模块1 酒水服务礼仪
古人云『不学礼，无以立』。
知礼、守礼、行礼是人际交往的基本要求，是立足之本，立业之源。
正确使用礼貌服务用语
一、学习与练习礼貌用语
“请”字当头，“谢”字不离口
请记住:与客人沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说!
1. 基本礼貌用语5个
您好（Hello），请（Please），谢谢（Thank you），对不起（Sorry），再见（Bye-bye）。
2. 常用礼貌用语11个
请（please），您（you），谢谢（Thank you），对不起（I'm sorry），请原谅（Excuse me），没关系、不要紧（It doesn't matter），别客气（You are welcome）、您早（Good morning），您好（How do you do?），再见（Good-bye）。
3. 称呼语
小姐（Miss），夫人（Madam），太太（Mrs），先生（Sir），首长（chief），您好（How do you do）。
4. 欢迎语
欢迎您入住我们酒店、欢迎光临。（Welcome to our hotel/ Welcome to our bar.）
5. 问候语
您好（How do you do），早安、早上好（Good morning），下午好（Good afternoon），晚上好（Good night）。
6. 祝贺语
恭喜（Congratulation），祝您健康（I wish you the best of health.），祝您一路平安（Wish you a good journey.）。
7.道歉语
对不起 （I'm so sorry），请原谅（Beg your pardon），打扰您了（Excuse me），失礼了（Sorry）。
8.道谢语
谢谢（Thank you）。 非常感谢（Thank you very much.）。
9.应答语
是的、好的，我明白了（Yes，I see），谢谢您（Thank you），不要客气（You are welcome），没关系（It doesn't matter），这是我应该做的（That is what I should do.）。
10.征询语
我能为您做什么吗？Can I help you？
有什么我能帮您吗？Is there anything I can do for you？
请问您有什么事？Do you have any questions？
二、正确的服务语气应该是
乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
1. 语速
针对不同客人调整语速，并与客人保持一致。（语速过快，客人会觉得你不耐烦，语速过慢，客人会觉得你漫不经心。）
2. 音量
音量适中与对方保持一致，以对方听清为准。
3. 音调
有音调起伏表现关注的态度，可以吸引客人。例如:“真的对不起，真的很抱歉”（加重“真的”）。在处理服务问题时，可以在客人的关注点上提高音调，但音调要以平稳为基础，不要歇斯底里。
三、不能说的负面语言:
我不会，我不愿意，我不可以，我不知道，我不清楚。
四、服务仪态
1. 站姿
（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
（5）双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，身体重心放在两脚中间。
2. 走姿
（1）双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30～35度为宜、双肩不可过于僵硬。
（2）上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线路是一条直线。
（3）步幅适当一般应是脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。
3. 表情
微笑是优质服务的要求。微笑时，要发自内心、自然大方、真挚热忱，显示出自己的亲切。嘴唇要半开，以不露齿为宜。微笑要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面动作协调配合来完成。生硬、虚伪、情不由衷则不可取。
4. 手指
手指灵活，有力，干净。指甲修剪整齐，不涂指甲。
1手腕练习 2压指练习 3伸指练习 4轮指练习
5. 接、递物品
双手接，双手递，上身微微向前倾，面带微笑，两眼注视对方。
对客人服务时注意事项
（1）三人以上对话，要用互相都能听懂的语言；
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（5）不开过分的玩笑；
（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（8）不讲有损他人形象的语言；
（9）保持个人卫生，勤洗澡，衣着干净，指甲修剪整齐；
（10）服务操作要规范、有礼貌、热情、亲切；
（11）注意矫正不良的行为习惯，服务中举止端庄大方，行为优雅。
学习评价（分A、B、C、D等级）
作 业
1. 礼貌服务用语有哪些？
2. 与客人交谈时应注意什么？
3. 读写服务用语中的英语单词和句子。
4. 如何向客人问好？声音、语言，要注意什么？
5. 练习走、坐、站姿。
6. 对镜练习微笑。
7. 每天练习手指操。
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