会展场馆客户满意度调查

第10章　会展场馆的标准化管理

【本章导读】

会展场馆的建筑设施和设备是举办会展活动的基础，硬件固然重要，但进行经营和管理的软件及行业的规范标准更是不能忽视。本章主要介绍：ISO质量认证体系在会展场馆的推广，会展场馆的CI策划，部分国家对某些图案和色彩的喜爱和禁忌，会展场馆相关的规定，展会知识产权保护办法，会展场馆的服务质量调查和管理等。

【关键词汇】

ISO质量认证体系　CI策划　展览会等级展会知识产权保护　服务质量调查

10.1　ISO质量认证体系在会展场馆的推广

10.1.1　ISO质量体系简介

1）ISO

ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局（CSBTS）。ISO与国际电工委员会（IEC）有密切的联系，中国参加IEC的国家机构也是国家技术监督局。ISO和IEC作为一个整体担负着制定全球协商一致的国际标准的任务，ISO和IEC都是非政府机构，他们制定的标准实质上是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益，因此他们自觉使用这些标准。ISO和IEC不是联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系。ISO和IEC有约1 000个专业技术委员会和分委员会，各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动。ISO和IEC还有约3 000个工作组，ISO，IEC每年制定和修订1 000个国际标准。标准的内容涉及广泛，从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成品和成品，其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境等。每个工作机构都有自己的工作计划，该计划列出需要制定的标准项目（试验方法、术语、规格、性能要求等）。ISO的主要功能是为人们制定国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO／IEC技术工作导则的文件中予以规定，其技术机构在ISO有800个技术委员会和分委员会，他们各有一个主席和一个秘书处，秘书处由各成员国分别担任，目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。

通过这些工作机构，ISO已经发布了9 200个国际标准，如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列（目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准）、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联（OS2）系列（广泛用于信息技术领域）和有名的ISO 9000质量管理系列标准。此外，ISO还与450个国际和区域的组织在标准方面有联络关系，特别与国际电信联盟（ITU）有密切联系。在ISO／IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制定一些国际标准，通常它们在联合国控制之下。一个典型的例子就是世界卫生组织（WHO）。ISO／IEC制定85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制定。

2）ISO 9000的诞生

人们并未等太长时间，在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO 9000系列标准（9000～9004）的第一版。ISO 9000标准很快在工业界得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准中在国际上销路最好的一个。截至1994年底已被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。有50多个国家建立了国家质量体系认证／注册机构，开展了第三方认证和注册工作。有些国家，等待注册的公司队伍如此之长，要等上几个月甚至1年才能得到认证。ISO 9000标准被欧洲测试与认证组织EOTC作为开展本组织工作的基本模式。欧洲联盟在某些领域如医疗器械的立法中引用ISO 9000标准，供应商在某些领域必须取得ISO 9000注册。许多公司得出的结论是，要想与统一起来的欧洲市场做生意，取得ISO 9000注册是绝对有好处的。许多国家级和国际级产品认证体系如英国BSI的风筝标志、日本JIS标志都把ISO 9000作为取得产品认证的首要要求，把ISO 9000结合到产品认证计划中去。

3）ISO 9000认证特点和益处

①ISO 9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。

②强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

③强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

④强调不断地审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

⑤强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

⑥强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性、连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

4）ISO 9000认证原则

ISO 9000认证原则包括：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系。

5）ISO 9000认证步骤

仔细阅读过ISO 9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO 9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉企业内从最高管理层到最基层的全体员工。

ISO 9000认证步骤如下：

知识准备—立法—宣贯—执行—监督、改进。

可以根据公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导公司逐步迈入ISO 9000的世界。

以下是企业推行ISO 9000的典型步骤，可以看出，中间完整地包含了上述五个过程：

•企业原有质量体系识别、诊断；

•任命管理者代表，组建ISO 9000推行组织；

•制订目标及激励措施；

•各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；

•ISO 9001标准知识培训；

•质量体系文件编写（立法）；

•质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；

•内审员接受训练；

•若干次内部质量体系审核；

•在内审基础上的管理者评审；

•质量管理体系完善和改进；

•申请认证。

企业在推行ISO 9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。

6）ISO 9000认证周期

ISO 9000认证周期如表10-1所示。

表10-1　ISO 9000质量体系认证的周期

7）ISO 9000的精神

①制订合理化，具有说服力。

②制度具有涵盖性。

③用证据证明以按制度实施。

④说你所思，写你所说，做你所写。

⑤不但强调事后的改正能力，而且注意预防能力。

8）质量体系建立的过程

质量体系建立的过程如图10-1所示。

图10-1　质量体系建立的过程

10.1.2　在会展场馆推行ISO认证的目的和适用范围

1）目的

①指导场馆会议和展览活动服务过程中的质量工作。

②向社会和客户及相关方面表明场馆质量工作的能力。

③作为质量管理体系认证机构对场馆质量体系认证注册审核和监督审核的依据。

④通过管理体系的有效应用，包括持续改进的工作过程，保证场馆会议和展览活动服务过程符合客户和相关适用法律法规的要求，提高客户满意度。

2）适用范围

认证适用于会展场馆内部管理及外部（包括认证机构）评价本场馆满足客户要求、符合法律法规的要求。

覆盖的区域包括场馆服务区和办公区以及配套服务场所和设施等。

10.1.3　ISO质量认证体系在我国会展企业的推广

ISO 9000认证作为建立一种完善质量管理体系的有效方法已普遍地被会展企业所接受。ISO 9000认证的根本目的就是要企业按照国际标准来促进管理规范化，认证证书已经成为企业向“需方”提供“信任度”的证据。随着我国市场经济和会展经济的发展，越来越多的中小型会展企业涌现出来，但不管这些企业是会展公司，还是会展服务公司，都有着中小企业本身的局限性，并承受着现阶段会展经济发展不完善带来的影响，使得会展企业的管理方式以及产品质量存在较多问题。因此，会展企业把目光投向了ISO 9000认证等，都想通过国际认证这条“捷径”，将自己送达国际市场。

目前，ISO 9000认证在会展产业链条中发展状况不尽相同，据目前来看，ISO 9000认证在会展服务公司中推行得比较顺利，因为会展服务公司比较活跃，处于“被人选择”的位置，所以寻求认证的积极性较高。相比之下，展馆就显得不是特别积极，因为我国部分城市大型展馆相对“紧俏”的状态使之处于“卖方市场”，所以推行的速度相对缓慢。但随着近年来会展业的发展，展馆也认识到了竞争的严峻，不少周边城市展馆也纷纷通过或着手准备通过认证。目前在我国越来越多的会展场馆开始重视开展ISO质量体系的认证工作，先后有北京展览馆、上海光大会展中心、深圳高交会展馆、南京国际会展中心、厦门国际会议展览中心等许多场馆通过了ISO质量管理体系的认证。在服务质量上都有了一定程度的提高。

需要说明的是，ISO 9000认证运行的是国际统一的标准，但要运用到行业中来，还必须找到与行业的结合点。由于会展行业缺少统一的标准，即使一些认证公司已有相关业务，也多是为国内展会接受国际认证做咨询工作。由于没有成型的认证市场，更难有对认证工作的监管，因此，国际认证与会展行业的“结合点”还有待进一步研究完善。

10.1.4　推行ISO 14000认证，促进生态场馆的建设

生态场馆作为一种全新的发展模式，已逐渐为各国会展界认同和接受。推行ISO 14000认证是实施会展场馆可持续发展战略的重要举措，其基本思想和运行特点是着眼持续的改进，重视生态环境质量，强调管理者的承诺和责任，立足于全员意识、全员承诺、全员参与，系统化、程序化、规范化地管理以及必要的文件支持，以便与其他管理体制兼容和协同运作。

ISO 14000系列标准的核心是指导地区和组织建立起一个符合标准要求的环境管理体系EMS（Environmental Management System）。推行ISO 14000认证，不仅可以增强生态会展场馆对成本的控制力度，节约能源和资金，提高生态场馆的环境管理水平，减少环境责任事故的发生，而且可以使广大会展场馆的经营管理活动更符合国家环境保护法规的要求，提高生态场馆的声誉形象。

在会展建筑的形式设计中，有两个基本策略可以达到节约能源的目的，一是通过合理组织各功能空间的布局，缩短交通路线，减少用于运输的能源；一是通过简洁、紧凑的建筑形体来减少热量的损失，从而来减少建筑材料的消耗。在设计中充分利用自然通风、日光照明和太阳能，以减少能源消耗。生态会展场馆设计时首先考虑保护环境和有利人类健康，设计建造最大限度地利用回收物资，符合环境要求、具有推广价值的可持续性建筑物。

中国展览馆协会第七届三次理事会2011年1月12日在杭州召开，会上中国展览馆协会理事们倡导理性建馆、绿色发展。我国有些展览会使用的材料不够环保，特别突出的是木结构装饰使用过多。使用过的木材料往往不能循环利用，造成了很大浪费。另一方面是声、光污染。许多大型展览会，参展商为了吸引参观人群的关注，使用大量的强光、眩光以及大功率音响扩音设备，造成能源消耗和灯光污染、噪声污染，破坏了环境的安静与舒适，影响洽谈和交流。会议提出，会展行业内应率先更新理念，倡导使用金属或其他可循环使用的展示器具和材料，推动我国展览向绿色环保型发展。

推行ISO 14000认证，促进生态场馆的建设将有助于我们展览大国的会展场馆建设以及整个会展行业跨入现代化、国际化与规范化的轨道。

一些管理先进，有着更高标准和要求的会展场馆，加强了在国际标准认证方面的工作。除了已有一批通过ISO 9001服务质量管理体系认证的会展企业外，天津梅江会展中心、西安曲江国际会展中心等场馆又做了职业健康安全管理体系和环境管理体系国际标（ISO 18001、ISO 14001）的认证，国家会议中心还特别通过了食品安全卫生体系国际标准（ISO 22000）和国际绿色建筑标准的认证。

10.2　会展场馆的CI策划

会展场馆的环境创新需要导入形象识别CI战略（Corporate Identity），创造出个性鲜明强烈、具有视觉张力和文化底蕴，并能使参展商和观众获得便捷、舒适、具有美感享受的心理满足的会展场馆环境。

10.2.1　会展场馆企业形象工程———CIS

CIS是企业形象识别系统———Corporate Identity System的缩写。许多实例表明，CIS能把企业经营活动成功地导入到一个创新的境界。国外许多会展场馆企业特别是大型会展场馆实施CIS已有一定的历史，但对于我国会展场馆而言，CIS还是一个较新的概念。

1）CIS定义及构成

CIS是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销（Integrated Marketing Communication），特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。

CIS是一个有丰富内涵的有机整体，它包括三个子系统：理念识别（Mind Identity，MI）、行为识别（Behavior Identity，BI）以及视觉识别（Visual Identity，VI），其构成如图10-2所示。

2）会展场馆企业CIS的导入时机和模式选择

CI战略包括了企业理念、行动规范、视觉形象三方面的统一。会展场馆导入CIS没有固定的开发模式，从国外及我国企业实施CIS的情况来看，会展场馆导入CIS的时机与过程有两种情况可供选择：①会展场馆在管理、营销、服务等方面条件较成熟，经营运转、规范化管理达到较高水平时，企业在CIS设计规范基础上，努力形成自己的风格，使会展场馆的整体营销力、管理水平更上一个台阶；②对于一些尚未形成自己经营理念的企业来说，可以先从VI（企业视觉识别）起步，逐渐增加理念化的含量，将企业的经营理念、管理活动按CIS的基本要求加以体系化，从而借助CIS的实施，调整企业经营战略，将会展场馆企业的产品设计、服务质量管理、市场营销、信息传播等集成并提升为CI战略指导下的企业整体优化水平的系统性活动。这两种CI导入的时机与背景是不同的，其操作过程、开发模式也是不同的。国内外企业也都有成功的先例，我国会展场馆在实施CIS之时，应注意导入时机、目标模式及操作技巧的选择。

图10-2　CIS的三个子系统

3）会展场馆企业CIS的操作过程

CIS包括企业经营理念（MI）、企业行为规范（BI）、企业形象设计（VI）三个连续操作的系统和过程，其操作为：明确MI，规范BI，突出VI。

（1）明确理念识别系统

它是指会展场馆的经营理念的定位，包括企业经营理念，企业精神，经营信条，企业风格文化，经营哲学与方针策略，经营姿态，行为准则等。企业精神标语是其具体的表征。一些世界著名的会展场馆都十分重视企业理念识别及其传播，其鲜明的企业理念识别无不贯穿于企业经营的始终。

（2）规范行为识别系统

它是指企业围绕理念识别系统而给予社会的种种形象及其行为准则，是企业内部人员的活动，以及他们在活动中所表现出来的举止、态度、行为方式等。BI包括企业的对外行为活动和对内行为活动。前者有市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、沟通对策及公益文化活动等，后者有企业的生产管理、员工教育等。会展场馆导入BIS（行为识别系统），对场馆的所有工作岗位都制订了详细的职责、程序、标准，以标准化、规范化服务与超常服务、个性服务的完美结合为目标，突出企业的服务特色，使会展场馆日常的管理和服务行为全面规范化。除此之外，有的会展场馆还重视自己社会形象的塑造，积极捐助社会福利事业，有效地体现了其“友善、相助、礼貌、朴实、精勤、完善”的服务精神和经营理念。

（3）突出视觉识别系统

在CIS中，视觉识别的传播与感染力量最为具体，这方面所包含的项目最多，层面较广，效果也最直接。VIS包括基本体系和应用体系两部分。基本体系是指将CIS制造成标准规范，诸如场馆标志、公司象征符号、企业造型、标准色、标准字（中英文）、基本构图及企业标语等。在VIS的设计与运用上，国外会展场馆有较成功的经验与先例，值得我国会展场馆学习和借鉴。如国外会展场馆企业在其名称的确定上，精益求精，颇具匠心，力求企业名称简洁明了，易读易记。在企业标志的设计上，力求达到瞬间强烈刺激与形象耐久性的有机结合，而且采用全球统一的企业名称和标志，大大提高了其集团所有成员的可识别性、视觉可辨认度和知名度。

一旦视觉识别基本体系构筑完成，即可将其运用于整个企业视觉与感觉的应用体系中。国外会展场馆早已成功地将其应用于内部陈设、办公用品系列、员工服装系列、专业化的会议展览服务、餐厅服务用品系列、展示陈列、广告版式、公共标志符号系列（如招牌、展示版、标志牌、说明架等店头广告）等。独立经营的会展场馆企业，其特色鲜明的建筑物外观设计能给予顾客强烈的视觉感受，成为其视觉识别标志的重要组成部分。

4）会展场馆企业VIS视觉识别系统的应用要素

（1）基本要素

基本要素包括：企业标志，企业标志释义，标志制图法，标志的使用规范，标志的色彩规范，中文标准字（横式），中文标准字（竖式），英文标准字，中文指定印刷字体，英文指定印刷字体，企业标准色，企业辅助色，企业象征图案，企业吉祥图形，标志与标准字组合，标志与基本资料组合，标志与标准字色彩使用规范，下属企业规范。

（2）应用系统

①办公用品系列：名片、中文信纸、英文信纸、普通信袋、普通信封、国际信封、国际信袋、传真纸首页、公文纸、便条纸、用款单、付款凭证、报销单、货物流程单、档案袋、薪资袋、介绍信、合同书、意向书、电话留言条等。

②会议展览系列：展具展架、可供出租用品、会议桌椅、台布、讲台、桌号牌、桌签、茶杯、纸杯、杯垫、文件夹、稿纸、铅笔、湿毛巾、指示牌、签到台、签到本、签到笔、名片盘等。

③标志系列：公共标志图案、企业招牌、公共导向牌、部门标志牌、横式楼顶招牌、竖式楼顶招牌、立地招牌、吊牌、工作证、贵宾卡、来宾卡、通行证、手提袋、包装纸、外包装箱、封箱胶带、不干胶贴纸等。

④广告系列：企业宣传册、海报广告规范、杂志广告规范、电视风格、幻灯片风格、报纸广告规范、企业杂志封面、招商说明书封面、气球广告规范、雨伞遮阳伞广告规范、广告旗、路牌广告规范、公布栏、说明书、企划书、招聘书、互联网主页、E-mail背景风格等。

⑤服饰系列：男管理人员制服、女管理人员制服、维修服、维修帽、男女礼宾服、男女服务员制服、男女保安人员制服、男女清洁人员制服、工作服、工作帽、安全帽、运动服、运动帽、文化衫、雨具、皮夹、皮带头、领带、领结、领巾、领带夹、胸针等。

⑥交通系列：轿车、交通车、商务车、运输车、电瓶车、叉车、升降车等。

⑦旗帜系列：馆旗、公司旗、车旗、桌旗、锦旗、双面锦、POP吊旗、横幅布旗等。

⑧环境系列：办公楼主体造型、装饰、形象墙、旗杆、灯杆、展示会场风格、垃圾桶、踏垫等。

⑨其他用品：记事本、台历、挂历、茶具、烟灰缸、意见箱、稿件箱、感谢卡、各式贺卡、卡片封套、请柬、伞架、各类纪念品等。

10.2.2　利用CI和CS战略，优化会展场馆环境

会展场馆导入形象识别CI战略（Corporate Identity）与顾客满意CS （Customer Satisfaction）战略，要求设计者将会展场馆的营销理念和精神文化运用经营理念识别、整体视觉形象识别、经营活动识别这一整体传达系统传递给会展活动的主承办者、参展参会者与公众，使之产生认同感，达到场馆与会展项目促销的目的。另一方面，在企业经营竞争达到“感情化”程度的今天，会展场馆的设计要使参展商与公众接受有形产品与无形产品后感到满意。

10.3　部分国家对某些图案和色彩的喜爱和禁忌

10.3.1　部分国家对色彩的喜爱和禁忌

会展活动离不开色彩，由于世界不同国家、不同民族的生活习俗、文化背景和宗教信仰不同，对色彩的喜爱和禁忌也不同。随着我国改革开放的发展，国际间的会展交流活动日益增多，在气氛布置、背景板（开幕式或会议场所）、现场的主色调、地毯、窗帘、桌布、中心展台的布展设计等如色彩使用不当，不仅影响会议和展览的效果，也会影响交往国之间的相互关系。下面介绍世界五大洲部分国家对色彩的喜爱和禁忌，供会展工作者特别是设计人员和现场管理人员在工作中参考。

1）亚洲

（1）中国

红色在中国是喜庆色，中国人常用红色表示喜庆和荣耀。黄色在古代是皇家常用颜色，以示至高无上，洪福齐天。黑白两色习惯用于丧事，有的臂戴黑纱，以示悼念。在日常生活中，人们喜爱穿鲜艳夺目、明快艳丽、庄重淡雅的服装，也有些人追随世界流行色或用黑、白色做西服和裙服。

（2）日本

日本人非常钟爱的颜色是红色，日本人认为自己的国家是太阳最早升起的地方，把鲜红的太阳作为大和民族的象征，把红色称为其民族色；还喜爱柔和的色调和鲜艳的颜色；讨厌黄色，认为黄色是“死亡和不幸”的象征；也很少使用绿色。

（3）印度

印度人对红、黄、绿色都喜欢。红色表示生命力、活跃、狂热。绿色意味着真理，表示对知识的追求，还意味着和平与希望。黄色是代表太阳的颜色，表示华丽和光辉。印度人不喜欢黑色和白色。

（4）缅甸

缅甸人最喜欢纯色和鲜明色彩。佛教的僧服是葵黄色，它是唯一带有宗教意义的颜色。

（5）斯里兰卡

红色和绿色在斯里兰卡具有重要的政治意义，平时共产党和保守党成员分别穿这两种颜色的衣服。

（6）马来西亚

马来西亚人喜欢红、橙等鲜艳色彩。绿色通常具有宗教意义，也可以使用在商业上。黄色为王室所用的颜色，人民不穿黄色衣服。

（7）菲律宾

菲律宾人喜欢红、绿、蓝、紫、橙黄色，尤其是鲜明的红色和黄色，很受当地人的喜欢。

（8）泰国

泰国人普遍喜欢红色、白色和蓝色，特别喜爱纯色，从服装到广告，都喜欢使用纯色。黄色是象征泰国皇室的颜色。泰国人还习惯用不同颜色表示一星期内不同日期，称为“星期色”。星期日红色，星期一黄色，星期二粉红色，星期三绿色，星期四橙色，星期五浅蓝色，星期六浅紫色。

（9）巴基斯坦

巴基斯坦流行鲜艳色彩，以翡翠绿最盛行，金、银色备受欢迎，视黑色为消极，黄色特别不受欢迎。

（10）新加坡

新加坡华裔很多，喜好红、绿、蓝色，视黑色为不吉利。

（11）伊拉克

伊拉克人最喜欢的颜色是绿色和黑色。在伊拉克，所有外事机构都用红色做标记，客运行业用红色，警车用灰色，丧服用黑色，商品上严禁使用国旗的橄榄绿色。

（12）以色列

以色列人非常喜欢白色和天蓝色，但在商业上不使用这些颜色。黄色在以色列被看作不吉祥的象征，受到人们的憎恶。在犹太教中，神圣的颜色是红、蓝、紫、白色。对基督教来说，绿色比蓝色含义更深。蓝色主要代表上帝的颜色。

（13）叙利亚

叙利亚人喜欢的颜色是蓝色、红色、绿色，认为黄色是象征死亡的颜色。

（14）土耳其

土耳其人一般喜欢纯色，尤其对绯红色和白色特别喜欢。此外，由于宗教信仰的关系，还喜欢绿色，对黄色和蓝色非常讨厌。

2）非洲

在色彩意识上，非洲的白种人与欧洲的白种人相比，除了因气候、水土不同有所差异外，在其他方面是非常相似的。土著民族一般都非常喜欢强烈的纯色，认为红色象征着战争与反抗，讨厌各种红色的产品和包装；蓝色意味着和平，因此受到普遍的喜爱。

（1）埃及

埃及人最喜欢的颜色是绿色。但是部分人相信蓝色能辟邪。埃及人在传统上对原色（红、黄、蓝）有特殊爱好，常把这三种颜色配合起来使用。

（2）摩洛哥

摩洛哥东部地区的人，特别喜欢红色和黄色；西部地区的人对红色和黄色却怀有很深的偏见。

（3）突尼斯

突尼斯人特别喜欢绿色，其次是白色和红色。白色和蓝色很受犹太族人喜爱。

3）欧洲

（1）奥地利

奥地利流行绿色，视绿色衣服为高贵、吉祥，许多装饰品也都使用绿色。

（2）比利时

比利时一些地区少女喜欢粉红色服装，忌讳蓝色。如遇丧事都穿蓝色服装，日常生活严禁用蓝色。

（3）保加利亚

白色象征人民热爱和平，绿色象征农业和国家的主要财富，红色象征勇士的鲜血。保加利亚人喜欢的服装颜色是灰绿色和茶色，一般来说，鲜明的色彩和纯色不受欢迎。鲜艳的绿色是无政府主义者农民党的代表色，大多数保加利亚人都非常讨厌它。

（4）芬兰

芬兰人没有特别显著的爱好色。在这个国家，在政治上具有代表性的颜色，与商业没有任何关系。

（5）德国

德国人一般喜欢纯色系颜色，尤其南部人比北部人更喜欢纯色。由于政治上的原因，对有些颜色持有偏见，例如对茶色、黑色、深蓝色的衬衫和红色的领带特别讨厌，甚至禁用深橙色。

（6）荷兰

荷兰人喜欢橙色或蓝色，特别是橙色，在节日里被广泛使用。橙色和蓝色是国家的代表色。

（7）法国

法国人喜欢鲜艳的色彩，对灰绿色的衣服非常反感，原因是它会使人联想到旧德国陆军的军装。在法国西部，男人喜穿蓝色服装，女人喜穿粉红色服装；在东部则相反。

（8）爱尔兰

传统的荷兰紫云英的绿色，是爱尔兰人最喜欢的颜色。爱尔兰人讨厌黄色，尤其讨厌代表英国的红色、白色和蓝色。这些禁忌都有历史渊源。

（9）意大利

在意大利绿色象征美丽的国土，白色象征阿尔卑斯山的雪和爱好正义、和平的精神，红色表示爱国的热血，视紫色为消极色彩。服装、化妆品以及较高级包装喜用浅淡色彩，食品和玩具喜好用鲜明色彩。

（10）挪威

挪威人十分喜欢鲜明色彩，特别是红、蓝、绿三色，这与当地冬季时间长有关。

（11）葡萄牙

葡萄牙人没有特别明显的爱好色。红色和绿色是国旗的颜色，蓝色和白色则是象征君主的颜色。

（12）瑞典

瑞典人喜欢蓝色和黄色。蓝色和黄色代表国家色，但不宜用于商业上。

（13）英国

在英国，色彩象征主义和徽章，曾广泛流行。即使在今天，著名的公司、学校以至橄榄球队仍在使用以色彩为象征的徽章。例如，金色（或黄色）象征着名誉和忠诚，银色（或白色）表示信仰和纯洁，红色象征勇气和热忱，蓝色意味着虔敬和诚实，黑色意味着悲哀和忏悔，绿色意味着青春和希望，紫色意味着王位和高贵，橙色意味着智力和宽厚，紫红色象征牺牲精神。

（14）瑞士

瑞士人喜欢原色和浓淡相间的色彩。黑色衣服只能在丧事活动中使用，但对黑色汽车都很喜欢。国旗的红色和白色，是最受人喜欢的颜色，而且非常喜欢将红色和白色同时使用。

4）北美

（1）美国

美国人十分讲究色彩的配合，一般喜欢鲜艳、强烈的单色或配色。在日常生活当中，美国人对黄色也情有独钟。黄色丝带是爱情的象征，金黄色的头发是美少女必不可少的条件。很多美国人都默认黄色是美国的民族色。美国人还十分喜欢明亮、活泼、美丽的色彩。美国国旗是由红、蓝、白色组成，因此，美国人对这三种颜色也特有好感。

（2）加拿大

在加拿大，除了受宗教教规影响的少数村庄外，一般并无显著的色彩爱好，但受宗教影响的色彩一般对市场的影响不大。

5）拉丁美洲

拉丁美洲的许多国家，一般比较喜欢纯色，不喜欢购置白色搪瓷制品。

（1）巴西

巴西人喜好红色，视紫色为悲伤，黄色表示绝望。

（2）墨西哥

墨西哥人喜欢的颜色是红色、白色和绿色。这些颜色广泛用于社会各个方面，特别是喜欢用在装饰品上。

（3）古巴

古巴人在色彩爱好方面与美国非常相似，一般喜欢纯色。

（4）委内瑞拉

在委内瑞拉，白色、绿色、茶色、红色、黑色具有特殊的政治意义，它们标志着五大政党的颜色。另外，黄色象征医疗卫生，连医疗车也用黄色；红色代表凶险，不能随便使用；忌用黑色。

（5）秘鲁

秘鲁人在色彩爱好上，看不出什么明显的倾向，但紫色是十月宗教仪式上使用的颜色，因此一般避免使用。

10.3.2　部分国家对某些图案的喜爱和禁忌

部分国家对某些图案的喜爱和禁忌如表10-2所示。

表10-2　部分国家对某些图案的喜爱和禁忌

续表

续表

10.4　会展行业分类与标准

10.4.1　会议和展览服务业的代码

在目前统计工作执行的《国民经济行业分类与代码》（GB／T 4754—2002）中对会展业的界定：会展业是指会议及展览服务，隶属于租赁和商务服务业，代码是L 7491（租赁和商务服务业是门类L，商务服务业是大类74，其他商务服务业是中类749，会议和展览服务业是小类7491），如表10-3所示。

表10-3　会展业结构分类

10.4.2　《专业性展览会等级的划分及评定》商业行业标准

（本部分供参考，正文以中华人民共和国商业行业标准SB／T 10358—2202为准）

1．范围

本标准规定了对专业性展览会等级划分和评定的原则、要求和方法。

本标准适用于在中国境内举办的以经济贸易活动为目的的专业性展览会的等级划分及评定。

2．术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2．1　专业性展览会professional exhibition（show，fair，exposition）

在固定或规定的地点，规定的日期和期限内，由主办者组织、若干参展商参与的通过展示促进产品、服务的推广和信息、技术交流的社会活动。

2．2　特殊装修展位raw space with special decoration

由参展商自行或委托专业机构专门设计并特别装修的展览位置及其所覆盖的面积。

2．3　展出净面积exhibition net area

专业性展览会用于展出的展位面积总和，以平方米表示。

2．4　特殊装修展位面积比ratio of area for special booth

特殊装修展位面积总和与展出净面积的比值，以百分比表示。

2．5　参展商exhibitor

参加展览并租用展位的组织或个人。

2．6　境外参展商overseas exhibitor

以境外注册企业或境外品牌名义参加展览的参展商。

2．7　专业观众professional visitor

从事专业性展览会上所展示产品的设计、开发、生产、销售、服务的观众，以及用户观众。

注：这里所指的产品可以是有形的产品（如机械零件），也可以是无形的产品（如软件、服务等）。

2．8　等级grade

用于划分专业性展览会质量差异的级别设定，用英文大写字母A，B，C，D表示。

3．等级的划分、依据和评定方式

3．1　专业性展览会的等级评定分为4个级别，由高到低依次为A级、B级、C级、D级。

3．2　等级的划分是以专业性展览会的主要构成要素为依据，包括展览面积、参展商、观众、展览的连续性、参展商满意率和相关活动等方面。

3．3　专业性展览会等级的具体评定标准，按照附录A执行。

3．4　专业性展览会的等级是由专业机构依据同意的评定标准及方法评定产生，其评定结果表示该专业性展览会当前的等级状况，有效期为3年。具体的评定方式按专业性展览会评定机构制订的评审程序和评定实施细则执行。

3．5　专业性展览会等级的评定采取自愿的原则，主办（承办）方按有关程序向评定机构提出申请，由评定机构予以评定。

4．安全、卫生、环境和建筑的要求

专业性展览会举办场馆的建筑、附属设施和管理应符合现行的国家、行业和地方的消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。

5．专业性展览会等级评定条件

5．1　A级

5．1．1　展览面积。

5．1．1．1　展出净面积不少于5 000 m2。

5．1．1．2　特殊装修展位面积比至少达到20%。

5．1．2　参展商。

境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于20%。

5．1．3　观众。

5．1．3．1　展览期间专业观众人次与观众总人次的比值不少于60%。

5．1．3．2　境外观众人次不少于观众总人次的5%。

5．1．4　展览的连续性。

同一个专业性展览会连续举办不少于5次。

5．1．5　参展商满意率。

参展商满意率的评价按“参展商满意率调查表”的调查结果进行，其中总体评价结论为“很满意”和“满意”的数量总和，应不低于参展商总数的80%。

5．1．6　相关活动。

专业性展览会期间组织与专业性展览会主题相关的活动。

5．2　B级

5．2．1　展览面积。

5．2．1．1　展出净面积不少于3 000 m2。

5．2．1．2　特殊装修展位面积比至少达到10%。

5．2．2　参展商。

境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于10%。

5．2．3　观众。

5．2．3．1　展览期间专业观众人次与观众总人次的比值不少于50%。

5．2．3．2　境外观众人次不少于观众总人次的2%。

5．2．4　展览的连续性。

同一个专业性展览会连续举办不少于4次。

5．2．5　参展商满意率。

参展商满意率的评价按“参展商满意率调查表”的调查结果进行，其中总体评价结论为“很满意”和“满意”的数量总和，应不低于参展商总数的75%。

5．2．6　相关活动。

专业性展览会期间组织与专业性展览会主题相关的活动。

5．3　C级

5．3．1　展览面积。

5．3．1．1　展出净面积不少于2 000 m2。

5．3．1．2　特殊装修展位面积比至少达到5%。

5．3．2　参展商。

境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于5%。

5．3．3　观众。

5．3．3．1　展览期间专业观众人次与观众总人次的比值不少于40%。

5．3．3．2　境外观众人次不少于观众总人次的1%。

5．3．4　展览的连续性。

同一个专业性展览会连续举办不少于3次。

5．3．5　参展商满意率。

参展商满意率的评价按“参展商满意率调查表”的调查结果进行，其中总体评价结论为“很满意”和“满意”的数量总和，应不低于参展商总数的70%。

5．4　D级

5．4．1　展览面积。

展出净面积不少于1 000 m2。

5．4．2　观众。

展览期间专业观众人次与观众总人次的比值不少于30%。

5．4．3　展览的连续性。

同一个专业性展览会连续举办不少于2次。

5．4．4　参展商满意率。

参展商满意率的评价按“参展商满意率调查表”的调查结果进行，其中总体评价结论为“很满意”和“满意”的数量总和，应不低于参展商总数的65%。

6．专业性展览会等级评定附加项

6．1　管理体系状况

6．1．1　负责专业性展览会具体组织管理工作的主办（承办）方通过GB／T 19001—2000质量管理体系认证。

6．1．2　展馆方通过GB／T 19001—2000质量管理体系认证、GB／T 28001—2001职业健康安全管理体系认证。

6．1．3　装修和搭建的主要承办方通过GB／T 19001—2000质量管理体系认证、GB／T 28001—2001职业健康安全管理体系认证。

6．1．4　展览运输的主要承办方通过GB／T 19001—2000质量管理体系认证、GB／T 28001—2001职业健康安全管理体系认证。

注：专业性展览会等级评定附加项不作为专业性展览会等级评定的必要条件，达到的项目在评定规定时可以加分。

专业性展览会等级划分及评定标准如表10-4所示。

表10-4　专业性展览会等级划分及评定标准

续表

续表

续表

10.4.3　《展会知识产权保护办法》

第一章　总则

第一条　为加强展会期间知识产权保护，维护会展业秩序，推动会展业的健康发展，根据《中华人民共和国对外贸易法》《中华人民共和国专利法》《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国著作权法》及相关行政法规等制订本办法。

第二条　本办法适用于在中华人民共和国境内举办的各类经济技术贸易展览会、展销会、博览会、交易会、展示会等活动中有关专利、商标、版权的保护。

第三条　展会管理部门应加强对展会期间知识产权保护的协调、监督、检查，维护展会的正常交易秩序。

第四条　展会主办方应当依法维护知识产权权利人的合法权益。展会主办方在招商招展时，应加强对参展方有关知识产权的保护和对参展项目（包括展品、展板及相关宣传资料等）的知识产权状况的审查。在展会期间，展会主办方应当积极配合知识产权行政管理部门的知识产权保护工作。

展会主办方可通过与参展方签订参展期间知识产权保护条款或合同的形式，加强展会知识产权保护工作。

第五条　参展方应当合法参展，不得侵犯他人知识产权，并应对知识产权行政管理部门或司法部门的调查予以配合。

第二章　投诉处理

第六条　展会时间在三天以上（含三天），展会管理部门认为有必要的，展会主办方应在展会期间设立知识产权投诉机构。设立投诉机构的，展会举办地知识产权行政管理部门应当派员进驻，并依法对侵权案件进行处理。

未设立投诉机构的，展会举办地知识产权行政管理部门应当加强对展会知识产权保护的指导、监督和有关案件的处理，展会主办方应当将展会举办地的相关知识产权行政管理部门的联系人、联系方式等在展会场馆的显著位置予以公示。

第七条　展会知识产权投诉机构应由展会主办方、展会管理部门、专利、商标、版权等知识产权行政管理部门的人员组成，其职责包括：

（一）接受知识产权权利人的投诉，暂停涉嫌侵犯知识产权的展品在展会期间展出；

（二）将有关投诉材料移交相关知识产权行政管理部门；

（三）协调和督促投诉的处理；

（四）对展会知识产权保护信息进行统计和分析；

（五）其他相关事项。

第八条　知识产权权利人可以向展会知识产权投诉机构投诉，也可直接向知识产权行政管理部门投诉。权利人向投诉机构投诉的，应当提交以下材料：

（一）合法有效的知识产权权属证明：涉及专利的，应当提交专利证书、专利公告文本、专利权人的身份证明、专利法律状态证明；涉及商标的，应当提交商标注册证明文件并由投诉人签章确认，商标权利人身份证明；涉及著作权的，应当提交著作权权利证明、著作权人身份证明。

（二）涉嫌侵权当事人的基本信息。

（三）涉嫌侵权的理由和证据。

（四）委托代理人投诉的，应提交授权委托书。

第九条　不符合本办法第八条规定的，展会知识产权投诉机构应当及时通知投诉人或者请求人补充有关材料。未予补充的，不予接受。

第十条　投诉人提交虚假投诉材料或其他因投诉不实给被投诉人带来损失的，应当承担相应法律责任。

第十一条　展会知识产权投诉机构在收到符合本办法第八条规定的投诉材料后，应于24小时内将其移交有关知识产权行政管理部门。

第十二条　地方知识产权行政管理部门受理投诉或者处理请求的，应当通知展会主办方，并及时通知被投诉人或者被请求人。

第十三条　在处理侵犯知识产权的投诉或者请求程序中，地方知识产权行政管理部门可以根据展会的展期指定被投诉人或者被请求人的答辩期限。

第十四条　被投诉人或者被请求人提交答辩书后，除非有必要做进一步调查，地方知识产权行政管理部门应当及时做出决定并送交双方当事人。

被投诉人或者被请求人逾期未提交答辩书的，不影响地方知识产权行政管理部门做出决定。

第十五条　展会结束后，相关知识产权行政管理部门应当及时将有关处理结果通告展会主办方。展会主办方应当做好展会知识产权保护的统计分析工作，并将有关情况及时报展会管理部门。

第三章　展会期间专利保护

第十六条　展会投诉机构需要地方知识产权局协助的，地方知识产权局应当积极配合，参与展会知识产权保护工作。地方知识产权局在展会期间的工作可以包括：

（一）接受展会投诉机构移交的关于涉嫌侵犯专利权的投诉，依照专利法律法规的有关规定进行处理。

（二）受理展出项目涉嫌侵犯专利权的专利侵权纠纷处理请求，依照《专利法》第五十七条的规定进行处理。

（三）受理展出项目涉嫌假冒他人专利和冒充专利的举报，或者依职权查处展出项目中假冒他人专利和冒充专利的行为，依据《专利法》第五十八条和第五十九条的规定进行处罚。

第十七条　有下列情形之一的，地方知识产权局对侵犯专利权的投诉或者处理请求不予受理：

（一）投诉人或者请求人已经向人民法院提起专利侵权诉讼的。

（二）专利权正处于无效宣告请求程序之中的。

（三）专利权存在权属纠纷，正处于人民法院的审理程序或者管理专利工作的部门的调解程序之中的。

（四）专利权已经终止，专利权人正在办理权利恢复的。

第十八条　地方知识产权局在通知被投诉人或者被请求人时，可以即行调查取证，查阅、复制与案件有关的文件，询问当事人，采用拍照、摄像等方式进行现场勘验，也可以抽样取证。

地方知识产权局搜集证据应当制作笔录，由承办人员、被调查取证的当事人签名盖章。被调查取证的当事人拒绝签名盖章的，应当在笔录上注明原因；有其他人在现场的，也可同时由其他人签名。

第四章　展会期间商标保护

第十九条　展会投诉机构需要地方工商行政管理部门协助的，地方工商行政管理部门应当积极配合，参与展会知识产权保护工作。地方工商行政管理部门在展会期间的工作可以包括：

（一）接受展会投诉机构移交的关于涉嫌侵犯商标权的投诉，依照商标法律法规的有关规定进行处理。

（二）受理符合《商标法》第五十二条规定的侵犯商标专用权的投诉。

（三）依职权查处商标违法案件。

第二十条　有下列情形之一的，地方工商行政管理部门对侵犯商标专用权的投诉或者处理请求不予受理：

（一）投诉人或者请求人已经向人民法院提起商标侵权诉讼的。

（二）商标权已经无效或者被撤销的。

第二十一条　地方工商行政管理部门决定受理后，可以根据商标法律法规等相关规定进行调查和处理。

第五章　展会期间著作权保护

第二十二条　展会投诉机构需要地方著作权行政管理部门协助的，地方著作权行政管理部门应当积极配合，参与展会知识产权保护工作。地方著作权行政管理部门在展会期间的工作可以包括：

（一）接受展会投诉机构移交的关于涉嫌侵犯著作权的投诉，依照著作权法律法规的有关规定进行处理。

（二）受理符合《著作权法》第四十七条规定的侵犯著作权的投诉，根据《著作权法》的有关规定进行处罚。

第二十三条　地方著作权行政管理部门在受理投诉或请求后，可以采取以下手段搜集证据：

（一）查阅、复制与涉嫌侵权行为有关的文件档案、账簿和其他书面材料。

（二）对涉嫌侵权复制品进行抽样取证。

（三）对涉嫌侵权复制品进行登记保存。

第六章　法律责任

第二十四条　对涉嫌侵犯知识产权的投诉，地方知识产权行政管理部门认定侵权成立的，应会同会展管理部门依法对参展方进行处理。

第二十五条　对涉嫌侵犯发明或者实用新型专利权的处理请求，地方知识产权局认定侵权成立的，应当依据《专利法》第十一条第一款关于禁止许诺销售行为的规定以及《专利法》第五十七条关于责令侵权人立即停止侵权行为的规定做出处理决定，责令被请求人从展会上撤出侵权展品，销毁介绍侵权展品的宣传材料，更换介绍侵权项目的展板。

对涉嫌侵犯外观设计专利权的处理请求，被请求人在展会上销售其展品，地方知识产权局认定侵权成立的，应当依据《专利法》第十一条第二款关于禁止销售行为的规定以及第五十七条关于责令侵权人立即停止侵权行为的规定做出处理决定，责令被请求人从展会上撤出侵权展品。

第二十六条　在展会期间假冒他人专利或以非专利产品冒充专利产品，以非专利方法冒充专利方法的，地方知识产权局应当依据《专利法》第五十八条和第五十九条规定进行处罚。

第二十七条　对有关商标案件的处理请求，地方工商行政管理部门认定侵权成立的，应当根据《商标法》《商标法实施条例》等相关规定进行处罚。

第二十八条　对侵犯著作权及相关权利的处理请求，地方著作权行政管理部门认定侵权成立的，应当根据《著作权法》第四十七条的规定进行处罚，没收、销毁侵权展品及介绍侵权展品的宣传材料，更换介绍展出项目的展板。

第二十九条　经调查，被投诉或者被请求的展出项目已经由人民法院或者知识产权行政管理部门做出判定侵权成立的判决或者决定并发生法律效力的，地方知识产权行政管理部门可以直接做出第二十六条、第二十七条、第二十八条和第二十九条所述的处理决定。

第三十条　请求人除请求制止被请求人的侵权展出行为之外，还请求制止同一被请求人的其他侵犯知识产权行为的，地方知识产权行政管理部门对发生在其管辖地域之内的涉嫌侵权行为，可以依照相关知识产权法律法规以及规章的规定进行处理。

第三十一条　参展方侵权成立的，展会管理部门可依法对有关参展方予以公告；参展方连续两次以上侵权行为成立的，展会主办方应禁止有关参展方参加下一届展会。

第三十二条　主办方对展会知识产权保护不力的，展会管理部门应对主办方给予警告，并视情节依法对其再次举办相关展会的申请不予批准。

第七章　附则

第三十三条　展会结束时案件尚未处理完毕的，案件的有关事实和证据可经展会主办方确认，由展会举办地知识产权行政管理部门在15个工作日内移交有管辖权的知识产权行政管理部门依法处理。

第三十四条　本办法中的知识产权行政管理部门是指专利、商标和版权行政管理部门；本办法中的展会管理部门是指展会的审批或者登记部门。

第三十五条　本办法自2006年3月1日起实施。

（以上正文以商务部、国家工商总局、国家版权局、国家知识产权局已经审议通过，自2006年3月1日起施行的《展会知识产权保护办法》为准）

10.4.4　关于会展场馆双语标识系统的规范

北京市人民政府外事办公室会同有关单位和部门制订了《北京市地方标准〈公共场所双语标识英文译法〉》及实施指南，并于2006年11月3日由北京市质量技术监督局批准发布，自2006年12月1日起正式实施。这是全国第一个公共场所双语标识英文译法地方标准和实施指南。会展场馆是举办各类会议展览活动的公众性建筑，建筑体量大，结构复杂，各国的宾客要通过场馆内外的标志系统来引导行动，因此，除标志系统图案的规范、设置的合理以外，英文的准确性就更显得至关重要。本部分引用《北京市地方标准〈公共场所双语标识英文译法〉》的部分内容供参照。

公共场所双语标识英文译法

通　则

1．范围

DB11／T 334的本部分规定了公共场所双语标识英文译法的通用原则。

本部分适用于公共场所的英文标识。

2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB／T 16159汉语拼音正词法基本规则。

3．术语和定义

下列术语和定义适用于本部分。

3．1　功能设施functional facilities

为满足人们在公共场所活动中的需求所提供的基础设施和服务设施，包括具备安全保障、卫生保障、文化体育以及综合服务和接待等功能的设施。

4．一般要求

4．1　公共场所双语标识的英文译法应符合国际通用惯例，遵循英语语言习惯（表10-5，表10-6）

4．2　本部分汉语拼音用法应符合GB／T 16159的要求。

4．3　独词

独词路标的英文书写形式依国际惯例全部大写，如出口EXIT。

4．4　方位词

4．4．1　方位词包括：“东、南、西、北、前、后、中、上、内、外”。其对应的英文译法分别为East（E．），South（S．），West（W．），North（N．），Front，Back，Middle，Upper，Inner，Outer，“东南、西南、东北、西北”其对应的英文译法分别为Southeast，Southwest，Northeast，Northwest。

4．4．2　通常情况下，方位词含有指示方向的意义时应译成英文。

4．4．3　当方位词本身固化为地名的一部分时，方位词采用汉语拼音，如东直门DONGZHIMEN。

4．5　序数词

4．5．1　通常情况下，如需要用序数词表达，其英文写法采用字母上标形式，如1st，2nd，3rd等，如东三环E．3rd Ring Rd。

4．5．2　名称中的数字不使用英文序数词形式，应直接使用阿拉伯数字表示，如中关村一桥ZHONGGUANCUN Bridge 1，2号看台Platform 2，3号收银台Cashier 3。

4．6　冠词和介词

双语标识英文译法中尽量不使用冠词和介词，如颐和园Summer Palace，但有些约定俗成的说法和固定用法除外，如天坛Temple of Heaven。

4．7　标点符号

双语标识英文译法中尽量不用任何标点符号，特殊情况除外，如长安大戏院Chang’an Theater，工人体育场Workers’Stadium；作为缩写形式的Ave，St，Rd 和Expwy后均无“．”。

4．8　警示提示信息

4．8．1　警告性和提示性标志

4．8．1．1　采用国际通行的惯例，一般用祈使句或短语表示，句中或短语中实意单词的首字母大写，如当心触电Danger！High Voltage，当心碰头Mind Your Head，当心踏空Watch Your Step，紧急时击碎玻璃Break Glass in Emergency等。

4．8．1．2　“小心……”“注意……”，多译为Mind或Watch，如小心台阶Mind the Step，注意上方Watch Your Head。当提示意味较强的时候也译为Caution，如小心地滑，如果地面建筑材质本身较光滑时译为Caution！Slippery；如果是因为表面上有水等情况时，则译为Caution！Wet Floor。

4．8．1．3　指示入口／出口的方向时译为Way in／Way out，表示入口／出口设施本身时见4．9．2。

4．8．2　说明性标志

一般用短语或祈使句表示，句中或短语中实意单词的首字母大写，介词、冠词小写，如仅供紧急情况下译为Emergency Use Only，车内发生紧急情况时，请按按钮报警Press Button in Emergency等，如句子较长，则仅句首字母大写即可，如Please close the door behind you。

4．8．3　禁止性标志

“请勿……”“禁止……”一般都译为“Don’t…”“No…”或“…Forbidden”“…Prohibited”，句中或短语中各个单词的首字母都大写。如请勿登踏Don’t Step On，请勿乱扔废弃物No Littering，严禁携带易燃易爆等危险品进站Dangerous Articles Prohibited，禁止摆卖Vendors Prohibited等。

4．9　功能设施信息

4．9．1　通常采用英文直接翻译，应符合国际通用惯例，遵循英语语言习惯，英文单词首字母大写，其余小写，介词、冠词小写。

4．9．2　不同“口”的译法，一般“入口”以及“……入口”均译为Entrance，如“剧院入口”译为Entrance即可；而“出口”以及“……出口”均译为Exit，如“剧院出口”译为Exit即可，“紧急出口”译为Emergency Exit。

4．9．3　楼层，如“1楼／层、2楼／层、3楼／层”等固定缩写为F1，F2，F3；地下1层、2层、3层固定缩写为B1，B2，B3。

4．9．4　电梯译为Elevator／Lift，扶梯译为Escalator，步行楼梯译为Stairs。

4．9．5　前台、服务台、接待一般译为Reception；问询处、咨询台译为Information。

4．9．6　厕所、洗手间、卫生间、盥洗室统一为Toilet，涉及性别时，男厕译为Gents／Men；女厕译为Ladies／Women。

4．9．7　残疾人译为Disabled，残疾人专用译为Disabled Only；无障碍设施用Wheelchair Accessible表示，如在通道内标识Wheelchair Accessible表示无障碍通道，在厕所内标识Wheelchair Accessible表示无障碍厕位。

4．10　特殊情况

已经被社会普遍接受的单位名称，如清华大学Tsinghua University在指地方时可沿用此用法，但在指道路名称时，应符合本部分的译法原则，如清华南路QINGHUA South Rd。

（规范性附录）

公共场所通用标识的英文译法如表10-5警示提示信息、表10-6功能设施信息。

表10-5　警示提示信息

续表

续表

表10-6　功能设施信息

续表

续表

10.5　会展场馆的服务质量调查

10.5.1　观众反映的搜集方法

观众对展览的反映，是展览信息反馈中不可缺少的信息源，无论是正面还是负面的意见，对改进展览工作都有重要意义。观众反映的主要搜集方法有：①设置观众咨询处，配备观众咨询电话专线，设有专人处理和接待观众来信、来电、来访；②组织有关展览的知识测验题，举办有奖测验活动；③设置观众留言簿，召开观众座谈会；④展览结束后登门拜访或发出调查问卷和表格；⑤在广泛调查、咨询的基础上，制出展览会观众反映分析表。

10.5.2　服务质量检查考评控制程序

场馆根据各自情况不同而制订，以下供参考。

1）目的

通过对服务质量的检查、考评，对其过程做出准确的结论，使之达到有效的控制。

2）范围

本程序适用于会展场馆内部服务质量检查和考评的管理。

3）职责

①场馆领导负责对所分管的服务质量工作做定期检查、考评。

②质检部是本程序的归口管理部门，负责组织有关工作的实施。

③各部门经理负责职权内服务质量的检查、考评。

④展厅厅长负责对展厅项目组服务质量的检查、考评。

⑤会务经理负责对会议项目组服务质量的检查、考评。

4）工作内容

①日常服务工作的检查、考评。

a．各部门经理或其授权人按工作规范，对部门的服务质量每天进行考评，对查出的问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》的有关规定执行。

b．每月质检部对《联络单》《异常反馈单》进行综合分析，编制场馆月度服务质量报告，肯定成绩，分析问题原因及采取纠正、预防或改进措施，上报管理者代表审核，总经理批准。质检部负责监督各部门采取相应的纠正、预防、改进措施。

②展会准备、布展、展览、撤展服务工作的检查、考评。

a．保卫部每天做好治安消防安全检查，同时配合公安、消防部门的检查，若发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行。

b．质检部每天对各部门工作进行巡查，特别在布展完成后展会前应做好检查工作，同时应做好《服务检查记录表》，发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行；展后对本次展会发现的“严重不合格服务”进行统计分析，并采取纠正和预防措施。

c．各部门经理按工作规范做每日巡查，发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行。

d．展厅负责人按工作规范每天对展厅的服务进行检查、考评，发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行；展后将主办单位、参展商的意见汇总到质检部。

e．会务经理按工作规范每天对会议的服务进行检查、考评，发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行；会后将主办单位、与会者的意见汇总到质检部。

f．业务部门项目负责人按工作规范每天对展会的服务进行检查、考评，发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行；展会后将主办单位的意见汇总到质检部。

g．对重大展会服务，公司领导组织进行展前、展中抽查，发现问题由质检部记录，并按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行；重大展会后场馆领导组织人员对各部门服务质量进行考评，质检部协助做好考评并保存相应记录，同时召开服务质量总结会议，对各部门考评结果公布，表彰先进，批评落后，对进一步提高服务质量提出设想和建议。

③年终时，质检部根据公司月度服务质量报告，对各部门进行年终考评，编制公司年度服务质量报告，上报分管领导审核，总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》的有关规定。

④对于检查过程中发现的问题均应记录在《服务检查记录表》中，并要求责任部门及时改进。

10.5.3　会展场馆客户满意度调查

①各地会展行业协会对展会组织者、参展商、观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容。

②展会组织者对参展商与观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容。

③会展场馆对展会组织者、参展商、观众进行场馆服务全方位的满意度调查（具体项目可根据各场馆的情况制订，参考本章案例）。

10.6　中国展览馆协会简介

中国展览馆协会（简称：中国展协）于1984年6月在国家民政部登记注册成立，是我国目前唯一的全国性展览行业组织，为国家一级社团，也是国际展览业协会（UFI）的国家级会员。业务主管单位是国务院国有资产监督管理委员会。中国展协主要由展览主办机构、展览场馆、展览中心、展览工程公司、展览运输公司、展览媒体、高等院校、展览科研机构，以及与展览行业相关的且具有法人资格的企事业单位自愿参加组成。目前会员单位已近300家，分布在29个省、70多个城市，其中以区域性展览协会、各行业协会名义加入的团体又包含了各自的几十家乃至上千家会员，会员单位业务范围涵盖了整个会展产业链。

为适应我国展览业快速发展的形势，应对国际展览界的竞争与合作，根据业界的普遍意见，经国务院国资委和国家民政部批准，中国展协内设立组展专业委员会、展览工程专业委员会、展览理论研究委员会。中国展协正逐步成为全国性展览行业协会。

中国展览馆协会自成立以来，积极为业界服务，为会员服务，提供政府与业界信息与交流的平台，得到业界的赞许和认可。中国展协主办了《中国展览》杂志，成功组织了不同主题的论坛活动，单独或与北京大学共同组织了多期中国会展业培训班，多次组织意在加强协会内部联系与沟通的联谊活动等。

中国展协的发展战略为：积极发展会员，注重吸收展览组织者、展览工程及相关服务的企事业单位入会；努力为会员办实事，向会员及业界提供多元化的服务；与教育科研机构紧密合作，共同做好业内培训，提升业界专业人才素质；积极组织国际间的交流与合作；构筑展览信息和知识的传播平台，以求业内的共同发展。

随着全球经济一体化和我国经济持续增长，我国展览业面临着前所未有的发展机遇与挑战，中国展览馆协会将团结业内同仁，与时俱进，自律自强，共创中国展览业的辉煌。

（摘自中国展览馆协会网站）

10.7　会展业相关国家标准的立项

2011年10月，国家标准化管理委员会下达了《2011年第一批国家标准制修订计划》（国标委综合〔2011〕57号，由全国会展业标准化技术委员会负责技术归口的《会议分类和术语》20110088-T-469）、《经济贸易展览会数据统计》（20110089-T-469）、《经济贸易展览会分级与评定准则》（20110090-T-469）和《展览会观众管理系统建设规范》（20110091-T-469）共四项国家标准获准立项。

本章小结

通过本章学习要懂得在会展场馆推行ISO质量认证和做好CI策划的重要性；懂得与会展场馆相关的行业规定；能够在承接国际会议节事活动的设计和布置工作中，注意不同国家对某些图案和色彩的喜爱和禁忌，避免不必要的误会或造成不好的影响；能够配合进行会展场馆企业形象的塑造和优化会展环境；能够进行会展场馆各项服务质量指标的调查分析和评定。

复习思考题

1．在会展场馆推行ISO认证的目的和适用范围是什么？

2．会展场馆要体现环保管理可以采取哪些措施？

3．会展场馆的CIS战略的操作过程是怎样的？

4．用国家经贸委批准的《专业性展览会等级的划分及评定》商业行业标准对某个展览会进行评定。

5．客户和观众对会展场馆服务质量的反映，主要搜集方法有哪几种？试用其中的一种方法对某个展览会做观众意见的搜集和分析。

实　训

参加一次会展场馆或当地会展协会等对场馆综合质量的评估活动，先进行信息的搜集，然后对照相关标准进行评价。

案　例

××会展中心客户满意度调查表

展会名称：_______________举办场馆：××会展中心时间：　　年　月　日

尊敬的来宾：

欢迎您光临××会展中心，参加××展览会。为进一步提高本场馆管理和服务水平，请您协助我们客观地填写此表，帮助我们发现工作中的缺点和不足，以利今后为来宾提供更好的服务，烦请在百忙之中留下宝贵的意见（请在空格内选项打“√”）。

1．您是作为参展者□　参观者□　参加本次展览？

2．您是作为会议主办单位□　与会者□　参加本次会议？

3．您对场馆的设施、设备感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

4．您对会议厅的设施、设备感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

5．您对展具出租价格和服务感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

对展品运输、仓储价格和服务感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

6．您对场馆工程现场服务，如射灯安装、特殊用电、网络通信等感觉：

一般□　满意□　很满意□　不满意□　请说明：___________________。

对展位搭建、楣牌制作等服务感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

请说明：________________________________________________________。

7．您对展会所提供的配套服务感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□还希望增设哪些服务项目？请说明：____________________________________ ___________________。

8．您对场馆的环境卫生感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

9．您对场馆的安全保卫工作感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

对人员进出馆管理水平感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

对展品进出馆管理水平感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

10．您对提供的餐饮品种、价格、质量感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

您希望场馆提供的餐饮种类是：快餐□　西餐□　自助餐□　茶点□；并希望增加____________________________________________________________ _____________。

11．您对各项收费的合理性感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

12．您对场馆工作人员的服务态度感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

13．您对我们场馆的总体印象感觉：一般□　满意□　很满意□　不满意□

14．场馆给您印象最好的是：________________________________________ _______，给您印象最不好的是：_______________________________________ __________________。

15．您的意见和建议：______________________________________________ ___________________________________________________________________。

如果您认为方便的话，请留以下信息：

您的联系地址：________________________

单位名称：____________________________

租用展位号No：_____________租用会议室号No：__________________

电话No：___________________ E-mail：___________________________您的签字：________________________请将填好的调查表投入服务台“意见箱”。万分感谢您对我们的支持！××会展中心年　月　日

案例讨论：

案例《场馆客户满意度调查表》中还可以增加哪些内容？还可以用什么形式？