交谈的语言技巧

二、交谈的语言技巧

交谈是一种语言的沟通，对于一般人而言，交谈的要求只是将自己的信息正确地传达给对方，使对方听懂、理解即可。而对于商务人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂、理解，而且还应使对方认清事实，同意你的观点，进而改变其态度，修正其行为，这即是人们常说的语言技巧。

下面，就介绍一些商界人士皆应运用自如的说话技巧。

（一）寒暄

接近对方是人际关系发生、发展的起点，对商务人员而言，也是业务工作的开始。通过寒暄这种交谈方式，可以自然而巧妙地接近对方。

寒暄是交际应酬之语。问候是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，两者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的开场白来被使用的。从这个意义讲，两者之间的界限常常难以确定。

寒暄的主要用途是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。因此，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做一良好的铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。

人们相见时的招呼方式本身并没有太多的实际意义，但却能起到拉近感情距离的功效，如日常生活中常用的“你吃过了吗”、“你干吗去”等寒喧语，使用频率都非常高。商务人员一般不应使用这种用语，而应采用标准的问候，如“您好”、“认识您很高兴”、“见到您十分荣幸”、“久仰”、“幸会”等。

小知识

在不同时候，适用的寒暄语各有特点。

跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是“您好”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说“久仰”或“幸会”。要想表现得自然而随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”、“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些。可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以说“您气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗？”等

（二）赞美

懂得赞美别人的人，是最受人喜欢的。赞美是对他人长处的一种肯定。通常每个人在心理上都有一种被赞美的期待，都渴望得到别人较高的评价。但是赞美有一定的技巧，如不加遵守，自行其是，不但可能会显得虚伪，而且还可能会词不达意，招致误解。赞美应注意以下几点：

（1）要实事求是。赞美对方首先要学会欣赏对方，发现对方确有值得赞美的地方，否则赞美就会变得勉强和虚伪。要力戒虚情假意，不要盲目吹捧别人。

（2）要出于真诚。赞美是一种艺术，也是一种爱的表现，因而赞美他人时常需要有想象力和热情，不可虚假。最美好的言语是发自内心深处的，如果只是为了讨好或某种目的而说一些好听的话去奉承别人，或许暂时可以收效，但对人际关系的发展毫无意义，也毫无价值。

（3）要措辞得当。赞美别人的言词一定要得当。既要让对方正确理解，又不能让对方想得太多。

（4）要因人而异。赞美的言词、方式要根据赞美对象的不同而有所区别。即使是同一优点，但在不同的人身上，也要通过适当的言词、方式来加以赞美。

（5）要配合眼神和动作。眼睛是最容易表露感情的窗口，当口说赞美话的时候，再加上和悦的眼神、亲切的微笑、恰当的手势都可使赞美更加有力。

（三）祝贺

祝贺即是向他人道喜。每当亲朋好友在工作与生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的祝贺，都会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。

祝贺的方式有很多种，口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、电邮祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式可以同时并用。

祝贺的时机需要审慎地选择。对商务人员来说，适逢亲朋好友们结婚、乔迁、获奖、升职、生日及在事业上取得突出成就时，应当及时向其表示祝贺。在节日时，出于礼貌向亲朋好友们道贺，也是必要的。

另外，对于合作单位的开业、扩店、周年纪念、取得佳绩等予以祝贺，也是必要的。

总的来说，口头祝贺是商界人士用得最多的一种祝贺方式。口头祝贺在总体上的礼仪性要求是简洁、热情、友善、饱含感情色彩，但是要区分对象，回避对方的忌讳。

通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，中国人常用的道贺之语有“恭喜，恭喜”、“事业成功”、“学习进步”、“工作顺利”、“一帆风顺”、“身体健康”、“心想事成”、“恭喜发财”等。

对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。

在祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”是对方最爱听的话。在祝贺生日时，“生日快乐”是最广泛的使用语，“福如东海，寿比南山”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，可多多益善。

有些话本意不错，但却可能犯一些人的忌讳，应加以回避。例如，乘飞机的人不喜欢祝他“一路顺风”，因为风对飞机飞行往往有碍；香港人不爱听别人祝他“快乐”，因为爱讨口彩的他们，往往把“快乐”听成了与之发音相似的“快落”，那样岂不是太不吉利了。

（四）说服

说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在商务交谈中，各自的利益不同，决定了双方在交谈中不可能处处都达成共识，常常会就某些问题产生意见分歧。

运用说服技巧应注意以下几点：

（1）了解对方，并设身处地为对方着想。只有如此才会缩短心理距离，才容易打动对方。

（2）把自己放在与对方平等的位置上。

（3）语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。即便对方提出反驳的意见，也不要急躁恼怒，应善于启发和开导。

（4）借此说彼。利用两件事的相似之外，借甲事说乙事，让对方在其中产生感悟，以达到委婉说服的目的。

说服他人可以采用下面几种方法：

（1）以对方认识的基点作为起点。不管对方的认识如何，它总是客观存在的，应予以承认。如果以“我理解你的心情，要是我，我也会这样”这样的话开头，先避开分歧点，从细枝末节谈起，而不涉及关键话题。

（2）巧妙地表述与对方的不同点。先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。对对方的意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定要比一上来便直接否定更容易让对方接受。不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这种说服才易于使对方心悦诚服。

（3）以数据讲话，以事例服人。在说服过程中，数据是最有力的说服手段。如对于某一商品的价格，对方认为过高不能接受，非要降低价格方能成交时，你不妨把原材料涨价的幅度、成本增大的百分比等种种数据一一告诉他，在数据和实例面前，让对方觉得商品价格高是事出有因，情有可原，如此，对方对商品的价高就能理解和接受，就易于成交。

（4）通过对比，说服对方。将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。

（五）拒绝

拒绝就是不接受。在彼此的交谈中，由于利益取向或其他方面的原因，不可能做到有求必应、事事同意。实际上，在商务交谈中，有时尽管拒绝他人会使双方一时有些尴尬难堪，但在需要拒绝时，就应将此意以适当的方式表达出来。

由于拒绝不是一件令人愉快的事，因此有必要学习和掌握一些拒绝技巧。从语言技巧上说，拒绝可以分为直接拒绝、婉言拒绝和回避拒绝三种方式。

直接拒绝，说明原因。指将拒绝之意当场讲明。采取此法时，重要的是应当避免态度生硬，说话难听。一般情况下，在直接拒绝对方的同时，不妨将拒绝理由及自己的难处一并陈述给对方，只要是真诚的，对方多半能予理解和谅解。但同时也应主动理解对方，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理，有时还应向对方致歉。

使用敬语，婉言拒绝。运用温和曲折的语言去表达拒绝的本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它在更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。

答非所问，回避拒绝。商务活动比较复杂，有许多问题不便直接表态，必要时可来个答非所问，先行回避一下。避实就虚，将问题回避开这种方法，对于提出的问题不便作答，又不想将关系搞僵的情况比较适用。

（六）争辩

在商务活动中，特别是在某些正式的场合，为了捍卫国家利益或单位利益，有时免不了要同交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁非。这也是人们所说的争执与论辩，通常它也称作争辩。

即使是在进行争辩时，也须讲究礼仪。商务礼仪认为，在进行争辩时，应考虑的头等大事是它有没有实际意义。

通常，为公事而进行争辩是必要的，为私事而进行的争辩则意义不大。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非争不可。

在需要争辩时，还须静思三个细节性问题。一是自己争辩胜利后，对自己是利大还是弊大，不妨先自我评估一番，再决定是否需要争辩；二是自己争辩的欲望是出自理智还是情感，若为情感而冲冠一怒，则毫无必要；三是自己对争辩对手有无敌意或成见。如果有，则务必克制、冷静，不要被个人的情感所左右。

在进行争辩时，务必要对事不对人，勿忘常存敬人之心。

争辩不是争吵，更不是骂人，因而在争辩的过程中，要文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，以礼相待。

在商务活动中与他人争辩时，应对对方口下留情，常存理解与同情之心，常常设身处地地替对方想一想。

在争辩之中，还需要注意的是应当有备而来，慎重争辩。简言之，就是要掌握一定的技巧，做好充分的准备。

在争辩问题时，可以先声夺人，也可以后发制人。但不论先后，都应在阐述自己的观点时注意以下几点：

（1）语气要自然、果断。这是维护自尊与自信的需要。有理不在声高，语速快慢相间，舒缓有致，便不怒而威。哪怕一时讲错了话，当时也不要改口。过上一会儿，再重复一遍正确的表述就行了。

（2）说理要简单、明了。没有必要东拉西扯，高谈阔论，那样往往会显得自己空虚和怯场。有一是一，有二是二，用最简单的话语讲清楚最复杂的道理。反之，把最简单的事讲得复杂得不得了，不是有意捣乱，就是没学问。

（3）要多摆事实，以事实服人。在争辩中，摆事实和讲道理常被联系在一起，这是大有道理的。当对方指责我方商品一再涨价，表示不能接受，非要求降一些时，捍卫自己的切身利益的最好方法，莫过于跟对方说清楚，把原材料涨价、成本增加等使自己不堪重负的情况，当面说清楚，让事实来支持自己的合理要求。

在具体争辩的操作中，处于上风的人通常都是那些善于抓住对手弱点的人。要想在争辩之中，从对手的陈述中抓住弱点，以静制动，后发制人，大体上可以采用四种争辩的方法。一是证明对手的论据是不真实，不准确，不能够支持其论点的；二是证明对手的思路，即论证的过程有失偏颇，存在漏洞；三是证明对方的观点有百害而无一益，或者至少是害大于益；四是通过对比，说服对方。