大堂经理日常规范化服务标准

大堂经理在服装上要统一规范，穿规定的工服，不允许工服与便服混穿，佩戴的饰品应简单合适、清洁卫生，不使用浓郁的香水。男性大堂经理不准蓄须、蓄长发，女性大堂经理若留长发，在工作中应当盘起。

工服要保持干净平整，口袋内尽量不装大件物品，避免工服变形。工服必须扣上纽扣，不允许敞开外衣（见图7-5）。工作中必须佩戴工号牌，工号牌统一佩戴在左胸部偏上的位置，不得歪斜。

大堂经理在行走过程中，要做到方向明确、步幅适度、速度均衡、重心稳定。如果遇到紧急事态，可以以快速的小碎步行走，尽可能不要在客户面前随意跑动。

大堂经理的业务范围非常广，而无论哪项，都必须严格依照规范化服务标准予以执行，展现出最佳的职业形象。

图7-5　大堂经理微笑服务

一、日常卫生打扫与维护

大堂经理应合理地安排打扫时间，制定值班表，监督并配合值班人员在每天营业前进行网点的全面打扫。在营业时间，选择在客户较少的时段对网点内的各项设施设备进行清洁。在擦拭物品时，不要用过湿的毛巾，尤其是在擦拭插座插头或电子仪器时（见图7-6）。

图7-6　银行职员在做清洁工作

定时在大厅内进行巡查，当发现地面有垃圾杂物时，要及时进行清理。对各项宣传单页、报纸杂志等，也要及时予以整理、归类，并摆放整齐。

二、日常信息记录

在手头没有工作时，大堂经理应当在咨询台待命，着装规范、形象大方，不做与业务无关的事。除工作需要外，不得与其他网点员工交头接耳，不得随意靠墙站立，不得随意接打私人电话。

图7-7　大堂经理在咨询台待命

当需要记录客户信息、记录现场工作情况时，大堂经理可在客户较少时在咨询台做好工作记录。在记录过程中，要时刻注意现场状况，当有新客户到来，或者是客户前来提出疑问或要求时，应当坚持“先外后内”的原则，放下手头的工作，优先为客户提供服务（见图7-7）。

三、客户接待与分流

图7-8　大堂经理礼貌接待客户

当有客户进入网点时，大堂经理应主动到门前迎接并问候，询问客户想要办理的业务内容。询问时，要始终面带微笑，向前略微欠身，声音清晰、语速适中（见图7-8）。

当遇到行动不便的老人或残障人士要进入网点时，大堂经理应当主动出门迎接，搀扶对方进入网点。

如果客户需要办理的是小额存取款或转账业务，可推荐客户去自助服务区使用ATM机自主办理。在劝诫时，要以客户为中心，向其说明使用ATM机可以省去许多环节，节约客户的宝贵时间。

在征得客户的同意后，大堂经理应主动引领客户到自助服务区，如果客户不会使用ATM机，大堂经理要进行说明，告知客户使用方法（见图7-9）。

如果客户的业务需要在柜台窗口办理，大堂经理应当指引或帮助客户取号，告知客户当前排队的人数和预计的等待时间（见图7-10）。

图7-9　大堂经理引领客户到ATM机

图7-10　大堂经理引领客户取号

客户取号后，根据客户将要办理业务的不同，引领客户到不同的区域。引领手势要规范，语气平和，多用“请”“您”等礼貌用语（见图7-11）。

如果客户要办理的业务需要填写表格、单据等信息资料，可先引领客户至填单区，指导客户按要求填写空白单据上的必要信息（见图7-12）。

图7-11　大堂经理引领客户到相应区域

图7-12　大堂经理引导客户填写相应信息

在做好办理业务的各项准备后，如果仍需继续等待，则引领客户至休息区稍事休息。之后，大堂经理应主动为客户奉上茶水。茶水应当温度适中，不宜倒得太满，一般占杯子高度的三分之二为宜。将水杯递给客户时，确保客户已拿稳后再松手（见图7-13）。

图7-13　大堂经理为客户倒水

当轮到相应的客户办理业务时，大堂经理根据客户办理业务内容的不同，将其引领至开放式柜台窗口或封闭式柜台窗口。在客户遇到疑问时，大堂经理可从旁边进行解释和指导，配合柜台人员开展工作（见图7-14）。

图7-14　大堂经理引领客户办理业务

客户办理完业务后，大堂经理应主动送客户出门，并欢迎对方有需要或问题时再次光临（见图7-15）。

如果网点内部安置有伞具等便民工具，在雨雪天气时如果客户没有带伞具，在送客户出门时可主动为客户提供伞具。

当遇到行动不便的老人和残障人士时，要主动搀扶对方出门、下台阶，并反复叮嘱对方要多注意安全。

图7-15　大堂经理送别客户

四、大厅秩序巡查维护

对于在休息区等候的客户，大堂经理要核查客户是否已取号，办理业务的相关单据是否填写完整等。

注意观察柜台窗口的情况，遇到突发事件时应主动上前调解、处理或汇报，配合内外勤人员的工作。

关注弱势群体，有老、弱、病、残、孕客户前来时，要主动搀扶或推轮椅等，视情况给予适当的帮助，尽可能向其他客户说明情况并征得同意，尽快为其优先办理业务。

五、接受咨询

当客户有问题前来询问时，应当暂时放下手中不太重要的工作，热情、耐心、准确地解答客户的疑问。如果有重要的工作抽不开身，要先向客户致歉，并迅速安排人员为客户进行解释，解决客户的问题。

即便客户询问与业务无关的、自己无法解决的问题，也不要表现出不耐烦的情绪，应尽量予以帮助，及时向上级请示，不能解决的问题也要做好相应的解释工作，并请客户谅解。

六、客户信息搜集

在接待客户和引导分流的同时，大堂经理可适当与客户展开交流，不仅能让客户感受到细致热情的服务，也能让其在谈话中掌握一些关键信息，包括客户的基本信息、客户资源掌握情况等。大堂经理应当抓住一切机会，运用各种渠道获取客户群体的详细资料，并进行必要的整合归类，用于日后的分析、利用和跟进，为客户识别和日后营销工作的开展奠定坚实基础。不过，客户的资料务必妥善保管，严格保密，非工作需要不得向他人透露。

七、产品及业务推介

在客户提出相应的需求后，大堂经理应根据客户的需求特点为其介绍适合对方的产品或业务。要多方面阐述产品或业务的功能、特点、优势等，语言尽可能通俗易懂，不要大量使用银行行业内的专业术语，可以采用列举数据、事例的方式让客户更快更好地理解。

此外，大堂经理也要根据客户资料主动为客户推介相应的产品及业务，例如，对于开通网上银行的客户，大堂经理可主动与其联系，向其推介相关的网络安全交易设备等。产品及业务的推介要尽可能地“投其所好”，这样不仅能提高业务办理成功率，节约时间，也能防止一些客户出现反感情绪。

八、工作报告

每天营业时间结束后，大堂经理都要做好大堂日志，整理好客户意见簿或意见箱的内容，及时向网点负责人汇报。

对于迫切需要解决的问题，在向负责人汇报后，也要向其请示解决方案，尽早地解决问题。

大堂经理的日常工作，就是要在规范化执行的基础上做到“眼观六路，耳听八方”，及时发现客户和网点员工遇到的各类问题，并迅速妥善地予以解决，为客户提供舒适的服务，将客户的不满情绪消除在萌芽阶段。