捷威的新规定导致了低顾客满意度

管理者挑战:捷威的新规定导致了低顾客满意度^[1]

——管理者应当如何进行控制来提高绩效？

2001年，PC制造商捷威（Gateway）看到了它的顾客满意度排名在PC制造商中从第三突然滑到第五，排名下降让捷威的管理者相当焦虑，因为他们将顾客满意度作为公司持续绩效的重要衡量标准。这种下降对于PC制造商来说是非常严重的，因为它的在线销售额取决于当邮购的电脑到达家里的时候顾客将他们组装起来的难易程度，取决于当他们遇到软件或硬件问题时获得建议和优质服务的难易程度。客户满意度排名也直接影响到公司的利润，因为2001年捷威的电脑出货量与2000年相比下降了11%，开始出现亏损。

为什么顾客满意度会下降？捷威对收到电脑30天的顾客进行了随机调查，来了解他们购买经历的状态。捷威的消费者营销总监迈克·里特（Mike Ritter）发现顾客满意度下降的根源是公司为顾客服务人员制定的一系列新规定和政策，因为公司想要削减不断攀升的售后服务成本。由于捷威的产品线扩宽了，顾客有了许多不同的软件和硬件可供选择，同时也带来了顾客服务流程的复杂性。员工在处理解决顾客问题时不得不掌握更多的信息。当顾客在电脑中安装了其他软件时，这些问题变得更加严重，这些问题会使捷威电脑原来安装的软件出现问题。安装了新软件的人都知道，解决这些问题并让新软件正常运行，需要花费大量时间。捷威花费了几百万美元来让员工解决这些问题，捷威想要削减这些成本。

里特向捷威的CEO泰德－温特（Ted Wiatt）汇报了公司为顾客服务人员制定的15条规定和流程，尤其是其中两条是顾客不满意的根源。第一条规定是关于顾客安装软件的问题。捷威让顾客服务人员告知顾客，如果他们在电脑中安装了其他软件，那么这些并不在捷威的保修范围内。这使得顾客很愤怒，他们质问为什么不应该安装其他必要的软件？另一条规定是奖励那些快速处理顾客电话的顾客服务人员，就意味着他们一小时或一天内处理的电话越多，他们的奖金也越高。

这两条规定的联合效应是顾客服务人员现在已经被顾客服务时间最短化所激励，尤其是他们不愿意帮助解决由顾客安装“不合法”的软件带来的问题，因为这样会花费大量的时间。很明显，顾客对这种待遇感到忿恨，结果就是顾客满意度大幅下滑。而且，顾客服务人员也不高兴，因为他们觉得自己违背了捷威“提供一流的顾客服务”的文化价值观和理念。当他们被聘用的时候，捷威因为有强烈的企业文化而感到骄傲。

捷威的管理者意识到了问题的根源之后，他们立即废除了这15条规定。在2001年一个月内，30天的调查表明顾客满意度提升了10%。事后看来，捷威的管理者将之前的规定和政策描述为“误导的和愚蠢的”，他们希望公司的销售额从现在开始增长，并重新获得被戴尔和康柏夺取的市场份额。然而，在2001年7月，捷威宣布停止国际电脑市场运作，与戴尔竞争非常艰难，与捷威不足10%的市场份额相比，戴尔已经占据了超过25%的市场份额。正如戴尔的管理者所指出的，要认真地选择和评价用来控制员工行为的规定和政策，以防出现不可预期的问题。

一般来说，管理过程的第一步是制定计划，然后是组织和领导计划的实施。但是，要想弄清计划实施的结果如何、计划所确定的目标是否得以顺利实现、甚至计划本身制定得是否科学，就需要开展有效的控制工作。本章将主要讨论组织控制的内涵以及控制过程的主要步骤，理解发展适宜的控制系统对于增加组织及其成员绩效的重要意义，探讨管理者对组织及其成员进行控制和影响的3种控制系统等。