服务用语表达技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。比如说，“我不能”“我不会”“我不愿意”“我不可以”等，这些都叫负面语言。如果向客户说出一些负面语言，客户就会感到你不能帮助他。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围，但也不是客户说什么就是什么。

第一，在客户服务的语言中，没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行、不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这样客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货。”“为什么不能退？”“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天就不能退了。”最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，效果会大打折扣，因此，应该开始时就给客户争取这个方案。

第二，在客户服务的语言中，没有“我不会做”。如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉。正确方法：是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个”。或需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需专业人员来解决，或“我可以帮您分析一下”“我可以帮您看一下”。

第三，在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。正确的方法：“我很愿意为你做”。“这不是我应该做的”，这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。比如说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的，他说“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为您做。”可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责，我可以给您一个电话，或者我可以帮您打一个电话，跟他联络，让他帮您解决，您看好吗？”

第四，在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。因此，需要先表明一种愿意服务的态度，然后再把不能够提供的事情讲出来，如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

第五，在客户服务的语言中，没有“但是”。在沟通中有一个很重要的法则叫做“YesYesBut”，等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“YesYes But”。现在客户越来越精明，说“但是”等于前面说的话全都否定了。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达是一种外交辞令。

第六，在客户服务的语言中，有一个“因为”。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候，客户服务人员直接回绝客户“对不起，不行”“对不起，不可以”，客户马上就会问“为什么不可以呀？”因此，在客户服务语言中有一个“因为”，这一点至关重要。