提高顾客的回头率

回头客，也叫老顾客，是指对某种商品买了又买的顾客。一个顾客一旦对某个门店或品牌产生了信赖，内心深处就会形成极高的忠诚度，成为这个门店或品牌的老顾客。对于门店经营来说，老顾客的作用主要体现在两个方面：一是为门店节省营销时间和经营成本，因为维持老顾客关系比建立新顾客关系要容易得多。据有关调查数据显示，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍。二是老顾客就像门店的“义务促销员”一样，能够给门店带来新顾客，增加门店的销售业绩。众所周知，老顾客向身边的人推荐比门店自己推销更具说服力。他们的购买行为必然在一定程度上影响到他们周围的人。据有关调查数据显示，老顾客所产生的销量是新顾客的15倍以上。

既然老顾客对门店经营如此重要，那么门店该如何去维系与老顾客的关系呢？

一、用尊重赢得回头客

人普遍都有自尊的心理，按照马斯洛需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝”，更需要得到门店工作人员的尊重。有调查表明：顾客之所以转向竞争对手，有15％是因为竞争对手的商品更好，另有15％因为竞争对手的商品更便宜，但是70％的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20％是因为不被门店工作人员所尊重。店长作为企业的形象代言人，搞的是顾客关系管理，因此，店长必须懂得尊重顾客的重要性，主动满足顾客的这种心理需求，并把这种服务理念灌输给手下的店员，只有这样，才能给门店带来更多的回头客。

二、诚实对待每一位顾客

“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。顾客不会那么精明！”这是一些鼠目寸光、急功近利的店长经常向店员灌输的一句话。这是一种错误的思想，这种思想一旦在店员心目中扎根，这家门店终将会被顾客所抛弃。因为顾客在购买商品的过程中，不仅关心商品的价格、质量，更关心门店的信誉。如果这家门店总是通过欺骗的手段让顾客购买自己的商品，顾客一旦发现自己上当了，那么他和你的“缘分”也就彻底结束了。因此，店长在经营门店的过程中应树立长远眼光，以诚实经营自己的销售事业，唯有如此，才能赢得顾客的信任和忠诚。

三、用情感牵住顾客的心

维护老顾客的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，与之建立良好的情感联系渠道，用无形的情感服务去打动顾客的心。顾客之所以忠实于你的门店，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，更有一种情感上的依恋。因此，门店在为顾客提供优质商品和服务的同时，还要做到心系顾客，把顾客当成自己一生的朋友来对待，并利用情感投资向其注入亲人般的情感和关怀，努力建立起“自己人效应”。

周女士是一家家具店的店长。一天，一位顾客来到她所在的家具专卖店挑选家具。这位顾客看了所有的家具后，没有看中任何一款，正准备离开。这时，周女士微笑着对他说：“先生您好！我是这里的店长，我可以帮助您挑选到最好的家具，我对附近的家具商行都比较熟悉，可以陪您一起去挑选，而且还可以帮您砍价。”

就这样，周女士带着这位顾客来到其他家具商行，但是，这位顾客挑选了很久还是没有挑选到中意的。最后，他对周女士说：“我还是决定买你们的家具。不过，这并不是因为你们的家具比其他店的好，而是因为你的服务态度是任何一家公司都难以做到的。”结果，这位顾客和周女士做成了一笔大买卖，后来还给周女士的家具店介绍了很多新顾客。

在很多人看来，周女士的做法简直令人不可思议，但是，正是因为她向顾客提供了如此周到的情感化服务，才最终为门店赢得了这位顾客。同样作为店长的你，不妨也像周女士一样，为你的顾客提供更多的情感服务，即使那不是你职责范围内的事。相信你所付出的“真情实意”一定会为你带来意想不到的回报。

四、教店员把自己当成顾客

一位销售专家说：“销售成功的秘诀在于把自己当成顾客，学会换位思考，这样才能摸透顾客的心、赢得顾客的心。”学会换位思考，积极为顾客着想，是店员对待顾客的基本原则，也是店员成功的基本要素。但是，在现实的销售工作中，很多店员为了把商品卖出去，常常犯急于求成的毛病：一见到顾客，立刻迫不及待地向他们推销自己的商品，生怕一撒手顾客就飞了。殊不知，这种急功近利的做法很可能会引起顾客的反感。

店长作为店员的领导者和管理者，一定要及时纠正店员这种错误心态，教会他们换个思路，多为顾客考虑一些，多站在顾客的立场上说一些他们爱听的话，这样才能真正赢得顾客，赢得成功，并且尽可能多地赢得回头客。

五、认真对待顾客抱怨

门店在经营过程中，遇到顾客的抱怨是在所难免的。千万不要不耐烦地对待爱抱怨的顾客，也许他就是你的忠实顾客。门店要想正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上耐心倾听顾客的意见，询问顾客提出抱怨的原因，待他平静下来以后，再加以解释说明，并迅速采取补救措施。这样做既能有效消除顾客的抱怨，又能提升门店的服务质量和在顾客心目中的形象，对提高顾客的忠诚度起着十分重要的作用。

六、良好的售后服务

顾客的购买行为，通常不仅仅是购买商品的特征，而是购买可满足需求或可解决问题的商品或是服务。对于很多商品，特别是大件商品，售后服务的好坏，直接影响着顾客的购买欲望，良好的售后服务会得到更多顾客的认可，能大大提高顾客的回头率和门店的市场竞争力。

七、建立顾客档案，与顾客保持联络

建立顾客档案对于提升门店服务质量，提高顾客回头率和忠诚度具有极其重要的意义。顾客档案的建立，不仅能使门店了解顾客需求，为顾客提供有针对性的、更加细致深入的“个性化”服务，而且有助于店员平时做好商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，店员可以了解顾客的出生年月日、联系方式等，从而便于店员与顾客保持联系，向顾客寄送宣传资料、做好顾客回访等；根据顾客提供的电话和地址，店员可以在有新商品上市或做促销活动时，第一时间通知这些老顾客再次光临；在过年过节时，店员还可以给顾客一个意外的短信祝福，令顾客感动万分，从而提高顾客的满意度和忠诚度。