行李服务程序与标准

酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的酒店，行李员又被称为“bell boy”“bell-man”“bell hop”和“porter”，其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部，那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？

行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容包括客人行李搬运和行李保管服务。由于散客和团队的客人有许多不同的特点，因此，行李服务的规程也有所不同。

一、散客行李服务

1. 散客入住行李服务

（1）散客乘车抵店时，行李员应主动上前迎接，向客人表示欢迎，帮助客人卸下行李，并请客人清点过目，准确无误后帮客人提携。但对于易碎物品和贵重物品不必主动提携，如客人需要帮助时，行李员应特别小心，注意要轻拿轻放，以防丢失破损。

（2）行李员提着行李走在客人的侧前方，引领客人到总台办理入住登记手续，如属大件行李，则需要行李车。

（3）引领客人到达总台后，行李员应放下行李，站在总台前客人侧后1.5米处，并随时听候接待员及客人的召唤。

（4）客人办完入住手续后，应主动上前从接待员手中接过房卡，引领客人入客房。

（5）引领客人到达电梯门时，应放下行李，按电梯按钮。当电梯门打开时，护住电梯门，请客人先进入电梯，然后进入电梯靠右侧站立并按楼层键。电梯到达后，请客人先出行李员随后提行李跟出，继续引领客人到所住房间。

（6）到达客房门口时，行李员先放下行李，按酒店既定程序敲门、开门，以免碰到重复卖房给客人造成不便的情况，房内无反应再用钥匙开门。

（7）打开房门后，将房卡插入取电盒内使房间通电，开灯，退出客房手势示意请客人先进。

（8）将行李放在客房行李柜上，然后简要介绍房间设施、设备及使用方法，介绍时手势不能太多，时间不能太长，应控制在2分钟以内，以免给客人造成索取小费的误解。如果客人以前曾住过本店，则不必再介绍。

（9）房间介绍完毕，应询问客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，应礼貌地向客人道别，并祝客人在本店住得愉快，离开时，将房门轻轻拉上。

（10）离开房间后，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（入店/出店）登记表”。

2. 散客入住行李服务与标准（见表3-4）。

表3-4　散客入住的行李服务与标准

续表3-4

续表 3-4

3. 散客离店行李服务

（1）当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人的房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李。

（2）在征得客人同意后可进入房间，并与客人核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则应贴上易碎物品标志。

（3）弄清客人是否直接离店，客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中的一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。待客人来取行李时，核对并收回寄存单。

（4）如客人需直接离店，装上行李后，应礼貌地请客人离开客房，主动为客人叫电梯，为客人提供电梯服务，引领客人到前厅收银处办理退房结账手续。

（5）客人离店时协助行李装车，向客人道别，并祝客人旅途愉快。

（6）完成行李运送工作后，将行李车放回原处，填写“散客行李（入店/出店）登记表”。

4. 散客离店行李服务与标准（表3-5）

表3-5　散客离店的行李服务与标准

二、团队客人行李服务

团队客人的行李一般由单位从车站、码头、机场等地装车运抵酒店，而酒店行李员的工作只是按团队名称清点行李件数，检查行李有无破损，做好交接手续，负责店内行李的运送与收取。

1. 团队入住行李服务

（1）团队行李到达时，行李员推出行李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按各项规定程序履行签收手续。如发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，请行李押运人员签字证明，并通知陪同及领队。如行李随团到达，则还应请领队签字确认。

（2）填写“团队行李登记表”（见表3-6）。

（3）清点无误后，立即在每件行李上贴上行李标签或系上行李牌。如果该团队行李不能及时分送，应在适当地点摆放整齐，用行李网将该团队所有的行李罩在一起，妥善保管。要注意将入店行李与出店行李，或是几个同时到店的团队行李分开摆放，避免出错。

（4）在装运行李之前，应再清点检查一次，无误后才能装车，走行李通道送行李上楼层。装运行李时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。

（5）行李送到楼层后，按房号分送行李。

（6）送完行李后，将每间客房的行李件数准确地登记在团队入店行李登记表上，并按团队入住单上的时间存档。

表3-6　某酒店团队行李（入店/出店）登记表

2. 团体行李入住时行李服务程序与标准（见表3-7）

表3-7　团队入住的行李服务程序与标准

3. 团队离店行李服务

（1）根据团队客人入住登记表上的离店时间，做好收取行李的工作安排，带上该团队订单和已核对的等级行李件数的记录表，领取行李车，上楼层搬运行李。

（2）在规定的时间内依照团号、团名及房间号码到楼层收取客人放在房门口的行李，并做好记录。收取行李时要核实行李上所挂与所贴的标签是否一致。

（3）行李员收取行李时。应从走廊的尽头开始，以避免漏收和走回头路。如有客人的行李未放在门口，应通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房间，以免耽误时间。对置于房间内的行李则不予运送。

（4）将团队行李汇总到前厅，再次核对并严加看管，以防丢失。核对实数与记录相符，领队或陪同一起过目，并签字确认。与团队的行李押运员一起检查、清点行李，将行李罩好，并贴上表格。做好行李移交手续，特别要和领队核实该行李总件数是否包含领队的行李。

（5）行李集中，运到行李部，检查后，并在“行李进出店登记单”上签字。

（6）行李完成交接后，由领班填写“团队行李（入店/出店）登记表”并存档。

4. 团体行李离店时的行李服务程序与标准（见表3-8）

表3-8　团队离店的行李服务程序与标准

续表3-8