航空服务中的交谈语言

在服务工作中，交谈中的语言运用，必须注意以下几点：

1.要准确，切忌模棱两可

口头表达必须准确无误，并合乎规范，避免使用似是而非、模棱两可的语言，应该力求用词准确、清楚、明白，没有歧义。

2.要文明，切忌粗俗不堪

必须使用文明语言，讲究礼貌用语。这就要求尊重对方，并注意倾听，要学会用敬语和谦语、禁用各种忌语；要采用委婉的表达方式，并注意音量、语速、语调的适度。

例如，在某航班头等舱，一位经常坐飞机的老乘客按响了呼叫铃，乘务员听到后，认为又是旅客按错了，马上进入客舱，嗓门有点高，语气有点不耐烦，问：“您是有事吗？”再加上后继服务中细节关注不够，菜汁滴到了客人身上，该旅客在投诉中写道：“我一个经常坐你们飞机头等舱的旅客，会不知道呼叫铃怎么用吗？需要乘务员向教育孩子一样教育我吗？”其实乘务员这句话本身没有什么问题，在服务中，是经常被使用的，但是与之搭配的较高的语音、不耐烦的语气，就构成了一个旅客不能接受的态度。

3.要灵活，切忌呆板不变

交谈时，要随着双方交谈内容的变化，临场发挥。事实上，很难有一种会谈是完全遵循事先拟好提纲、一成不变进行的。因此，要求服务人员要有机智的应变能力，才能变被动为主动，使交谈过程达到预期的目的。

4.要幽默，切忌枯嗅无味

幽默的话语，能引起对方的兴趣，增加语言的感染力，也能表现一种语言风格。这里所讲的幽默，是指说话的意味深长，能勾起对方的浓厚兴趣及回昧，乐意听下去，而不是那种肤浅或轻佻。交谈时运用幽默的语言，能活跃交谈的气氛，使紧张的气氛变得轻松，使尴尬的场面变得和缓，产生“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”的效果。那种语言枯躁、索然无味的交谈，只能令人听来味同嚼蜡，难以为继。

有一次，一位年轻美貌的姑娘对五十多岁的作家肖伯纳说：“我们结婚吧，亲爱的肖！”作家问：“为什么呢？”小姐说：“这样我们生的孩子有我一样的美貌，有你一样的聪明。”作家说：“不行啊，如果生下的孩子像我一样丑陋，像你一样愚蠢呢？”幽默的语言是多么令人回味啊！

在服务中，服务员技巧的回答，同样能够让旅客转怒为喜。曾经在某航班普通舱，非常偶然每到那位旅客的时候，不是餐食没有了，就是水用光了，需要旅客等一会，该旅客有些恼火，发了点议论“嘿，一到我这就什么都没了！”乘务员听后，马上意识到旅客的不快，但马上接口到“不是啊，应该说每次到您这，都得给您上新的！”旅客一听一下子就笑了，航班变得非常愉快，一路旅客给与了乘务员很多的配合。

5.要流畅，切忌断断续续

在服务工作中，说话要有连贯性，流利顺畅。流畅是指交谈时思维的清晰，语言的通顺，表达的流畅，没有语病和不必要的停顿，使人听来无前言不搭后语之感，不致于丈二和尚摸不到头脑。

6.增加词汇量，避免用语单调

语言也是随着时代的演进而不断更新扩充的工具。服务人员应注意吸收新的词汇概念，使聪慧之中跳动着时代的脉搏。多阅读书报，看到新鲜的有用的词汇不妨摘记汇集，时常翻阅。甚至可以查查字典，从而加深印象。平时多留意听取良师益友的稿件、言辞，注意电视、广播及戏剧中精彩的对话和演讲，加以吸收和运用。