银行服务礼仪

一、银行服务礼仪

（一）柜台服务

1.迎客礼仪

当客户走进银行靠近柜台的时候，柜台服务人员要马上露出亲切的微笑礼貌称呼和问候。例如：“先生（小姐、女士）您好，请问您有什么需要我服务的吗？ ”或“先生（小姐女士）您好，请问您是需要取钱还是需要存款呢？”

银行柜台服务存在着自己行业的特殊性，柜台的存在会使顾客产生生疏和障碍感。建议银行的柜台服务人员在迎接客户时能起立与客户的眼神直接对视，并点头微笑可以有效地减少生疏和障碍感，使客户感到自己受到了重视。

2.接待礼仪

在接待客户时，服务人员的眼神一定要注视客户，切忌左顾右盼。在接待第一位顾客时有其他顾客向你提出问题，要礼貌地请其稍等片刻，待办完第一位客人的业务后再迅速地解答问题。需要查看证件时，用语要礼貌（如“先生，麻烦您，把证件让我看一下”）。接递物品时，要用双手递送，切不可将物品抛出或扔在柜台上。

在办理业务时，遇到客人不理解的问题必须要解释清楚，确保客户的利益不受到损害，切忌听而不答，置之不理。

在银行服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了，因为中国字那么多，而银行服务人员每天要接待众多的顾客，每个顾客的名字又各不相同。如果在接待时遇到了生僻字不能不懂装懂或随意更改，一定要虚心求教于顾客，确保万无一失。 （如“先生，打扰一下，请问您姓名中间的那个字怎么读？”）

在接待服务时遇到顾客的指责和抱怨，不能总想着逃避或躲开，而应迎头而上，尽可能地消除顾客的指责和抱怨。遇到抱怨的时候，服务人员应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，都要向顾客道歉（可以说：“对不起，很抱歉，本人代表银行向您致以深深的歉意”）。在有必要的情况下，道歉之后可根据顾客指责和抱怨的具体情况设法找出原因，与顾客协商解决。

3.送客礼仪

在业务办理完毕后，应站立起来用双手将顾客的物品、证件递出，并礼貌地道别欢迎下次光临（如“先生这是您的证件请收好，谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见”）。

（二）大厅服务

1.主动招呼，热情接待

当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌的问候用语后，还要问清客户需要办理什么业务，然后将客户引领到相应的柜台前。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。

2.帮助客户解决问题

当客户有疑虑的时候，服务人员要主动走上前为其排忧解难。在银行的大厅里都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，就会被用完。当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加柜台服务人员作业上的麻烦。

所以流动服务人员应该及时进行表单的增补。如果客户在填写表单时有不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。

3.随时做好走动服务

引导员主要提供一些软性服务。所谓软性服务一种是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个“请”的动作，然后把客户移交给内部人员继续作引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送一杯茶水。不要小看这一杯小小的茶水，却可以换回很好的服务功效：冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。

4.注意客户的需求

所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。

有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，引导服务人员应该立刻告诉他该如何填写。

5.架起柜台人员与顾客之间的桥梁

通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，就是顾客排队等待服务，往往是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。

6.平衡各柜台的工作量

银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是外汇业务，有的是交手机费、电话费等。当顾客特别多的时候，走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务，这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。

7.注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全

走动服务人员除了要关照普通顾客外，还要特别注意一些可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下，就需要走动服务人员发挥积极的作用。走动服务人员平时要多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系统，或者总是看柜台内部的人，你就要马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能不知道该去哪个柜台，是否需要我给您介绍一下？”这样简单的问话往往可以起到很好的震慑作用，在一定程度上可以避免案件的发生。

8.扶助老弱、行动不便的顾客

扶助老弱以及行动不便的顾客是走动服务人员的又一项职责。对于这类需要特别帮助和照顾的顾客，引导人员最好能马上为其开辟一条“绿色通道” ，让其尽快办理业务。

引导员可以向其他顾客进行解释，相信绝大多数顾客还是能够体谅并且积极配合的。

9.注意窗口的补充工作

将放错位置的表单归位，更换标志不明的牌子也是引导员的工作内容。引导员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉或者银行卡遗失的情况下，以最快的速度为顾客解决问题，使顾客的损失降到最低。以上内容都属于窗口补充工作的内容，引导服务人员做好这类工作，可以为银行赢得许多忠实顾客。

10.安抚客户的情绪

当客户情绪不好又在焦急等待的时候，走动服务人员就要用温馨的语言或恰当的行动去安抚顾客的情绪，让他能够心平气和。引导员只有发自内心地关心和爱护顾客，才能在顾客遇到烦恼的时候主动地帮助他。