柜台服务礼仪

一、柜台服务礼仪

（一）迎接顾客的礼仪

服务员要在柜台内端庄站立，面带微笑，当顾客走近柜台停留时，要主动问候，言语亲切：“您好，我能为您做些什么？”切忌在客人浏览商品时与其他人聊天，冷落客人，或一边与他人说笑一边接待客人。

（二）接待顾客的礼仪

1.接待有序

客人多时，营业员一定要按先后顺序依次接待，做到“接一、待二、招三、顾四” ，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，用微笑照顾第四位及其他顾客，并说：“对不起，请稍等一会儿好吗？”接待久等的顾客时要先致歉后服务，如“先生（小姐、女士）非常抱歉，让您久等了，请问您需要点什么？”

2.介绍商品，为客参谋

向顾客介绍商品要实事求是，切忌欺骗顾客。为客人参谋时，要主动了解顾客的需要，站在顾客的角度，以顾客的喜好为前提，做到商品介绍、推销点到为止，不要勉为其难，更不要强加于人，给顾客一种强买强卖的感觉，使顾客产生反感，对商场和服务人员留下极坏的印象。

3.有问必答，百挑不厌

顾客在购买商品时，会对其商品的使用方法、性能等方面提出相关的问题，营业员要针对顾客的疑问认真解答，不能充耳不闻、答非所问。营业员给顾客取拿商品时动作要轻快，礼貌地用双手递到顾客手中，不要将商品扔到或摔在柜台上，以免误会或给客人造成不满。当顾客反复挑选时不要表现出不悦、厌烦，或说不礼貌的言语（如“还没看好、有完没完呀”等） ，应说“这件商品您满意吗，如果不满意也没关系，我再给您换一件供您比较” ，直到顾客满意为止。

4.切忌“打扰式服务”

营业员接待客人时不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，制造紧张气氛。也不要不停地追问客人：“您想买点什么？ ”“这个怎么样？ ”“那个怎么样？ ”让未定主意的客人很尴尬为难。营业员要善于观察，对刚刚进门，神态悠闲的客人礼貌微笑问好后，不要直接追问需要买什么或直接推销商品，要给客人充分时间慢慢观赏。

5.切忌“以貌取人”

对于穿戴困窘的顾客，服务员要同样做到热情接待亲切问候。切忌“以貌取人” ，对客人不理不睬，面露轻蔑、鄙视的神色，更不要服务于顾客时厚此薄彼，“看人下菜” 。每一个光临商场的顾客都是上帝，应受到平等的对待，不要因为服务人员的服务差异而怠慢了顾客。

6.计价收款，递交商品

当客人购买商品付款时，无法找给顾客零钱，要以“困难留给自己，方便让给顾客”的原则处理问题，切不可说一句“找不开” ，把难题推向顾客。收款时如发现假币应向客人和蔼说明，不要埋怨或斥责客人，发生争吵。对客人挑好的商品要精心包装，不能敷衍了事或将包装袋递给客人让顾客自行处理。大件、沉重的商品要帮助客人送出商场，如顾客需要运送车辆时，营业员在力所能及的情况下也要为其解决。

（三）告别顾客的礼仪

顾客购物完毕后营业员要微笑目送，并说：“欢迎下次再来。”对反复挑选而没有购买的顾客也要热情送别。凡是下班铃声响前进入商场的客人，营业员都要耐心接待，切忌提前关灯、拉帘、理货、对账，催撵顾客。