顾客满意度的七个等级

顾客满意度等级指顾客在购买产品或服务之后，所产生的满足状态的等次。它是一种心理状态，即一种自我体验。心理学家将其划分为七个或五个级度。七个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意度七个等级的参考指标如下：

很不满意：顾客购买产品和接受服务后表现愤慨、恼怒或者投诉产品对产品进行反宣传。

不满意：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼的状态。这种情况下，企业可以通过一定方式对顾客进行弥补，挽回顾客关系。

不太满意：不太满意状态是指顾客购买商品或接受服务后产生的抱怨的状态。在这种状态下，顾客一般不会对企业产品进行反宣传。

一般：这种状态就是顾客在购买商品或接受服务后没有明显的情绪变化，即认为产品说不上好，也说不上差，还算过得去。

较满意：顾客购买某种商品或接受服务后，对产品和服务进行肯定和赞许。这种状态就是较满意状态。在这种状态下，实际上产品和服务与其期望还有一定的距离，但比起更差的产品顾客还算比较满意。

满意：顾客在购买完商品后觉得满意、对产品进行赞扬，这种状态就是满意状态。在这种状态下，产品基本上达到顾客的期望值。顾客乐于向朋友推荐，并会成为企业的忠实顾客。

很满意：顾客对购买的商品非常满意，而形成的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，产品大多会超出顾客的期望，并为顾客带来意外的满足。这时顾客会尽力向亲朋介绍推荐产品，成为企业高忠诚度的顾客。

Easy-going
吸引并留住顾客是企业面临的难题，同时也是提升顾客满意度的关键。企业只有为顾客提供最高的顾客价值，才会获得顾客最高的忠诚度。

小故事
拥有顾客资产就拥有了未来
凯迪拉克是一家豪华轿车制造商。1976 年，凯迪拉克已经占领了豪华轿车市场一半的市场份额。然而，凯迪拉克却没有发现它们的顾客正在逐渐老去。很多凯迪拉克的顾客也不再打算再买一辆轿车了。不久，宝马便迅速占据了市场，拥有了具有终身价值的年轻顾客。结果，几年后宝马的销量逐渐上升，宝马的销售额逐渐上升，而凯迪拉克的财富却在迅速锐减。后来，凯迪拉克认识到拥有顾客资源的重要性，于是凯迪拉克公司便将跑车车型设计得更加高效，并将目标锁定在年轻顾客身上。不久，凯迪拉克的销量就上涨了35%。可见，公司拥有顾客资源有多么重要。