银行柜员规范化服务标准

图8-1　银行柜员规范站立

银行柜员规范化服务标准，是银行柜员在工作岗位中，通过态度、言谈举止等，向客户表示尊重和友好的行为规范。一名优秀的银行柜员不仅要具备相应的专业知识和技能，还必须掌握这些基本的服务礼仪。

银行柜员要根据季节统一穿着工装，并佩戴工号牌，工服要保持清洁、平整。手部除婚戒、手表外不得佩戴其他饰物。指甲保持清洁，不得涂指甲油。

站立时，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，头正肩正，表情平和，面带自然微笑。双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上并置于身前或身后。站立时不得背对客户，也不得倚靠桌椅、墙壁等，不得双手放兜内或做其他小动作（见图8-1）。

端坐时，上身正直或微向前倾，双肩放平。落座时，一般不要坐满座位，而是坐在距椅背二分之一或三分之一处。不得将上身靠在椅背上，不得跷二郎腿或随意抖动双腿（见图8-2）。

客户来到柜台前，银行柜员应主动起身站立，面带微笑向客户打招呼，并请客户坐下。指引手势要做到动作标准，动作幅度不宜过大（见图8-3）。

图8-2　银行柜员规范端坐

图8-3　银行柜员同客户微笑打招呼

客户落座后，有礼貌地询问客户要办理什么业务。在询问过程中，要始终保持端正坐姿，双手可放在柜台台面上，手部不要做小动作。在客户说明的过程中，可适当点头作为回应，表示自己了解了客户的需求。点头幅度不宜过大，以15度左右的幅度轻点一两次即可。

在得知客户要办理的业务后，向客户说明需要的证件、资料等，并请客户出示相关资料信息。然后，银行柜员要起身站立，以双手接过客户提供的相关证件、资料、现金等物品（见图8-4）。

图8-4　银行柜员为客户办理业务（一）

银行柜员在允许的情况下，可一边操作设备办理业务，一边同客户进行交流，询问一些问题，或是传达一些必备事项。这样做，既可以节约时间，提升工作效率，也可以避免客户感到被冷落和忽视。

当有单据需要客户填写或签字确认时，银行柜员可先向客户展示该单据，并指出需要填写的内容及位置，之后，再起身用双手将单据递给客户（见图8-5）。

图8-5　银行柜员为客户办理业务（二）

当需要客户输入密码时，可同时用语言和指引手势提示客户输入密码，需要多次输入密码时，每一次都应当进行同样的指示。

在办理业务的过程中，银行柜员不要东张西望，或者与同事交头接耳，如果有紧急事情需要暂时离开，一定要先向客户致歉，说“对不起，我要暂时离开一下，请您稍候”，然后尽快处理完紧急事情后回到岗位上。

当业务全部办理完毕后，要起身将客户提供的证件、资料，以及业务办理的各项凭证整理好统一还给客户。交付单据、资料时，同样要起身，身体前倾，面带微笑，用双手交给客户，同时要告知其业务已经办理完毕，并提醒客户把各类证件、单据等保管好（见图8-6）。

如果客户办理的是大额取款业务，柜员应当主动提供信封或纸袋，并提醒客户在路上要注意财物安全。

图8-6　银行柜员办理完客户的业务

客户起身离开时，柜员应当在恰当的时机鞠躬致意，并礼貌地说“再见，欢迎下次光临”（见图8-7）。

在客户完全离开前，银行柜员都应当始终面带微笑地站立。如果客户回头打招呼，银行柜员也应当做出相应的回应。

图8-7　银行柜员送别客户

有形、礼貌、规范的柜员服务准则，不仅可以树立银行柜员的良好形象，更能够塑造受客户欢迎和认可的系统性服务技巧，能够让银行柜员在和客户的交流中赢得理解、好感和信任。因此，对于银行柜员来说，学好规范化的服务准则，并在工作中随时加以体现，是提升自身专业素质的一环，也是改善自身形象的重要一环。