提高顾客满意度

3.2.4　提高顾客满意度

在日益激烈的市场竞争环境中，市场导向走向买方市场，消费需求更为苛刻。消费者不仅希望企业以最小的总成本满足其多种多样的产品需求，还要求企业提供更好的服务。然而仅仅依靠一家企业的微薄力量，难以满足顾客多样化的需求。企业通过服务外包可以加快提高对顾客需求的响应速度，实现产品快速适应市场，从而可以提高顾客的满意度，以保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。而专业化的服务接包商通过自身专业化的发展，已经开发了强大的信息网络并且积累了针对不同服务市场的专业知识和许多关键信息。对于接包商而言，获得这些信息更为经济，因为他们的投资可以分摊到很多的客户头上，对于非专业企业而言，获得这些专长的费用就会非常昂贵且不合算，而其为了维持其内部利润，其服务价格必然会高于接包商的服务价格，从而影响顾客满意度。

接包商会面对各种各样的客户和环境，所以无论是在深度还是广度上都有着单个客户所无法比拟的经验和条件。接包商可能经历过多次结构再造和转换，而这种情况对于发包商自己的员工来说可能也就只经历一次。这就好像是最好的外科医生应该是那些日复一日地做着同类型手术的大夫。同样，那些不断重复完成较艰巨工作任务的接包商就会比那些较少或仅仅从事过一次这种工作的发包商更加具有优势。即使发包商现在不具有这种经验优势，通过外包，发包商也可以获得这种经验优势，从而提高本发包商顾客的满意度。

通过与具有规模效应的接包商合作发包商可以将接包商的规模优势转为自身的优势。接包商拥有众多的客户，可以以任何单个组织都难以达到的规模来运营业务，能够更有能力购买并充分利用大型的、功能强大的、效率更高的设备，在同设备和软件接包商就价格和服务进行谈判时有着显著的优势。与接包商建立外包业务关系的发包商也就能够很便利地享受到接包商强大的谈判优势带来的利润增加值。同时，规模较大的接包商都拥有一组强大的技术专家团队，与他们的任何客户相比这些专家的专业知识范围更广、更深，因此发包商通过外包策略可以将这些专业知识为我所用，进而为众多的客户服务，提高顾客的满意度。