护患交谈中的类型与常用语言

(一)护理人员交谈的基本类型

1.评估性交谈　评估性交谈主要是通过交谈获取患者的信息,是收集患者健康资料的过程。包括患者的一般情况、住院的原因、患者既往的健康问题和现在的健康状况、过敏史、家族史、遗传史,以及患者的精神、心理状况。这些信息可以为确定护理诊断、制订护理计划和措施提供依据。

2.治疗性交谈　治疗性交谈以解决患者的健康问题为目的,是护士向患者提供健康服务的一种手段。护士在与患者建立互相信任的关系时,在护患讨论制定可行性的护理计划时,以及在实施护理措施和进行护理评估的时候,都需要借助治疗性交谈。在有效的治疗性交谈的过程中,患者能重新正确地认识自己的疾病,找出解决问题的途径,并以积极的态度去面对疾病,从而达到促进康复的目的。

(1)治疗性交谈的形式:治疗性交谈有两种形式,指导性交谈和非指导性交谈。①指导性交谈是指由指导者向被指导者指出问题发生的原因、实质,并针对被指导者存在的问题,提出解决问题的方法等,让被指导者执行;②非指导性交谈是一种商讨性的交谈,在护理工作中,是指承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能,鼓励患者积极参与治疗和护理过程,让患者主动改变对自身健康不利的生活方式和行为。

(2)治疗性交谈的要素:治疗性交谈过程中,真挚、尊重和同感心是其中的三个要素。①真挚,指沟通者在沟通过程中是一个真实的人,他以自己与患者相处,是表里如一的,他会诚实地向患者表达自己的思想和感受,发自内心地想帮助别人,他不会为了自我保护“多一事不如少一事”,也不会只是在扮演角色,将自己的真面目隐藏在一个专业的假面具后面,患者只有体验到沟通者的真挚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题;②尊重,尊重患者是沟通的基础,沟通者不仅需要从心理上尊重患者,更需要在沟通的过程中表现出对患者的尊重,表达尊重主要体现在对患者的关注、倾听和给予适当的反馈上,在护患交流中护士应以关注、真诚和尊重的态度与沟通对象建立良好和谐的沟通关系;③同感心,即沟通者对患者内心世界的了解如同自己亲身体验了患者的经历一样,即护士不要凭借自己具有专业经验就自以为了解患者的心理感受而对患者的心理反应进行揣测或评判,认为患者应当怎样想或不应怎样想,而应用换位思维的方法耐心地与患者去交谈,无条件地接受和肯定患者的心理感受。

(二)护患交谈中的常用礼貌用语和禁忌用语

1.护患交谈的常用礼貌用语

(1)称呼恰当:称呼是一个人身份的体现,可表现出长幼、上下的关系。得体的称呼反映着自身良好的教养,是对对方的尊重。在护理工作中,护士在了解患者自身背景的基础上,根据不同的人、不同的具体情况给以恰当的称呼,更能拉近与患者之间的距离。

(2)亲切寒暄:问候与寒暄是最常用的交谈开场技巧。亲切的问候寒暄有助于消除陌生感,缩短双方距离,创造轻松和谐气氛,使人倍感温暖。护士常用的问候语言有:“早上好!昨晚您休息得好吗?”“您好,您今天感觉怎么样?”“您好,请告诉我您哪儿不舒服?”“您好,我是您的责任护士,有什么需要请随时告诉我。”

(3)文明交谈:“您好、谢谢、请、对不起、打扰了、别客气”等礼貌用语,是人际沟通的探路石,它能化解人们的戒备心理,使人感到亲切、融洽、无拘束。护士在工作中应做到“请”字开头,“谢”字结尾。如给患者静脉输液时,应说“请把您的手拿出来”,操作完说“谢谢合作”。当打断了患者正在做的事时,如把患者从睡梦中叫起进行护理操作,不要认为这是理所当然的,应对其道一声“对不起,打扰了”。在交谈中随意打断、补充、纠正、质疑对方谈话,这些都是不礼貌、不合礼仪规范的。

(4)礼貌结束:需要中止交谈时,护士要在患者的谈话告一段落劝告患者“该休息一会儿了,以后我们再继续谈,好吗?感谢您的合作!”或设法将话题转移,再结束谈话。

2.交谈的禁忌

(1)切忌打断对方谈话:双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。如果与对方同时开口说话,应该说:“您请”,让对方先说。

(2)切忌补充对方谈话:有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹,喜欢补充别人说话。出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异。

(3)切忌纠正对方谈话:“十里不同风,百里不同俗”,不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。

(4)切忌质疑对方谈话:质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。人际交往中,这样的问题值得高度关注。

(5)切忌用不礼貌的态势语:在与别人谈话时,谈话者面部肌肉绷紧,脸似冰霜,表示过分的拘谨或含有敌意;眼神左顾右盼,甚至剪指甲、挖耳朵等,是注意力不集中的表现;以手指人,有轻蔑之意;姿态七扭八歪,懒懒散散,给人不重视、不礼貌的印象;侧转身子,表示嫌恶和蔑视;双手抱胸暗含拒绝的意味。这些不礼貌的态势语都是要杜绝的。