银行服务规范

2.3.5　银行IT服务规范

随着外资银行的进入和国有银行上市进程的日益加快，如何提升客户满意度及提高服务水平，已成为IT服务管理的重要目标；如何通过增强IT服务管理水准，提升企业形象及竞争能力，已成为当前最紧迫和热门的话题；如何实现IT服务的规范化和流程化，提高IT服务管理的效率和质量，提升IT服务应用的水平，强化整体和持久的效益，已经成为银行IT管理部门面临的重要课题。

国际权威组织ITSMF（IT Service Manager Forum，国际IT服务管理论坛）认为，ITSM（IT Service Management）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务来提高组织IT服务支持和服务交付的能力及其水平。它的目的是建立以企业内部IT用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。实施ITSM的根本目的有3个：①以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务；②提供高质量、低成本的服务；③提供可准确计价的服务。

IT服务管理的标准BSI 5000和IT服务管理的最佳经验ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库）可以帮助企业系统地进行评估，提高IT服务管理水平和质量。BSI 5000是由英国标准协会（BSI）制定的世界上第一个IT服务管理的正式标准，它提供了对企业IT服务能力的正式的、可审计的标准。

在我国，由于历史原因和科技规划的不一致性，目前各家银行的各个IT系统的维护相对独立，这样导致人力资源较大浪费，而且不利于知识的共享，同时也不利于维护。一旦系统出现故障，各个系统之间的配合难以协调。

目前，国有商业银行对于ITIL体系的引进还刚刚开始，运行服务的各种制度、流程都不完善。缺乏对服务质量的标准化度量指标，使得目前整个IT系统服务的质量较低。维护人员缺乏服务的热情和激励机制，最终导致IT服务水平下降。因此，有效地对银行IT服务进行规范化势在必行。

要建立银行业的ITSM系统，首先要深入了解银行IT服务管理的现状和需求，从业务需求出发，制定符合实际的流程；其次在吸取ITIL理论精髓的同时，选择合适的工具实施。要有短期和长远的建设目标，引入并使用一套适应银行业务系统运行服务需要、支持银行运行服务管理流程及管理需求的电子化服务平台，以现代化的运行服务系统作支撑，将IT服务管理的流程进行电子化的技术实施。

复习思考题

1.什么是电子金融服务系统？电子金融服务平台包括哪些内容？

2.主要的大额支付系统有哪些？简述各大额支付系统的服务内容。

3.简述证券专用支付系统的风险及其化解办法。

4.我国小额支付系统的目标是什么？它的系统架构包括哪些内容？

5.网上支付系统包括哪些类型？为什么第三方支付发展迅速？

6.如何加强银行IT服务的风险监控？

案例分析