楼层服务礼仪

（一）职责与意识

楼层服务礼仪即为宾客办理好入住手续、送宾客进入客房所在楼层，提供迎送、日常和生活等礼仪服务。

1．楼层迎接是宾客感受客房温馨服务的开始，接待时要针对宾客的习惯特点做好细致、便捷、周到、热诚的服务，给宾客留下美好而深刻的印象。

2．因为酒店在每个楼层都安排有专门人员负责各个楼层，所以楼层服务员在进行楼层服务时，通常是在自己负责的楼层中的电梯口等候宾客到来。要求服务员时刻保持微笑，要让宾客第一眼看到楼层服务员时就感觉到亲切热情。

3．接待问候后，将宾客引领进入客房，介绍房间情况，主动问候宾客是否满意客房条件以及有无其他需要。在此过程中一定要把握好宾客急于入住、安顿下来的心理，服务时主动、热情、礼貌、耐心周到，真心实意地关爱宾客，动作迅速，忙而不乱，要处处体现对宾客的尊重。

案例导引

某酒店里，正在十楼忙着收拾房间的客房服务员莉莉接到客房服务中心的传呼电话：有3位从英国远道而来的宾客刚办理入住手续，这些宾客刚下飞机，旅途劳累和时差的影响让他们非常疲惫；同时他们也是第一次入住我们酒店，需要莉莉协助行李员提供楼层接待服务，尽快安排入住，让宾客得到休息。莉莉马上放下手边工作，到十楼电梯口迎接3位英国宾客，她流利的英语、细致入微的接待服务，让远道而来的宾客备感温暖和热情，英国宾客对酒店的服务赞不绝口。

深度剖析

从上面的例子可以看到楼层服务礼仪的重要性。如果远道而来的宾客在陌生的环境下没有感到酒店服务的温馨、细致周到，就不会满意，也不会再次光临这家酒店了。所以楼层服务礼仪一定要时刻注意。

（二）工作礼仪规范

1．楼层服务员行为规范。

（1）迎接宾客时站立于电梯口左侧，以叉手站姿站立。电梯停稳后，请宾客走出电梯，施30度鞠躬礼，并自我介绍，表示欢迎宾客到来，自己很高兴为宾客服务。

（2）礼貌地请宾客出示客房卡，确认房间号后，遵循引领礼仪迅速引领宾客去客房，可边走边向宾客介绍楼层的安全设施。

（3）帮忙打开客房门进入房间，协助行李员按照宾客要求排放好行李，并根据宾客对酒店的熟悉程度和不同情况介绍客房设施。介绍过程中要随时关注宾客的反应，不可以只为完成工作而不顾及宾客的情绪。

（4）完成服务后，主动询问宾客是否还有其他需要服务的，没有的话先后退三步再转身离开，轻轻带上房门。

（5）楼层服务员遇见宾客要主动打招呼和避让，遇见同事和各级管理人员也要以礼相待，打招呼问好。遇见宾客时，如果宾客没有主动伸手，服务员不得先伸手与宾客握手，因为服务员也许正忙于清扫的工作，未净手。但是态度一定要端庄大方，不能把手插入口袋里或指手画脚。

（6）走路时抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容迎接宾客。在楼面行走时，应沿墙边行走。

（7）输送服务或等候工作时遇见宾客，应放慢行走速度，主动问候并避让。还要时刻注意楼层行走路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和积水杂物，如有应及时清理干净。

（8）客房是宾客旅程中临时的家，为了让宾客有宾至如归之感，服务员不仅不能在楼层大声喧哗、追逐、打闹，还要制止他人的类似行为。

2．楼层接待服务礼仪。

（1）团队宾客的迎接礼仪。如果接待的是团体宾客，客房楼层服务员更要有良好的精神面貌、周到的礼仪规范，照顾好主宾及随行人员，避免出现冷落宾客的情况。

①通常情况下，服务员迎接团队宾客时应陪同在主宾或领队身边，同时兼顾其他宾客。

②将团体宾客的客房依次展示给宾客，并带宾客按照其房间号进入房间。

③如果分不清楚哪件行李是哪位宾客的，可将其集中堆放在一起，再请宾客自己来领取。

④待宾客都进入房间后，依前面介绍房间的礼仪规范一一介绍完毕后，再礼貌道别，回到工作岗位上。

（2）VIP宾客的迎接礼仪。对于VIP宾客，酒店根据需要必须提供比普通宾客品质更高的接待和服务，使宾客感受到尊贵、贴心、舒适和便利。

①对待VIP宾客，在礼仪上基本和普通宾客一样，只是服务上多一些普通宾客所没有的待遇，如即使宾客夜间到达，也要安排专门的服务人员接待。

②主动问候宾客对客房设备的需求，并做好记录，表示对宾客交办事宜更加重视，并主动把自己的联系方式告诉宾客，方便宾客随时联系。

（3）老、弱、病、残宾客的迎接礼仪。楼层服务员迎接老弱病残宾客时要保持微笑，要特别对待，更加细致、耐心、周到，主动协助搬运行李到客房，根据宾客不同情况，比如接待盲客要牵引宾客，遇到坐轮椅的宾客要主动推扶等，给予特殊照顾、特别待遇。

（4）楼层其他相关服务工作礼仪。

①楼层安全检查。楼层服务员是楼层公共环境的“巡警”，服务员要时刻注意楼层设备设施以及应急通道是否畅通，有无危险，对行走路线要时刻注意。特别是酒店住有老弱病残宾客的时候。开关楼层灯时，服务员要注意是否有的灯没有亮，如有，应及时通知维修人员前来维修。

②楼层环境保洁。宾客办理入住手续后会经过楼层进入客房，楼层环境卫生的好坏会影响宾客住店的心情。所以楼层服务员必须时刻保持楼层的卫生清洁，每天打扫三次。除此之外，还要保持楼层的安静，消除噪声，服务员在工作时也要注意说话轻声、走路轻声、工作轻声，保持环境的清洁、幽静。

③引导以及紧急疏散服务。宾客刚住进酒店，对酒店的环境以及进出口都不太熟悉，楼层服务员要灵活机动，对不认识路线的宾客要耐心讲解，并指引宾客去往宾客想要去的地方。在指引路线时还要告诉宾客万一遇到紧急情况酒店紧急预案实施后，该楼层宾客最佳的逃生路线。如果发生紧急情况，服务员一定要冷静，按照酒店安排引导宾客疏散，不可擅自脱离岗位。