香港商业银行大堂服务

大堂服务——让每位进入银行的客户留下

在大堂服务中，香港的银行大多从以下几个方面着手：

第一，服务纪律。每位营业厅人员都佩戴工作证或襟章，襟章上印有“客户服务主任”之类字样，以便客户识别。大堂的事务员和警卫人员制服与其他员工有显著区别，以免客户混淆。营业前，员工准备好一切应用物品和材料，切忌在客人到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢客人。营业时间坚守岗位，坐姿端正。

第二，员工态度。银行的大堂工作人员随时留意前来银行的客人，主动接近，主动招呼，尤其是对那些对银行的宣传品和银行的业务感兴趣的客人，主动介绍，耐心讲解，了解其需求。员工在向客户介绍业务或解答问题时，都是先做自我介绍，让客户知道员工的身份，员工往往主动递上名片，以方便客户在需要时，随时联络。大堂工作人员总是抓住时机与客人建立联系，了解客人的电话和通讯地址，以便进一步联系。当客户无意留下电话和地址时，员工会向客户表示欢迎再来，并可随时来电联系，给客户留下了良好的印象。

第三，当员工为一位客户提供服务时，如有其他客人走近，他会先与这位接近的客人示意招呼，请其稍候，必要时会有其他员工协助接待，使客户感受到银行员工的重视。

第四，员工把“早上好、午安、您好、请、多谢、再见”等礼貌用语挂在嘴边，并且熟记客户姓名，见面时以“×先生，×小姐”相称，使客户感到亲切，当知道客人职务时，以职务相称，以示尊敬。对初次见面的客人，先向客人了解姓氏，以便在谈话中以“×先生，×小姐”称呼，缩短银行与客户之间的距离。每当客户走进银行或走出银行，银行员工都会热情相迎相送，道上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，给人一种亲切之感。外面下雨时，再附上一句“路滑请慢走”，更带几分人情味。

第五，员工在为客户解答问题或介绍业务时，会先请客人坐下，若客人坚持站着谈论，员工会站立服务。在与客人交谈中，大堂人员信心十足，不卑不亢，他们除了掌握推销的技巧外，还要负责地向客户解答问题。如果对客人提出的问题不清楚，他们不会含糊应付，会婉转地请其他员工协助解答。员工对客人提出的问题，不论是简单的问题，还是容易引起争论的问题，都会热情、善意地回答，以免损伤客人的自尊心。

第六，员工在巡视大堂时，首先留意排队客人的需要，适时地疏导排队“长龙”，并不失时机地宣传银行业务。一旦有纠纷发生，员工首先会立即使纠纷双方平静下来，然后及时地予以协调，当发现举止不当的人员时，员工会迅速与警卫人员联系。

第七，业务介绍。员工会根据客户需要，主动介绍业务。当客户对所介绍的业务不感兴趣时，员工会立即转向介绍其他业务，一旦时机成熟，主动协助客人办理有关业务手续。在向客人介绍业务时，员工会尽可能使用客人容易理解、简单清楚的语言，避免使用专业名词，令客户不易理解。他们在讲解时语气肯定、准确，突出业务的性质和特点。每位大堂员工都会使用电脑、设备、材料进行业务推广，经过员工的一番计算，一份诱人的、适合客户的投资计划展现在客户面前，令客户产生浓厚的兴趣。

第八，工作环境。在大堂的服务接待台上，除了工作需要的物品和设备以外，总是保持得非常干净，接待台前有工作人员座椅，也有客人座椅，台上配备有客户服务主任或服务人员的名牌。当员工暂时离位时，会将“请候片刻”的字牌摆立台上，以免客人不知所措。大堂员工都非常谨慎地保管客人的文件、资料，以防泄密和丢失。