──河北省质量技术监督局发布
前言
本标准由河北省民政厅提出。
本标准由河北省民政厅社会福利和社会事务处归口。
本标准主要起草单位：石家庄市殡葬管理处、石家庄市殡葬协会、石家庄市殡葬服务中心。
本标准主要起草人：韩计良、康亚明、王贵军、王晓明、张义珍、张敏刚、史振华。
引言
为推动河北省殡葬服务业的健康发展，规范殡葬代理行为，进一步提高殡葬代理服务水平，提供规范有序的殡葬代理服务，根据《河北省殡葬管理办法》，结合河北省的实际情况制定本规范。本规范是有关部门对民营殡葬服务机构从事殡仪服务活动进行监督、检查、控制、评价的依据。
殡葬代理服务规范
1.范围
本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的营业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理以及开展殡仪服务的从业人员、殡仪服务技术、档案管理、服务监督等要求。本标准适用于民营殡葬服务机构从事选择性殡仪服务。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件
GB/T 19632-2005 殡葬服务、设施、用品分类与代码
GB/T 23287-2009 殡葬术语
MZ/T 018-2011 殡仪接待服务
MZ/T 017-2011 殡葬服务术语
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
3.1 殡葬代理服务
殡葬服务机构以殡葬行业代办人的名义，在其选择性殡仪服务范围内，受理丧事承办人委托的业务。
4.基本要求
4.1 开业资质
4.1.1 殡葬代理服务单位应经相关行政管理部门注册登记。
4.1.2 殡葬代理服务单位应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等，并符合消防要求。
4.1.3 殡葬代理服务单位应具备相适应的服务设备，包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。
4.1.4 殡葬代理服务单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。
4.1.5 殡葬代理服务单位应具备相应的人员数量，包括销售人员、 引导人员、办公人员等基本人数配置不应少于 3 人。
4.2 人员资质
4.2.1 殡葬代理服务单位法定代表人应遵守《河北省殡葬管理办法》和相关政策法规，应取得法定代表人上岗证书。
4.2.2 从业人员应具有高度的责任心和事业心。
4.2.3 从业人员应具有高中以上学历水平。
4.2.4 从业人员应具有一定的应变能力和沟通协调能力。
4.2.5 从业人员应接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。
4.2.6 从业人员应身体健康、体态端庄，口齿清晰、表达准确。
5.服务要求
5.1 服务总则
5.1.1 坚持“丧户至上，服务第一”的原则，不得损害丧户合法权益。
5.1.2 倡导科学，反对迷信，尊重民族习俗和宗教信仰。
5.1.3 文明待客，诚实守信，遵守殡葬服务单位相应的规章制度。
5.2 从业人员服务要求
5.2.1 持证上岗，亮证服务。
5.2.2 掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用。
5.2.3 遵守殡葬代理服务职业道德，不得泄露丧户隐私和家庭信息情况。
5.2.4 按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与丧户争执。
5.2.5 服务过程礼节到位，从自我介绍到服务完毕，与服务对象告辞等都应遵守相应的服务操作规范。
5.2.6 上门服务使用鞋套与手套。
5.2.7 统一服装，仪容仪表端庄、大方、整洁。
5.2.8 表情自然、和蔼、亲切。
5.2.9 语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，语速缓和，熟悉行业礼貌用语，不讲行业忌语。
5.3 殡葬代理服务单位服务要求
5.3.1 提供 24 小时全天候上门服务。
5.3.2 免费接受丧事咨询。
5.3.3 出示殡仪馆业务项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。
5.3.4 应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。丧家确认服务项目后，应与丧家签订丧事办理委托书和合同。
5.3.5 提供策划丧事服务，合理收取丧事服务费用。
5.3.6 代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存和殡仪馆指定的场所。
5.3.7 出售的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所有材料和商品铭牌一致，应符合国家和行业有关规定或质量标准。
5.3.8 所有服务和商品应开具票据，票据内容应如实填写。
5.3.9 服务结束后，应请丧家对服务进行评价，并记录在案。
5.3.10 按有关规定建立代理服务相关资料档案。
6.殡葬代理服务内容
6.1 上门服务
6.1.1 上门服务项目：
──家庭灵堂布置
──提供项目咨询
──洽商代理事项
──提供殡葬用品
──签订服务合同
6.2 代办服务
6.2.1 代办服务项目：
──租借丧事用车
──预定接遗体车辆
──预定告别厅
──办理丧户委托的其他业务
6.3 代购服务
代购服务应根据丧户需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等殡葬商品。
7.监督与投诉处理
7.1 服务监督
7.1.1 殡葬代理服务单位应接受民政部门的指导、 监督、 培训、 年审。
7.1.2 殡葬代理服务单位应执行公示制度，在服务场所显著位置公示服务内容、服务程序、服务规范、收费标准、上岗证书、查验网站、监督电话等信息，广泛接受社会监督。
7.2 投诉处理
7.2.1 殡葬代理服务单位应按照投诉工作的处理程序受理丧户投诉请求，对丧户的投诉应自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复客户。
7.2.2 投诉人对有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、 商业秘密、个人隐私的事项外，殡葬代理服务单位应如实答复。
7.2.3 在处理投诉工作中，与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的工作人员应回避。
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