基本服务礼仪

作为酒店服务的“窗口”，酒店行李员的一言一行、一举一动都代表着一个酒店的形象，也反映了整个酒店从业人员的形象。酒店行李员如果能够做到文明、热情、规范地为宾客服务，就能让宾客在入住前对酒店留有一个好的印象。

（一）“待机”服务

宾客到达酒店看到的第一个人是行李员，因此，酒店对于行李员的仪容仪表有着非常严格的要求。

1．发型上，要求统一标准的发式；着装上，不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；鞋子也要按规定穿着且光亮。

2．在岗位上，行李员基本都保持站姿。行李员一般侍立于酒店门口两侧，标准的行李员站姿要求双手自然交叉于身前，双脚自然分开。这样不仅显得规范得体，也让宾客觉得舒服。除此之外，行李员还要时刻保持微笑，随时准备迎接宾客的到来。

3．当宾客到达酒店的时候，行李员应立即上前微笑点头表示欢迎，同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到宾客的行李及随身物品较多，应主动帮宾客将车上的行李卸下，并清点行李件数。

4．搬运行李时，动作应轻、稳且有礼貌，切不可用脚踢宾客的行李，发现易破的行李还要特别注意，宾客如果要自己提取行李，应尊重宾客的意愿。

（二）送客服务

1．引领宾客时，要走在宾客左前方两三步远处，步子要稳，引导宾客到前台处办理住宿手续。

2．宾客办手续时，应在宾客身边等候侍立，以正确的姿势站立于宾客身后约1.5米处，帮宾客看管好行李，并随时听从宾客吩咐和前台服务员的提示。

3．引导宾客时要注意：坚持以前为尊、以右为大的原则，女士优先的原则；接近门口或电梯口，行李员应超前为宾客开门，请宾客先进，出门时亦同；主动征得宾客同意后再为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

4．待宾客办妥住宿手续后，应主动上前向宾客或前台取房间钥匙，引领宾客到房间。一路上对宾客要热情主动，遇有转弯时应回头向宾客示意。

5．如果宾客有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到宾客房间钥匙的号码为准，如果没看到宾客房间钥匙上的号码，则要先向前台核实后再送上房间。

6．帮宾客开门后，应先将房卡插入总开关，然后立即退出将钥匙交回给宾客，请宾客先进入房间。

7．开门后，如果发现房内有宾客的行李、杂物或房间未打扫干净时，应立即退出，并向宾客道歉，先找一个临近且干净的房间让宾客休息，再紧急与前台联系，待前台人员调整好后再将宾客带进房间。

8．宾客进入房间后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为宾客换房。如果个别宾客要求调整房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

9．随宾客进入房间后，将行李放到行李柜上或按照宾客的吩咐放好，然后向宾客介绍房间各种设施的使用方法。

10．介绍完房间设施后，征求宾客是否还有吩咐，宾客无其他要求时，向宾客道别、道谢，祝宾客愉快，然后迅速离开。离开时要面对宾客退出，将房门轻轻拉上。

（三）寄存行李服务

1．如果宾客到前台要求寄存行李，行李员应主动向宾客问好，“先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”得到宾客肯定的答复后，从前台取来行李寄存单，询问宾客要求寄存的行李物品的种类、件数、提取时间及宾客的房号（易燃易爆物品酒店规定不予存放），然后帮宾客填写好行李寄存单。

2．一小时以上的行李寄放要发寄存牌，填写好寄存牌后让宾客签名，把寄存牌下联交给宾客，上联拴在寄存物品上。如果发现行李有破损，应当面请宾客确认，并在寄存行李牌的下联写明。随后将宾客寄存的行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。

3．宾客提取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让宾客确认。然后行李员在寄存行李登记表上签上自己的名字。若宾客在取行李时寄存牌下联遗失，应即时向领导反映，不可随便发放。

4．如果宾客寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店的行李牌，写上房号。有易碎贵重物品的则在行李牌上注上“小心轻放”标志。行李寄存牌若需涂改，应在涂改部位签名。行李发放后，将上下联订在一起存档。

（四）出租车服务

1．宾客如果要乘出租汽车，应问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，宾客说完后复述请宾客确认，并做好记录。随后打电话到出租车公司与调度联系，讲清宾客用车要求，问明车号，将车号告知宾客。引领宾客到大厅外等车，有特殊情况时要与司机讲清要求。

2．当宾客离开酒店的时候，应在宾客的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪为宾客开车门，注意女士优先和尊老爱幼，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送宾客离去。

3．为宾客安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到酒店门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，如去路边叫出租车并协助宾客上车等。

（五）其他服务

1．对所收到的住店宾客的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等），向前台询问清楚宾客的房号，有“邮件留言单”的，与邮件留言单联一并送到客房，将邮件交给宾客，并请宾客签名确认。

2．进入宾客的房间前，要先按门铃再敲门，同时说“您好！服务员”。连续问三声后如果房内没反应，再用钥匙开门进入房间。

3．搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，请宾客先进入电梯。在进入电梯后，应尽量靠近电梯控制台一边站立，便于为宾客操纵电梯；出电梯时，让宾客先出。出电梯后，继续引领宾客到房间。