服务礼仪的基本要求

一、服务礼仪的基本要求

（一）文明服务。文明服务的基本要求：

1.规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”“四个不讲” 。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

2.科学服务：科学服务的具体要求：①练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识；②洞悉客户的心理，掌握客户的需求；③掌握正确的方法，了解不同客户的特点，有的放矢地为客户服务。

3.优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意这样几点：尽心尽力，尽力而为，力求完美，争取满意。

（二）礼貌服务。服务的基本要求：

1.聚精会神。 “聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客户的接待应轻声细语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音。迎宾、引路、服务等操作均应轻盈利索，使客户的需求得到充分的满足。

2.衣着整洁，合乎规范。

3.主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客户开口之前。服务人员要善于急客户之所急，想客户之所想，往往在客户尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客户的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客户的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

4.热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客户的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心、满腔热情地为客户提供良好服务。

5.周到服务。服务人员与客户，尤其是常来常往的客户彼此间形成亲和力，非常有必要。