成功、有效的语言，能使交流双方获得心理认同，给对方以一种满足或愉悦，达到心理相悦、心灵相近的目的。服务人员必须要掌握语言技巧，尤其是语言的表达能力，才能更好地和顾客沟通，为顾客提供优质服务。
首先，在运用语言进行交流时，应尽量合乎交流双方的特点，诸如性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等。在一只游艇上，来自各国的一些企业家正在开会。突然，船出事了，开始慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知大家，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。”几分钟后，大副回来报告：“真急人，谁都不肯往下跳。”于是，船长只好亲自出马。说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。“您是怎样说服他们的呀？”大副请教船长。船长说：“我告诉英国人，跳海是一项运动；对法国人，我就说跳海是一种别出心裁的游戏；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的！在俄国人面前，我就认真地表示：跳海是革命的壮举。”“你又怎样说服那个美国人呢？”“那还不容易，”船长得意地说：“我是说已经为他办了巨额保险。”这个故事说明：说话的内容和方式应尽可能地合乎对方心理需要，这样才会取得令人愉快和满意的效果。
其次，还要考虑到交流双方的文化因素的差异。地区文化使用的不当会使语言沟通受阻，在上海见人称“师傅”习以为常；而对北方人称师傅，会让他觉得非常正式客套；对广东沿海等地人称师傅，则会让人觉得粗俗和不近人情。文化背景、个人资历、阅历等都会影响到语言的交流。而对知识层次较高的人语无伦次，漫天闲聊，也会使对方听而生厌，无所适从。只有明确交谈的联系与差异，才能找到共同的话题，并由此萌发交往欲望，拓宽交流的内容范围，并逐步深入。
第三，要注意语言的心理调节作用。在我们的日常生活中，把素面称作阳春面，把劳教所中的囚犯称作“触犯了法律的朋友们”等，都可以收到意想不到的效果，显示了说话者高雅、诚挚、宽容的生活情趣和教养。在产品推销时，“您是否需要鸡蛋？”和“您要几个鸡蛋，一个还是两个？”两种不同方式中，后者把心理引导术结合在推销艺术中，其结果可想而知。
此外，为了时时处处体现“礼”的内涵，还要以谦虚和谨慎自律，语言条理清楚，目的简洁明确，适应不同对象的理解程度，且三思而后言，避免“祸从口出”，有意识地控制语言的力度、情绪和节奏。
例如，某航班普通舱正在进行送餐的服务，乘务长在左通道，年轻的乘务员在另一通道，右通道的一位旅客忽然叫住刚要过去的年轻乘务员，火气有些大，问到：“怎么没我的饭？”年轻的乘务员忙解释说：“看您刚才睡着了，就没给您送。”旅客不太理解“怎么着，睡着了就不给饭吃。”乘务员一下子僵在了那里，一时不知说什么，但脸上的表情已经很尴尬，挤出的几句话，都被旅客顶了回来，左通道的乘务长听到事情原委，赶紧忙完自己手头工作，急匆匆地过来，脸上带着笑，询问旅客的第一句话是：“我是本区域的乘务长，您是不是刚才睡着了？”旅客火气不但没有消散反而被这句话拱得更高。“你什么意思！乘务长过来帮着打架呀！”从要站起来的姿态和瞪圆的眼睛标志着事情已经火药味十足了。
前面的对话可以说，由于乘务员年轻，没能更好地把握住谈话，但后面的事情发生在一个有经验的乘务长身上，就有些不应该了。由于个人身份，经历的不同，对同样的事情会有不同的反应，但是不论怎样的乘客，都是乘务人员服务的对象，再大的问题只要不涉及原则问题，就要学会宽容对待，毫无怨言地接受自己的乘客，毕竟是乘客给公司带来了经济效益，而且这效益的一部分用在乘务人员的薪水上，因此提倡“乘客至上”，热情周到为乘客服务是航空公司服务的宗旨。上述案例，乘务长的加入本应使事情消化掉，但不当的发问，反而使问题恶化，或许此时手中端着热腾腾餐食，加上一杯饮料，然后一句真诚的致歉“对不起，让您久等了，您看牛肉米饭是否合您胃口”或者“先生，您消消火，乘务员年轻，工作有疏漏，您多多见谅”。可能旅客就会调整一下自己的情绪，给旅客一个台阶，就是给自己一个台阶。
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