基于AHP和模糊综合评价法的快递企业顾客满意度评价研究

毛 萌，张 祎

（长安大学经济与管理学院，陕西西安 710064）

作者简介：毛 萌（1990－），女，长安大学经济与管理学院硕士研究生，物流工程与管理专业。

张 祎（1992－），女，长安大学经济与管理学院硕士研究生，会计学专业。

摘 要：综合考虑各方面因素构建了快递企业顾客满意度评价指标体系，并在此基础上运用层次分析法和模糊综合评价法建立了一个适用于快递企业的顾客满意度评价模型，并提出评价结果的分析方法，得出顾客满意度均值和满意度指数，根据顾客满意度分析决策模型，为快递企业制定相应的改进对策和方案进而提高顾客满意度提供依据。

关键词：快递企业；顾客满意度；层次分析法；模糊综合评价法

Abstract：The evaluation system of customer satisfaction degree of express enterprise was established on the various fatcors comprehensiely considered，and according to AHP and the fuzzy comprehensive evaluation method，the assessment model of customer satisfaction degree of express enterprise was constructed．Besides，proposed the analysis methods of evaluation re－sults，and concluded the mean of customer satisfaction and satisfaction index，which can provides the basis for express enter－prise to develop appropriate strategies and programs，and then to improve customer satisfaction according to the customer satisfaction analysis decision model．

Key words：express enterprise；customer satisfaction degree；AHP；fuzzy comprehensive evaluation

1 引言

近年来，我国物流行业飞速发展，伴随着电子商务的急速发展，更是为快递行业的发展带来了无限的机遇。仅根据邮政局2013年10月公布的邮政行业运行情况显示，2013年1～10月，全国规模以上的快递服务企业业务量累计完成了70．3亿件。虽然全国快递业务量呈逐年递增的趋势，甚至在双十一一度出现爆仓现象，但是由于我国快递行业发展还不成熟，一直存在着管理混乱、环境差等各种问题，其在顾客满意度方面也一直不尽如人意，存在诸多问题，大大阻碍了快递行业的良性发展。因此，提高快递行业整体质量，进而提高顾客满意度是一个具有重要意义的课题。这就需要建立科学健全的快递企业顾客满意度评价体系，通过顾客的反馈及时发现企业的问题所在，进而采取针对性的策略加以改进，提高顾客满意度，使企业在竞争中取胜，从而提高快递行业整体质量。

本文运用层次分析法和模糊综合评价法相结合的方法建立了快递企业顾客满意度评价模型，对企业顾客满意度进行定量分析，提出一个较为有效可行的方法。

2 快递企业顾客满意度评价指标体系的构建

评价指标体系的选择和确定是开展科学评价活动的前提，通过相关文献［1］和资料的查询阅读，确定了企业形象、预期质量、感知价值、感知质量和感知公平5个重要影响因素，并将这些因素逐级展开，形成一系列可以直接评价的指标，这样构成了客户满意度评价指标体系，如表1所示。

3 快递企业顾客满意度模糊评价模型的构建

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。它根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，能较好地解决模糊的、难以量化的问题。快递企业顾客满意度评价指标体系是一个具有多层次、多指标的复合模型，有些指标带有很大模糊性，难以量化，所以采用模糊综合评价法对其进行评价，有利于保证评价的科学性和客观性。

快递企业是特殊的第三方物流企业，在对文献整理的基础上结合快递企业服务的特点，构建如下快递企业顾客满意度模糊评价模型。

表1 快递企业顾客满意度评价指标体系

3．1 确定评价对象和因素集

影响快递企业顾客满意度的各种因素的集合称为因素集，用U表示。根据表1，将评价指标体系中的一级指标作为最终影响快递企业顾客满意度的第一层因素，建立第一层因素集U＝（u1，u2，u3，u4，u5），将二级指标作为影响快递企业顾客满意度的第二层因素，建立第二层因素子集ui＝（u11，u12，…，uij），i＝1，2，…，5；j＝1， 2，…，5。

3．2 建立评价集和测量刻度

评价集V为不同等级v1，v2，…，vn的集合；测量 标 度 向 量 为 n 维 实 向 量 H ＝（h（v1），h（v2），…，h（vn））T，其中h为评价集V到闭区间 ，［x ］y中n个点的映射，且h（v1）＝x＋本模型采用五级标度法建立满意度评价集，取 ，［x ］y＝ ，［1 ］5，即评价集V＝｛满意（v1），较满意（v2），一般（v3），较不满意（v4），不满意（v5｝），测量标度向量H＝

3．3 建立各层次因素的权重集

由于评价因素集中各个因素在综合评价中占有不同的比重，则需对它们分配相应的权数。设第一层因素集U的权重集为W＝（w1，w2，…，w5），其中wi（i＝1，2，…，5）是第一层次中第i个因素ui的权重，则第二层次各因素的权重集为Wi＝（wi1，wi2，…，wij），i＝1，2，…，5；j＝1，2，…，5，其中wij是第二层次中决定因素ui的第j个因素的权重。通常各权重数应满足归一性和非负性，即j。本模型采用层次分析法来确定各层次因素的权重：

（1）首先请专家将每一层次各评价因素两两比较，运用美国著名运筹学家塞迪给出的1－9标度法，由因素间的相对重要性程度确定标度Xij，从而构造判断矩阵。层次分析法对重要程度的划分见表2所示。

表2 重要程度划分表

上表反映了两个评价因素相对重要程度的得分，设因素i相对因素j的比较得分为Xij，则指标j相对i的比较得分为Xij＝1／Xij。

（2）构造判断矩阵。由于评价模型的多层次结构，对于上一层次某因素而言，要确定本层次与之有联系的因素的重要性次序，可通过先计算出判断矩阵每一行系数的乘积j＝1 再求出其n次方根，即并对向量进行正规化处理，即 m为所求层次单排序系数向量。

（3）进行一致性检验。条件为： 0．1，式中，RI为随机一致性指标，否则要调整判断矩阵甚至修正层次分析模型，这样可得到评价模型各层次各项指标的权重，其中式中λmax为判断矩阵的最大特征根，n为矩阵的阶数。

3．4 一级模糊评价

一级模糊综合评价按第二层次诸因素进行。首先求出第二层各因素对评价集中各等级的隶属度uij（uk），i＝1，2，…，5；j＝1，2，…，5；k＝1，2，…，5。然后求出第二层中每一个因素的满意度模糊集bij＝（uij（v1），uij（v2），…，uij（v5）），对第二层的每一个因素子集ui＝（ui1，ui2，…，ui5），可得所对应的单因素评价矩阵 i＝1，2，…，5；j＝1，2，…，5。利用公式bi＝wi°Ri可以求出第一层次各因素的顾客满意度综合评价集bi，式中“°”表示wi与Ri一种合成方法，即模糊算子的组合。

3．5 二级模糊评价

由于快递企业顾客满意度是多层次评价模型，需要根据其层次结构由下往上逐一进行计算。将一级模糊评价中得出的bi作为第一层中每个因素的满意度模糊集，则可求出第一层次因素集U＝（u1，u2，u3，u4，u5）的模糊综合评价矩阵R＝［b1，b2，…，b］5T，并通过公式B＝W°R得到顾客总体满意度的模糊综合评价集B＝（u（v1）， u（v2），…，u（v5））。

3．6 总体满意度均值和总体满意度指数

4 结果分析

在实际应用中，可以以某快递企业的顾客为调查对象，通过调查问卷的形式进行调查。调查表就影响顾客满意度的二级指标，要求顾客对它们的重要性程度按评价集V＝｛满意（v1），较满意（v2），一般（v3），较不满意（v4），不满意（v5｝）直接打分，通过对调查问卷的整理、汇总和计算，得出顾客对该快递企业各二级指标对评价集中各等级的隶属度uij（uk），并利用上面的方法进行模糊评价，最终得出该快递企业的满意度均值和满意度指数。

（1）首先通过得出的总体满意度指数可得知顾客对该快递企业的总体满意程度。从各层次评价因素的满意度均值和满意度指数可得知顾客对各项指标因素方面的满意程度。这里可采用顾客满意度分析决策模型（如图1所示）进行分析，确定各指标因素在图中所处区域，企业据此可制定相应的改进对策和方案。例如，某指标因素具有高重要性，而顾客满意度却是低时，则视为处于首要改进区，公司需要高度重视集中精力马上改进和加强；当某指标因素具有高重要性，顾客满意度也高时，则视为处于优势区域，说明这是公司的优势所在，需要巩固和加强；当某指标因素具有低重要性，却有高的顾客满意度时，视为处于适当缩减资源区，则表示有资源浪费，公司可以适当降低标准；当某指标因素处于次要改进区时，则表示公司需要对其进行适度改进和加强；处于维持现状区时，公司可以暂时不采取措施，但应继续对其保持关注。

图1 快递企业顾客满意度分析决策模型

（2）根据计算所得的企业目前的客户满意度，还可将其与企业不同历史时期的客户满意度进行对比，从中总结经验，发现不足，从而制定并采取对策，提高服务质量，保证客户满意。同时，也可将企业目前的顾客满意度与竞争对手同时期的客户满意度进行对比，及时发现自身的优势和劣势，有利于企业及时制定策略，在竞争中取胜。

参考文献

［1］ 黄桐城，武邦涛，姚晔．顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用［J］．系统工程理论方法应用，2002，11（4）．

［2］ 赵家胤．基于模糊层次分析法的电子商务服务满意度评估方法［J］．信息化研究，2011（1）．

［3］ 董其，盖宇仙．客户满意度的模糊综合评判［J］．物流科技，2005（6）．

［4］ 周敏．基于模糊可拓层次分析法的物流客户满意度研究［J］．物流技术，2011（4）．