柜台服务的规范程序

（1）站相迎

站相迎分为准站立服务和半站立服务两种。准站立服务指站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。半站立服务是指站立迎送客，坐着办理业务。客户临近柜台时，如手头没有业务，应起立迎候客户，站立姿态为面带微笑，身体保持正直，双目注视客户，待双手接过客户提交的凭证和钱后方能坐下，并迅速办理业务。如果几个窗口同时接待一位客户，无业务的窗口人员均须同时起立迎候客户，等一窗口接下业务后，其他窗口工作人员方可坐下，办好业务后须起立，双手将办好的凭证或钱交给客户，站立姿态与迎接客户时相同，待客户转身离柜台后坐下。

临柜时，要做到“四个站立”，即客户走近窗口和离开窗口时；客户交付钱款不符时或发现假币时；客户递交的单证有疑问时；为老弱病残、孕妇等特殊客户办理业务时。

（2）笑相问

当客户前来办理业务时，工作人员应微笑地对他说：“您好，请问您要办理什么业务?”从而达到与客户沟通和建立友好的感情的作用。

（3）双手接

在接递客户手中的凭证和款项时，需要用手来完成，而手是体态语言中最重要的传播媒介。因此在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手接收。

（4）快速办

在商业社会中，时间就是效率，就是金钱。有人说，效率比态度更重要，此话不无道理。因为客户来主要不是来享受态度的，而是来解决问题（办业务）的。快速办，不仅要求工作人员要增强时间观念，更重要的是要不断提高自身的业务素质。快速办的背后，是平时技能的训练和积累。

（5）双手递

递送客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手相送，凭证回单的正面朝客户，忌用手指指着人或物，递出客户的存单或钱款，要与客户核实一下户名和金额。应说：“请您核对一下，然后在这儿签个字”；“这里是六万元钱，请收好”；这样做很重要，可以避免不必要的差错和纠纷，同时也体现了对客户的悉心关照。

（6）热情送

办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。从服务礼仪这方面讲，当客户离去时，就像主人送别客人以后，主人还应目送客人，目视三秒钟，说些“请走好”、“再见”、“再会”之类的告辞语。