibitorsmeet your need？

□是Yes

□否No

9.如果这些客户不符合您的要求，您需要什么样的客户？

If they do nomeet your need，what kind of exhibitors do you need？（please specify）

□_____________________________

□_____________________________

□_____________________________

□_____________________________

□_____________________________

□_____________________________

10.对本届展会总体评价：

Comments in general for the fair：

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11.您的资料Your information：

请填写您的相关资料，以便我们能改善相关的服务，为您提供更好的延伸服务。

Please fill information as follow ing for improving our service and meeting your needs in different aspects.

三、客户满意度研究分析

1.建立科学评估流程和客户满意评价指标体系

首先采用定性的研究方法，通过内外部调研，从客户与展览的接触点，了解客户的满意和不满意的方方面面，以及客户满意的关键驱动因素；其次用定量的小样本方法，测试客户满意评价指标的科学性和完整性；最后再用大样本的定量调查，得出客户满意度结果。

2.区分客户价值

客户细分的方法很多，购买的价值、时间、区域……有时还可以将流失的客户与新增的客户进行比较分析与研究，可以获取意想不到的效果。因此，建立完善的客户数据库对客户价值的挖掘具有非常重要的意义。

3.发现关键问题

利用分析工具，通过客户满意度发现急需解决的关键问题。要避免通过满意度调查而仅仅获得一些简单的频数、百分比，不能对改进服务有所帮助而流于形式。

4.建立一套完整的体系，持续监测

客户满意系统的建立是展览实现稳定利润的基础和实现持续改进的重要手段。用客户满意度指数可以和许多软性的展览经营指标挂钩，是绩效考核机制的重大突破。有效的客户满意度体系应是一个闭环且持续上升的系统，在循环中采取变革行动，并对行动进行持续监测。

以下是第十三届高交会展会满意度及效果评估调查项目竞争性谈判邀请通知书：

第十三届高交会展会满意度及效果评估调查项目竞争性谈判邀请通知书^[1]

一、单位名称：深圳会展中心管理有限责任公司（以下简称甲方）

二、单位地址：深圳市福田区福华三路深圳会展中心

三、项目名称：第十三届高交会展会满意度及效果评估调查

四、项目概况：

第十三届中国国际高新技术成果交易会将于2011年11月16日至21日在深圳会展中心举办。本届展会的主题是“促进国际创新合作，加快发展方式转变”。设有“高新技术成果交易、高新技术专业产品展、中国高新技术论坛、super—SUPER专题活动、高新技术人才与智力交流会、不落幕的交易会”六大板块活动，展区总面积将超10万平方米。

为掌握参会观众、专业买家、参展商的结构和行为特点，调查他们对本届展会的满意度及存在的需求与期望，准确衡量展会服务水平和展会效果，提供第三方对展会的客观评价和具有公信力的展会数据，甲方拟通过竞争性谈判的方式，确定第十三届高交会展会调查公司，完成对本届高交会的调查并提交《第十三届高交会满意度及效果评估调查报告》内部完整版和《第十三届高交会满意度及效果评估调查报告》对外宣传简要版（中英文）。项目具体内容及需求详见本通知书第六项。

五、实施地点：深圳会展中心

六、项目内容及需求：

续表

续表

算术错误将按以下方法更正（次序排先者优先）：

1.若分项报价与总价不一致，以总价为准；

2.若用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致，以文字表示的数值为准。

如果参加谈判单位不接受以上对其错误的更正，其参评将被拒绝。

被邀请的供应商在参加本项目谈判时，无需交纳谈判保证金，如本次被邀请供应商，在领取“邀请通知书”后，无意参与本项目谈判，请在谈判开始前2天，以书面形式通知深圳会展中心。

若该项目谈判因参加单位不足两家而导致重新进行，未予书面通知的单位将被取消重新参加该项目谈判的资格。

供应商在领取“邀请通知书”后至谈判开始前2天如对“邀请通知书”有疑问，请以书面形式（加盖单位公章）向甲方提出，甲方视情况给予电话或书面解答；供应商在上述时间未提出疑问的，甲方视为该供应商完全理解并接受了“邀请通知书”所有内容，并不再对“邀请通知书”提出任何质疑。

七、谈判：

1.谈判小组推选组长主持谈判；

2.响应文件的完整性检验和参加谈判单位基本情况的符合性审查；

3.商务及技术需求响应性评定；

4.参加谈判单位按抽签顺序作项目的讲解和演示，限时20分钟；

5.参加谈判单位现场回答谈判小组成员的提问，限时10分钟；

6.参加谈判单位提供最后一次报价；

7.谈判小组成员采用有记名投票方式按综合评议指标评分；

8.综合评分的计算和排序；

9.本项目第一候选供应商、备选供应商的确定及“谈判报告”的出具；

10.发放《竞争性谈判中选通知书》。

八、评审办法：

首先对各参加单位进行符合性审查。对通过符合性审查的单位，采用100分制竞争性综合评分法进行评分。

（一）符合性检查

（二）综合评议指标表

谈判截止期前的任何时候，无论出于何种原因，甲方可主动地或在解答参加谈判单位提出的澄清问题时对“邀请通知书”进行修改，并有权对谈判日期进行调整。

“邀请通知书”的修改将以书面形式通知所有领取“邀请通知书”的单位，并对其具有约束力。被邀请的供应商在收到上述通知后，应立即向甲方回函确认。如无回函确认，产生的后果由被邀请的供应商自负。联系方式详见本通知书第十二项。

九、被邀请供应商参加谈判时应递交的报价清单和响应文件

要求提供商务、技术条款响应/偏离表，报价清单和响应文件分开，分别装袋密封，并在密封袋上清晰标注；响应文件投递时，要求编制目录，装订成册，一式两份，一个正本，一个副本，亦应清晰标注。

1.授权书：参加谈判的被委托人应具有法人代表签名或盖章的授权书及被授权人身份证复印件（原件备查）；

2.企业营业执照副本复印件、税务登记证复印件、相关资质证书复印件及企业简介（复印件加盖公章）；

3.三年相关业绩资料（含客户名单、联系电话、合同复印件、调查报告范本，相关商业机密可以隐去），加盖单位公章。

4.报价，以人民币报价。

5.本项目技术服务方案。

6.参与本项目团队负责人及主要人员的简历及相关情况介绍。

十、响应文件交付截止日期及地点：2011年10月26日下午14∶30，逾期送到文件恕不接受。深圳市福田区福华三路深圳会展中心301会议室。

十一、、谈判日期及地点：2011年10月26日下午14∶30开始，深圳会展中心301会议室。届时请各参加单位准时参与。

十二、联系人：　蔡旋云　　　电话：0755—82848826　　传真：0755—82848694

十三、本项目供应商谈判结果的知会方式，以深圳会展中心的“供应商中选通知书”为准；未得到确认的，敬请谅解。

深圳会展中心管理有限责任公司

二〇一一年十月十九日

附件　高交会调查内容参考

一、调查数据

1.样本数量

2.每日入场观众监测

3.每馆入场观众监测

4.专业观众比例

5.专业观众人气指数

二、客户满意度及展会效果

1.参展商满意度调查

2.观众满意度调查

3.高交会服务满意度调查

三、展商、投资商、专业观众结构及行为特点

1.参展商调查研究

2.观众调查研究

3.投资商调查研究

4.海外展团调查研究

（以上含背景研究、忠诚度研究、行为研究、未来参与高交会意向调查）四、其他专项研究

1.论坛等活动效果调查研究

2.特装展位调查研究

3.宣传及广告效果调查研究

五、展会满意度与客户期望值缺口分析

六、建议

七、甲方要求调查的其他相关内容