推销服务礼仪

四、推销服务礼仪

推销活动的主要目的是说服顾客。

（一）推销活动应注意的礼仪

1.要与顾客建立和谐的关系

在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归之外，还要进一步在顾客与自己之间架起一座彼此沟通的桥梁。

初次见面，顾客容易以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。

由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。

在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和，从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”“谢谢” ，然后告辞。

2.态度要诚实朴素

比如顾客要裁料做衣，业务人员就要代他出主意怎样能省料。俗话说得好：“精诚所至，金石为开。”这样才能在交易过程中与顾客建立起相互信赖的关系。

推销员一定要学会在推销产品之前，先制造一个好印象。一般人在初见面几分钟之内，就会给人形成第一印象，而这正是推销工作顺利与否的关键。推销员一定要留给客户积极、正面的印象。当我们自己是顾客身份时，同样也希望对方对我们的存在感兴趣，在必要时愿意照顾、配合我们。所有的专业推销员都应该以这种心情工作，一言一行都要真心诚意，不能留有虚假，或心存狡猾。

在你与客户交谈时，说话的语气也是至关重要的。大部分推销员在介绍自己产品的过程中缺乏激情，他们认为自己的产品质量好，并不需要很费劲地讲解，其实，那些有气无力的说明顾客根本不会有兴趣听。这样非但没有赢得客户，反而影响了自己在客户心目中的形象。

当然最糟的情况就是一开口说话就带着教训的口气。千万不要用专业术语愚弄顾客，他们不需要在和你见面后就变成工程博士，他们只是一个买主。顾客想购买产品，最主要的是适不适用、有不有趣，而不是想增加了不起的见闻。即使顾客全听懂了产品的科学知识，也不一定会购买商品。

自信也是取得客户信赖的重要因素。推销员对自己提供的商品或服务要有信心并满怀热爱，客户才能够去接受，进而去购买。因此，只有具备礼貌、自信的推销员才能与客户建立深厚的伙伴关系。

要让顾客按照自己的意愿购物，顾客在选购时，推销员要亲切和蔼地介绍自己的商品。这样，既可以不使顾客觉得受到冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望。

（二）推销礼节

1.预约

业务人员可以用电话事先约好时间，而不要贸然上门。

打电话预约时，先在电话簿上选出商品的最适于销售的范围，然后依次打电话询问。在短短的电话交谈中，要使顾客明白完成这次购物可以给他带来的好处。记住，打电话只是安排一次约会，而不是完成一次交易。因此，不要在电话中过多地传递信息，需保留一些关键问题。

2.称呼得体

见到顾客打招呼时，应尽量使用尊称、敬称。因为从事销售工作的首要条件就是与对方搭起沟通的桥梁，否则工作较难顺利进行。

3.举止礼貌

推销时，切勿忘记面带微笑，名片要亲自交与对方，不可置于桌上。接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。如果面谈时，客户有好几位，则将名片按顺序与客户一一对应地摆在自己面前，尽快将每个人的姓名及职务记住。记住对方的名字，并叫出来，这就等于给对方一个巧妙的赞美。

4.洽谈时间

面谈的时间并非越长越好，谈的时间长并不等于取得的效果好。因此，正确地把握好洽谈时间是提高推销效率，取得推销效果的关键因素之一。

5.交谈距离

在社交场合，人与人之间保持距离的远近，能反映他们关系的亲疏。有四种交谈距离：公众距离、礼貌距离、私人距离、亲密距离。正确地把握好与客人间的交谈距离是非常重要的。

强化训练

【训练要求】

按照各项练习的具体步骤与要求进行，要精心准备，学以致用。

【训练指导】

教师要作好示范，指导学生以小组进行练习，引导学生进行点评与小结。

学生要结合自己实际、项目内容分组模拟演练。

训练一　根据项目内容要求，以小组为单位，分别角色定位，模拟柜台服务礼仪。

训练二　根据项目内容要求，以小组为单位，分别角色定位，模拟推销服务礼仪。

训练三　创设情景训练

任选商业服务礼仪中的一项，以小组为单位，每小组自行设计服务程序，进行模拟训练。